Usability modenhedsmodeller

Abstract

The central concern of this thesis is to understand the conception that the clients of Danish Web-agencies have upon usability on the Internet. The aim of the work is to help web-agencies and especially usability-consulents how to communicate with clients in usability manners.

It is my pre-conception that usability is considered as a matter of course when clients order a web-solution and the knowledge about the importance of usability is as good as non-exiting.

At the same time the marked of web-agencies are heavy red-oceaned, which have pressed the prices of web-development to the minimum and the agencies are shirking where they can to optimize the profit or reduce the expenses and therefore they don’t do any usability at all.

The result is that everybody losses. The web-agencies loss extra income from the work with usability, the end-users are experiencing inadequate web-solutions and the clients of the web-agencies miss potential income because the web-solution doesn’t take advantage of its potential.

In order to avoid this conflict I feel there is a need to decrease the knowledge gap between the web-agencies and the clients, which can be done by provide knowledge about the client’s point of reference that can help the web-agencies to understand their clients. Hopefully this will make it easier for the web-agencies to communicate the advantages of usability and the relevance of investing money in it.

Keywords: Brugervenlighed, strategisk usability, målgruppeanalyse, usability modenhed, usability modenhedsmodeller.

Abstract. 2

Indledende afsnit. 5

Indledning. 5

Disposition. 7

Problemformulering. 7

Afgrænsing. 8

Usabilitykonsulenten. 10

Usabilitykonsulentens rolle i webbureauet 10

Interview af usabilitykonsulenter. 11

Usability modenhedsmodeller. 13

Hvad er usability?. 13

Usability modenhedsmodeller baggrund. 14

Review af usability modenhedsmodeller. 17

Kriterier for valg af modeller. 26

Resultat af Screeningsskema. 32

Komparativ analyse. 32

Mangler ved valgte model 35

Baggrundsviden om HCS. 36

Delkonklusion – Review.. 37

Modenhedsvurderinger. 39

Udvælgelse af respondentsegment 39

Interviewmetoden. 40

Interviewenes forløb. 40

Usikkerheder ved målingen. 40

Gode råd til måling og vurdering. 42

Resultaterne. 44

Analyse. 45

Modenhedsfordelingen på de enkelte attributer. 45

Typiske elementer. 46

Delkonklusion – Resultater og analyse. 51

Diskussion. 52

Kritik af HCS. 53

Swot-analyse af metoden. 53

Skift imellem niveauerne – redesign. 56

Metodens effekter. 58

Resultatoverdragelse. 62

Præsentation af resultaterne. 64

Flow5model 65

Konklusion. 67

Valg af model 67

Resultater af interviewene. 67

Hvilke fordele kan HCS give en usabilitykonsulent?. 67

Gode råd. 68

Produktet af specialet 69

Perspektivering. 70

Referenceliste. 72

Bilag. 74

Bilag 1 – Minitelefoninterview af usabilitykonsulenter. 74

Bilag 2 – Oversættelse af INUSE Human Centredness Scale. 78

Bilag 3 – Kvalitetsmatrice. 98

Bilag 4 – Interviewskabelon. 104

Bilag 5 – Standardmail 107

Bilag 6 – Favorit-test 108

Bilag 7 – Metrikker. 108

Bilag 8 – Niveauindikatorer: Typiske udsagn. 109

Bilag 9 – Samlet attributfordeling. 111

Bilag 10 – Mailkorrespondance Earthy & Sherwood. 113

Bilag 11 – Mailkorrespondance Johan Toresson. 116

Bilag 12 – CD med virksomhedsoplysninger (fortroligt) 118

Indledende afsnit

Indledning

I dette speciale vil jeg beskæftige mig med den udfordring jeg har oplevet, der findes når webbureauer taler med deres kunder om brugervenlighed. Jeg har i forbindelse med 3 studiejobs arbejdet i to større webbureauer i Danmark, hvor jeg har siddet med salg, test og brugervenlighed.

Det er min erfaring fra kundesamtaler, at mange virksomheder opfatter brugervenlighed som noget, der bare skal være på plads når man køber en webløsning. Desuden er den generelle viden om brugervenlighed ofte meget begrænset hos kunderne, hvilket gør, at de ikke opdager, hvor mangelfuld deres nyindkøbte løsning er. Samtidig er konkurrencen i branchen for webbureauer meget hård, hvilket presser priserne i bund og webbureauerne må mange steder springe over, hvor gæret er lavest for at opnå profit. Det betyder, at usability er en af de områder som ofte spares væk, da kunderne ikke efterspørger det i mangel af viden. Resultatet af dette bliver ofte, at slut-brugerne benytter webløsninger der ikke er brugervenlige, webbureauerne opnår ikke en merindtægt ved at udføre brugervenlighedsarbejde og webbureauernes kunder udnytter ikke det forretningsmæssige potentiale deres webløsning besidder.

Udgangspunktet for dette speciale er en undren overfor denne paradoksale problemstilling, hvor alle snydes, en problemstilling jeg i resten af speciale vil henvise til som videnskløften. Jeg er ikke den eneste, der står med denne undren. Thomas Bülow Rosenstand, ekspert i Online Markedsføring, skriver i denne artikel, at webbureauerne svigter både etik og kunder. Et citat fra artiklen lyder således:

”Jeg ser desværre alt for mange eksempler på webbureauer – lige fra det lille enmandsfirma til firmaer med 10-15 ansatte – der i pompøse vendinger proklamerer deres store viden om moderne websnedkeri, brugervenlighed, søgemaskineoptimering og meget mere, men som ikke har bare det grundlæggende på plads. Jeg kan godt regne ud, hvorfor de gør det – det handler jo om at skaffe kunder. Men i min verden sidestiller det dem med pyramidespilssælgere og dem, der sælger eliksir, der giver håret tilbage til skaldede. Eller sagt på dansk: Det er svindel og humbug!”
(Rosenstand, T, 2007)

Hvordan kan denne problemstilling undgåes?

Man kunne uddanne alle virksomheder i de forretningsmæssige fordele ved brugervenlighed, hvilket dog ville kræve urealistisk mange ressourcer. Istedet vil jeg lave en målgruppeanalyse via usability modenhedsskalaer på webbureauernes kunder, med det formål at hjælpe professionelle webbureauer og usability-konsulenter til bedre at forstå og kommunikere med kunderne om behovet brugervenlighed. Forhåbentlig vil den tilvejekomne viden i dette speciale gøre det lettere for webbureauer at kommunikere brugervenlighed ud til deres kunder, så de forstår relevansen for at investere penge i det.

Ud fra eksisterende usability modenhedsskalaer vil jeg foretage kvalitative telefoninterview, der skal argumentere, hvor danske webbureauers kunder ligger og hvordan de skal tackles. Jeg vil udvælge den bedst egnede modenhedsskala til dette formål og om nødvendig foretage ændringer for, at udbyttet bliver så relevant som muligt for dette speciale.

Med andre ord, er det jeg vil lave, en modenhedsvurdering af potentielle danske webbureauers kunder for at finde ud af deres viden, adfærd og holdning til brugervenlighed. Efterfølgende vil man også kunne finde ud af om man skal sige noget generelt om disse virksomheder eller om modenhedsvurderingerne kan komme med specifik information om hver enkelt virksomhed. Forhåbentligt vil specialet tilvejebringe viden, som fremover kan hjælpe usabilitykonsulenter og som andre interesserede i området kan bygge videre på, som vil gøre den stategiske usability endnu stærkere.

Disposition

Argumentationsrækkefølgen i specialet vil være som følger:

Introduktionsdelen side 5-12

Først vil jeg gøre rede for branchen for webbureauer og fastlægge den kontekst usabilitykonsulenter arbejder i. Jeg vil præsentere problemformuleringen og opstille specialets rammer.

Reviewdelen side 13-38

I denne del vil jeg gennemgå en række modenhedsmodeller og analysere udvalgte modeller med henblik på at kunne vælge den bedste model.

Interviewdelen side 39-44

I denne fase foretages modenhedsvuderinger med den valgte modenhedsmodel og resultaterne opstilles.

Analyse- og diskussionsdelen side 45-71

I denne del arbejdes der med resultaterne igennem analyse, reflektion, diskussion og konklussion, samt perspektivering.

Afslutningsvis er der vedlagt kildeliste og bilag.

Problemformulering

Problemformuleringen lyder således:

Hvilke information kan en usabilitymodenhedsvurdering af virksomheder tilføre en usability-konsulent i et webbureau?

Begrundelse for valg af problemformulering:

Da krav til målemetoden endnu ikke er fastlagt, så ved jeg ikke, hvilken usability modenhedsmodel jeg ville benytte. Derfor har jeg valgt en problemformulering, som er åbent i forhold til valg af model.

Ligeledes har jeg ikke fastlagt hvilke resultater en modenhedsmodel skal kunne tilføre til slut. Derfor jeg igen valgt en åbent problemformulering ved at benytte begrebet information, som har gjort problemformuleringen åben nok til at relevant viden kan afdækkes, som f.eks. om resultatet af specialet skal lette kommunikationen, motivere gatekeeperen, fremme salget eller formidle fordelene ved usability bedre.

Desuden har jeg valgt at inddrage jobtitlen usabilitykonsulent i problemformuleringen, istedet for kun webbureau, da det er hans arbejde jeg adresserer med specialet og ikke ejeren eller en sælger i webbureauerne. Derudover er det heller ikke alle webbureauer, som har en usability fagkyndig medarbejder (se også afgrænsning).

Konklusionen vil ligeledes besvare spørgsmål om:

• Hvordan ligger vidensniveauet og modenheden hos danske webbureauernes kunder?
• Hvilke styrker og svagheder er der ved eksisterende målemetoder i forhold til opgaven?
• Hvordan formidles fordelene ved usability til danske webbureauernes kunder?
• Hvilken modenhedsvurdering passer bedst til dette speciale og til usabilitykonsulenter?
• Hvilket sprogbrug der passer til hvilke kunder?
• Hvilke metoder og værktøjer, som virksomheden vil kunne forstå eller finde passende i brug?

Afgrænsing

Specialets resultater er ikke henvendt til alle webbureauer, men kun webbureauer med en usabilitykonsulent, som rent faktisk også arbejder med usability, hvor stillingen ikke blot er en pseudostilling, som er et dækker over deres manglende kompetencer på området.

Specialets målgruppe:

Censor, usabilityinteresserede, usabilitykonsulenter, webbureauer og vejleder.

Ordliste

Webbureauer: Leverandør, der tilbyder webudvikling og viden om internettet. Dækker også over usabilitybureauer. Samtidig refereres der i dette speciale kun til webbureauer med en usabilitykonsulent, der reelt arbejder med brugervenlighed.

Inbound: Når webbureauer sælger sine ydelser til kunder, der selv har henvendt sig til webbureauet kaldet det inbound salg.

Outbound: Når webbureauer laver outbound salg, så går de ud uopfordret og tilbyder sine ydelser. Eksempelvis via telemarketing.

Usability: Usability og brugervenlighed bruges i denne rapport i flæng. Jeg henviser til ISO’s definition af usability:

“The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”
 (ISO standards – Standards in usability and user-centred design, ingen dato)

UCD: User-Centred Design eller på dansk brugercentreret design. Omfatter brugerinddragelse i alle udviklingsfaser lige fra analyse, design og til evaluering. Omtales også HCD eller Human Centred Design.

Brugercentrering: Brugercentrering handler om at sætte brugere i centrum og være brugerfokuseret. Brugerne inddrages, så der designes til brugerne. Brugercentrering og UCD bruges i flæng.

Videnskløften: Det problem at mangel på viden om brugervenlighed hos kunderne betyder, at webbureauerne forsømmer dette område og derved laves, der løsninger, som hverken er til brugernes, virksomhedernse eller webbureauernes gavn. Læs eventuelt de tre første afsnit i indledningen for yderligere beskrivelse.

Respondenten: Den der bliver interviewet.

Attribut: Delprocesserne for et givent modenhedsniveau kaldes for niveauattributer.

Procesoptimering: Man kan rette på et produkt, så det bliver forbedret, men det forhindrer ikke fejlen i at opstå igen. Ved procesoptimering kigger man på det bagvedliggende arbejde og sikrer man på længere sigt færre fejl og højere kvalitet ved at forbedre processerne.

Gatekeeperne: Den der skal overtales for at en kundevirksomhed vil indgå samarbejde med et webbureau. Vil flere steder i dette speciale være synonym med respondenten, beslutningstageren, virksomheden eller kunden.

Metrikker: Metrikker er de udgiftsbegrundelser, der retfærdiggør en investering i usability. Det kan være flere besøgende som giver flere annoncekroner eller øget omsætning i webshoppen.

Modenhedsvurdering: Vurdering eller også kaldet måling foretages via interviews enten face2face eller telefonisk.

Usabilitykonsulenten

Usabilitykonsulentens rolle i webbureauet

I dette afsnit vil jeg kortlægge usabilitykonsulentens rolle i webbureauet. Problemformuleringen rejser spørgsmålet om, hvilken information modenhedsmodellerne kan give usabilitykonsulenten? For at besvare dette spørgsmål, så er det relevant at forstå usabilitykonsulentens rolle.

Hvad er usability-konsulenten’s rolle i webbureauet

Usability kan ses som et særskilt produkt, som har udviklingsomkostninger på lige fod med programmering og design. Der skal derfor også tjenes penge på usability. Usability er med andre ord et tillægsprodukt, der skal sælges for, at det er rentabelt for webbureauet.

Nedenstående er nogle af de generelle områder som en usabilitykonsulent dækker i sin jobfunktion. Jeg har valgt at medtage disse med henblik på reflektioner over disse senere i specialet. Så nedenstående beskrivelse skal ikke ses som en komplet dækkende beskrivelse, men mere som lille overblik til læseren, som vil blive brugt til senere reflektion.

Kundekontakt

Den indledende kontakt omkring usability sker typisk telefonisk og derefter arrangeres et møde. Den indledende kontakt kan enten være inbound eller outbound, hvilket vil sige, at kunden enten selv opsøger webbureauet for at få usabilityydelser eller at usabilitykonsulenten ringer ud for at afsætte nogle usabilityydelser på vejne af webbureauet.

Salgstiming

Salgsituationen for en ”pakke” usability kan opdeles i 3 situationer:

1. Salg af usability kan enten ske i forbindelse med et salg af en webløsning, hvor kunden måske ønsker en pakke med både design, programmering og usability.
2. Det kan også ske nogen tid efter at salget af webløsningen har fundet sted.
3. Eller det kan ske uafhængigt af andre salg.

Salgskanaler

Webbureauet har typisk 3 salgskanaler for usability:

1. Tekster på annoncemedier (ofte bare webbureauets website)
2. Telefonisk dialog
3. Fysisk møde

Værdifuld viden – Hvad kan øge salget

Webbureauernes motivation i dette speciale er, at de lettere vil kunne promovere usability til kunderne og dermed øget salget af usability. Det vil sige, at information, der kan gavne i salgsprocessen er vigtig. Det der betyder noget er den viden, som man ikke bare kan spørge kunden om, men som letter dialogen med kunden. Nu kan man jo i princippet spørge om alt, men da usability-konsulenten både indtager en rådgivende og en sælgende rolle er der en interessekonflikt, som betyder, at kunden ikke vil svare på visse spørgsmål, som f.eks. hvor stort budgettet er til en investering. Desuden findes der en række spørgsmål, som kunden af gode grunde ikke kan svare på, som f.eks. viden om kunden forståelsesniveau og viden som kunden ikke besidder. Disse spørgsmål skal for så vidt besvares af modenhedsskalaen.

Jeg har interviewet 4 usability-konsulenter for at finde ud af, hvilke informationer, der kan fremme dialogen og derved øge salget, men også for bedre at forstå den situation, som usabilitykonsulenten arbejder i. Efter de 4 interviews var svarene klare, hvorfor jeg ikke foretog yderligere interviews.

Interviewguideskabelonen og transkriberingen af de 4 interviews kan findes i bilag 1.

Interview af usabilitykonsulenter

Den største iagtagelse blandt de 4 interviewede var den store forskel, der lå i om kunderne selv ringede ind og bedte om ydelser eller om det var usabilitykonsulenten, der ringede ud og solgte en ydelse, også kaldet inbound/outbound salg.

Inbound

Blandt de konsulenter, hvor kunderne ringede ind var der generelt en skepsis overfor mit speciale. De nævnte, at dialog var vejen frem til at forstå kundernes behov og de vidste alt, hvad der var behov for vide om kunderne på baggrund af et møde. De var ligeledes skeptiske overfor jeg brugte ordet salg, idet de ikke mente de solgte noget, men rådgav og tilbød nogle ydelser, som passede bedst muligt til kunden.

Outbound

Anderledes var det blandt de konsulenter, der havde erfaring med at lave opsøgende salg. Stadig var dialog vejen frem til at forstå kunderne, men samtidig mente man, at der var informationer som kunne gøre det lettere for dem og som ville være til stor hjælp. Her ville især informationer om, hvilke metoder, der var mest populære, gode argumenter, formidlingsform og viden om kundens modenhed, være til stor hjælp. Især graden af modenhed ville være til stor gavn, idet der var erfaring med kunder, hvor man ikke havde kunne forklare de forretningsmæssige fordele og dermed havde ”tabt” salget og spildt en masse tid.

Generelt

Baggrundsoplysninger ville ikke hjælpe, idet de disse oplysninger kom frem under den indledende dialog med kunden, mente alle. Generelt var holdningen, at man havde god erfaring med, hvad kunderne ville have og man mente at kunne spore sig ind på kundens ”niveau” undervejs i dialogen.

Generelle informationer var ikke vellidt da, hver kunde var specifik. Det der ifølge konsulenterne rykkede, ville være et individuelt værktøj, hvor man bedre kunne sige noget om den enkelte kunde. Med andre ord, så ville statistik være mindre godt, mens et værktøj, der kunne tilpasses den enkelte virksomhed være rigtig godt.

Det første spørgsmål var et åbent spørgsmål, hvor konsulenterne skulle svare på, hvilke informationer, de savnede og som ville forbedre deres dialog med kunder. Uanset, hvordan jeg formulerede spørgsmålet, så svarede alle, hvad de gjorde når de var i dialog, som de mente de gjorde godt. Men til deres forsvar er spørgsmålet også lidt svært, idet det er vanskeligt at svare på, hvad man mangler, da man jo ellers ville gå ud og opsøge denne viden.

Ingen af respondenterne havde lavet en målgruppeanalyse, fokusgruppe, interviews eller andet form struktureret vidensindsamling om deres egne kunder. Det er jo i sig selv ret ironisk og svarer til en forsikringssælger, der ikke selv gider at forsikre sig selv. De var til gengæld gode til at forklare, hvordan de håndterer kunder, forstå deres behov og hvordan deres kunder forstå dem.

Konklusionen er at informationer om modenhed, formidlingsform og argumenter, samt hvilke testmetoder som kunderne synes godt om, alle kan hjælpe usabilitykonsulenter, som laver opsøgende salg. Derudover kan et værktøj, der tilpasses den enkelte kunde bruges af alle usability-konsulenter.

Med til interviewet følger den usikkerhed, at respondenterne kan have følt, at interviewet var offentligt, selvom jeg pointerede, at interviewet var anonymt. I hvert fald havde nogle af konsulenterne meget fokus på at fremstille sig selv som den gode rådgiver, der aldrig kunne finde på at tænke i egne interesser før kundens eller at sælge ”den lidt større” usabilitypakke før ”den lille”, selvom kunden formentligt havde været bedre stillet med den lille pakke. En af de adspurgte nævnte endda, at vedkommende ikke kunne se interessekonflikten overhovedet.

Jeg har opdelt mine interviews således at jeg har interviewet 2 usabilitykonsulenter fra webbureauer og 2 usabilitykonsulenter fra deciderede usabilitybureauer. De 2 sidstnævnte lavede ikke opsøgende salg, men arbejdede udelukkende med inbound salg, hvilket var den største forskel.

Resultaterne i konklusionen betyder at valget af usability modenhedsmodel til mit formål helst skal kunne belyse information omkring:

1. Hvilke metoder kan man se de forretningsmæssige fordele ved på forskellige modenhedsniveauer?
2. Hvilke argumenter omkring udgiftsbegrundelser og metrikker virker?
3. Hvordan formidles udgiftsbegrundelser og metrikker bedst?
4. Hvilke tests og metoder er mest populære?
5. Modellen skal kunne give informationer, som kan sige noget specifik omkring den enkelte virksomhed

Disse 5 kriterier vil senere vil omtalt som kriterierne fra usabilitykonsulenterne.

Usability modenhedsmodeller

Hvad er usability?

Da det primære fokus i dette speciale er at måle modenheden af usability er det meget nærliggende at definere, hvad usability er, idet det vil styrke forståelsen af resultaterne. Jeg skal gøre opmærksom op, at begrebene usability og brugervenlighed bruges i flæng.

Litteraturen indenfor usability og hjemmesider tager tit udgangspunkt i ISOs (International Standards Organization) definition på brugervenlighed. Her opdeles usability i tre parameter: The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
 (ISO standards – Standards in usability and user-centred design, Ingen dato)

Oversat til dansk, mener jeg man kan sige, at brugervenlighed kan opdeles i 3 underbegreber; Effektivitet, nytteværdi og tilfredshed. Thomas Visby Snitker, brugervenlighedskonsulent og forfatter til bogen Brug Brugerne, benytter 3 meget nærliggende begreber; Tjenstdygtighed, Effektivitet og Tilfredshed. (Snitker, 2001, side 36)

Ligeså vigtigt som en præcis definition af brugervenlighed er at forstå forudsætningerne for brugervenlighed. Jeg mener ikke, at man kan lave seriøst eller god brugervenlighed uden brugere. Optimalt skal brugerne inddrages i alle faser af udviklingen, både analyse, design og evaluering. Begrebet User Centred Design (UCD) eller på dansk brugercentreret design er en designfilosofi, som sætter personer/brugere i centrum istedet for systemet (Katz-Haas, 1998). Undersøgelser viser, at den væsentligste enkeltparameter for at udvikle succesfulde produkter, er involvering af brugerne (User Centered Design, UCD, Hvordan og hvornår involveres brugerne i udvikling?, ingen dato).

Nogle modenhedsskalaer måler på brugercentering istedet for usability. Dette kan skabe noget spørgsmålet for læseren om man kan sidestille usability og brugercentrering? Som nævnt ovenfor, mener jeg, at brugercentrering er essentielt for enhver form for god usability, idet fokus på brugeren giver en øget forståelse af brugeren, hans behov, krav, brugskontekst, evner, adfærd og så videre. Dette giver et grundlag for at kunne tilfredsstille brugeren og skabe et system, som bedst muligt er effektivt, relevant og fuld af oplevelser igennem brug af passende usabilitymetoder.

Brugercentrering er en forudsætning for god brugervenlighed og det er en meget vigtig én. Uden involvering af brugere, står man samtidig tilbage med meget få værktøj at lave brugervenlighed med.

Usability modenhedsmodeller baggrund

Usability modenhedsmodeller bruges til at måle, belyse og forbedre organisationers evne til at udvikle brugervenlige produkter. Timo Jokela professor fra University of Oulu, Department of Information Processing Science i Finland har forsøgt via denne model at overskueliggøre dette. Den viser, at modenhedsmodeller bruges til at guide ved målinger af evnen til usability. Målingens resultater giver øget fokus, hvilket øger evnen til træffe bedre beslutninger som derved giver forbedret usability for virksomheden.

                      Figur 1, (Jokela, T, fra Review and Analysis, 2000)

I mit speciale bruges modenhedsmodellerne lidt anderledes, da webbureauerne med inde i billedet som bindeled imellem kunden og modellen. Modellerne skal bruges til at måle webbureauernes kunders evne og modenhed med usability, hvilket i sidste ende skulle resultere i information, der kan forbedre dialogen imellem webbureauerne og deres kunder.

Figur 2         

Som modellen viser, så giver webbureaets nye viden om deres målgruppes ”syn” på usability en mulighed for en bedre kommunikation, der gerne skulle resultere i mere salg af usability. Nu betyder det jo ikke webbureauerne med den skabte viden i dette speciale kan overbevise alle kunder til at investere i usability, men forhåbentlig kan det øge antallet af kunder, der kan se de forretningsmæssige fordele ved usability og dermed sikre, at webbureau, kunde og bruger opnår en win-win-win situation.

Brugercentreret design

I gennemgangen af de forskellige modenhedsmodeller er det vigtigt at få slået fast, hvad sammenhængen imellem usability og brugercentreret design er, da flere af modellerne benytter dette udtryk. Timo Jokela nævner i hans review af usability modenhedsmodeller, at evnen til usability afgører effektiviteten af brugercentreret design, som i sidste ende giver brugbare produkter.

Som man kan se på modellen og som tidligere nævnt er der en klar sammenhæng imellem UCD og brugervenlige produkter.

Men hvad er forskellen på usability og user centered design (UCD)?

Carol Righi HCI-ekspert og uddannet psykolog siger:

“UCD [user centered design] is often mistakenly considered a synonym for usability. UCD is much more encompassing – it addresses the total user experience, which is broader than usability. UCD is a multidisciplinary approach. “ (Righi 2002)

Indledningsvis gav jeg en introduktion af begrebet usability. Carol Righi’s fortolkning om, at UCD er en mere bred betegnelse hæfter på den ”gamle” opfattelse af, hvad usability er, hvor test og evaluering var det eneste usability handlede om. Usability har som fagområde og håndværk udviklet sig til også at omfatte både analyse og design og dermed har jeg sidestillet de to begreber i dette speciales begrebapperatur.

Der findes jo ikke nogen endegyldige definitioner af de to begreber og meningerne om disse og deres forskelle er meget blandede. Nogle steder omtales usability som usabilitytesting (How does user-centered design differ from usability testing?, ingen dato),  

Hvis vi istedet kigger på ISO definitionerne:

ISO 13407 1:

Human-centred design is characterised by:

a) the active involvement of users and a clear

understanding of user and task requirements

b) an appropriate allocation of function between users

and technology

c) the iteration of design solutions

d) multi-disciplinary design

and ISO 9241:112:

Usability: extent to which a product can be used by

specified users to achieve specified goals with

effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified

context of use.

Forskellen i ISO-definitioner er meget tydelige. Human-centred design beskrives som en proces, mens usability beskrives som nogle parametre, der skal være opfyldt for at et produkt er brugervenligt. Dette hele giver mere mening, hvis vi ophøjer, at man kan opfylde disse parametre, hvis man følger en brugercentreret designproces og dermed får brugervenlige produkter. Dette stemmer også overens med den fortolkning Jokela har om, at evnen til at lave brugervenlige produkter afhænger af effektiviteten af den brugercentrerede designproces.

Det bekræftes også af Caroline Jarrett usabilitykonsulent og designer. Hun mener at brugercentreret design er en forudsætning, der leder til brugervenligt design. ”To create usable products you must be user-centred throughout your development process”(Jarrett 2001)

Dette forklarer også, hvorfor flere af usability modenhedsmodellerne, som vil blive præsenteret i det efterfølgende, måler på brugercentreret design fremfor brugervenligheden, da brugercentrering er en mere valid måleparameter. Hvis man skulle måle den samlede evne til brugervenlighed på baggrund af brugervenligheden af et website, så ville de svare til at måle, hvor god en sanger var til at lave sange ud fra én sang, hvilket ville give et dårligt billede. Istedet skulle man måle på, hvilke principper, der ligger til grundlag for vejen hen til sangen, såsom rytmik, poesi, instrumenterfaring eller stemmetræning, hvilket kunne give et mere retmæssigt billede af sangerens evner, istedet for at vurdere ud fra én sang. Sagt på en anden måde, så har en virksomhed med dårlig brugercentrering højst sandsynligt ikke en særlig brugervenlig hjemmeside. På den anden side behøver den ikke at være direkte dårlig eller brugerfjensk selvom de også kan være tilfældet. Virksomheder med god brugercentrering vil derimod have en god brugervenlighed.

Desuden er det væsentlig lettere at måle på brugercentreringen end på brugervenligheden, idet en evaluering af brugervenligheden ville kræve væsentligt flere ressourcer.

ISO 13407

13407 beskriver UCD. Flere af modenhedsmodellerne er baseret på denne ISO standard. Derfor har jeg valgt at ridse denne standard op, da jeg mener, den er en god baggrundsviden at have om modellernes opbygning.

Standarden definerer 4 aktiviteter, der er skal køre i en iterativ udviklingscycklus for at opnå brugskvalitet i udviklingen af interaktive computersystemer:

• Understand and specify the context of use
• Specify the user and organisational requirements
• Produce design solutions
• Evaluate designs against requirements.

Disse 4 definitioner vil tydeligt kunne genkendes i de modeller, der er baseret på denne standard.

Review af usability modenhedsmodeller

I dette afsnit vil jeg introducere følgende modeller, som er de modeller jeg stødt på i forskningen og researchingen af området for usability modenhedsmodeller.

• Erlich og Rohn´s 4 trin
• Jakob Nielsen’s Corporate Usability Maturity
• Schaffer-metoden
• INUSE’s Usability Maturity Model
• INUSE Processes
• HUSAT: User Centred Design Maturity
• Trillium
• Phillips Humanware Process Assessment (TSM)
• IBM Usability Management Maturity
• Quality in Use, QIU
• HSL, Human-System Lifecycles

Hver model beskrives kun ganske kort. En mere kritisk vurdering af modellerne, samt deres fordele og ulemper i forhold til dette speciale kommer i det efterfølgende afsnit.

For hver model beskrives, hvad den undersøger og hvad man kan bruge resultaterne til, samt hvordan måling udføres.

Erlich og Rohn´s 4 acceptnivaeuer for UCD

Erlich og Rohn’s model var en af de første forsøg på at lave en usability modenhedsmodel i 1994. Model er måske så meget sagt, idet modellen kun omfatter 4 trin af accept overfor brugercentrering med en kort beskrivelse af hvert trin.

Modellen kan bruges til at identificere, hvilket trin en virksomhed er på og på den måde få mere indsigt i, hvad der skal til for udvikle virksomheden’s UCD.

Figur 3, (Jokela, 2001, Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

Jakob Nielsen´s Corporate Usability Maturity

Jacob Nielsen har skrevet 2 artikler om promovering af usability i organisationer, hvilket i april 2006 blev til en meget interessant usability modenhedsmodel indeholdende 8 niveauer af modenhed.

Jakob Nielsen påstår, at næsten alle virksomheder skal igennem de samme faser og den samme proces når de gradvist skal bevæge sig mod at blive en mere brugercentreret organisation. Ifølge Jakob Nielsen tager det 20 år at bevæge sig fra niveau 2-7 og yderligere 20 år at nå det sidste niveau.

Nedenstående er lånt fra Useit.com(Nielsen 2006)

Stage 1 – Hostility towards Usability

The initial stage is characterized by the slogan, “A good user is a dead user.” Developers simply don’t want to hear about users or their needs; their only goal is to build features and make them work on the computer. In this mindset, humans are irrelevant — they’re told to use the system, regardless of whether doing so is easy or pleasant.

Stage 2 – Developer-Centered Usability

Stage 3 – Skunkworks Usability

Stage 4 – Dedicated Usability Budget

Stage 5 – Managed Usability

Stage 6 – Systematic Usability Process

Stage 7 – Integrated User-Centered Design

Stage 8 – User-Driven Corporation

At this high level of corporate usability maturity, user data does not only define individual projects – it determines what projects the company should start and fund. Also the overall user experience is considered to reach beyond the computer screen and becomes important in all customer interactions, such as support and sales. The company also starts to use behaviorally observed user data. Though, the level of actual observed data is pending from organization to organization.

De 8 niveauer er inddelt baseret på den mangeårige erfaring, som Jakob Nielsen har. Modellen kan bruges til at opdele usabilitymodenheden og udvikle den. Teksten er henvendt til ansatte, der ønsker at promovere usability i organisationen. Modellen omfatter ikke nogen form for metode til at niveaufastsætte virksomheder, men Jakob Nielsen beskriver nøje, hvordan virksomheder typisk bevæger sig imellem niveauerne og hvad der er realistisk at opnå indenfor en given tidshorisont.

Schaffer-metoden

Eric Schaffer beskriver i bogen Institutionalization of usability: A Step-by-Step Guide, hans egen usabilitymodenhedsskala, som også bruges i hans virksomhed Human Factors International.

Desuden har han lavet en minitest, der på baggrund af 35 interview, kan kortlægge en virksomheds usabilitykoeficient fra 1-100, men man kan bruge resultatet til 2 ting. Hvis man har under 50 skal man lave en hel ny udviklingsproces eller hvis man har 50-75, så skal man forbedre den.

Nedenstående er hans usabilitymodenhedsskala, som han har baseret på INUSE´s model , hvor virksomheder inddeles i modenhed fra niveau 0-5, hvor 5 er højest. Skalaen er fra førnævnte bog (ISBN: 032117934X).

Usabilitymodenhedsniveauerne har følgende titler:

Niveau 0: Uvidenhed

På dette niveau er organisationen uvidende omkring brugervenlighed som formel disciplin.

Niveau 1: Sammenstykket brugervenlighed

Niveau 2: Ledet usability

Niveau 3: Infrastruktur

Niveau 4: Bemanding

Niveau 5: Rutine usability

På dette niveau er usability blevet institutionaliseret.

Matthias og Johan (Lundmark, M, Toresson, J 2007, Effective Strategies for Enhancing Usability in Projects,) henviser til et afkrydsningsskema fra bogen, hvor man via en checkliste kan finde det niveau som hører til virksomheden.

I min research har det ikke været muligt af finde dette afkrydsningsskema hverken i bogen eller på internettet. Korrespondance med Eric Schaffer har ikke været mulig og Johan Toresson har via mailkorrespondance i bilag 11 fortalt, at de havde et løsark med afkrydsningsskemaet fra en artikel, men at de ikke kunne fortælle, hvilken eller henvise til den.

I forhold til dette speciale, hvor dokumentation er et krav, er konklusionen at modellen ikke omfatter en målemetode.

INUSE Usability Maturity Model – Processes

Fremlægger 7 processer omkring brugercentreret design. Hver proces måles individuelt og samles til sidst, hvorefter de omsættes til et modenhedsniveau på en skala fra 0-5. Hver proces er opdelt i en række attributer, som kan opnåes på 4 niveauer fra slet ikke til helt opnået.

Ovenstående figur (Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes) viser et eksempel på en modenhedsprofil fra en vurdering af en virksomhed, hvor X-aksen indeholder arbejdsområder og Y-aksen viser, hvis niveau de udfører processen på. Imodsætning til alle andre målemodeller skal attributerne ikke bare udføres for at opnå et niveau, men for hvert niveau skal de udføres på en bestemt måde.

Processes beregnet til usabilitykonsulenter, der vil procesoptimere i en organisation.

INUSE Human Centredness Scale

Human Centredness scale er udviklet af INUSE. (Earthy, J, 1998, Usability Maturity Model: Human centredness scale)

Modenhedsskalaen er en skala niveauinddelt efter modenheden overfor brugerinddragelse. Skalaen kombinerer attitude, teknologi og ledelsesaktivititeter som attributer i 6 niveauer mod fuld brugerinddragelse. Hvert niveau har nogle karakterisktika, som kan bruges i praksis til at fastlægge modenhedsniveauet for en virksomhed.

De typiske udsagn for hvert niveau gør det desuden let for virksomheden at genfinde sig selv, samt at se, hvad der skal til for at gøre processerne mere brugerfokuseret. Skalaen informerer også om, hvilket sprogbrug der passer til virksomhedens modenshedsniveau, men også hvilke metoder og værktøjer, som virksomheden vil kunne forstå eller finde passende i brug.

Usability modenhedsskalaen ser således ud:

En skala beregnet til brug for tidlige diskussioner med kunder eller til eksterne HF-konsulenter.

HUSAT: User Centred Design Maturity

HUSAT er et internt document fra HUSAT Research Institute, hvilket betyder at mit kendskab til modellen kun eksisterer via (Jokela, T, 2001, Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action), som har fået et 3-siders dokument, der beskriver modellen.

Modellen består af 5 niveauer fra usikker til sikkerhed og måles via nedenstående attributer indenfor en række områder.

Trillium-modellen (Coallier et al. 1994)

Trillium er udviklet af Canadiske Bell og har fokus på generel produktudvikling og supportevne indenfor Tele-industrien (Bell Canada 1994). Modellen indbefatter flere områder end lige usability og af de ialt 118 sider, der beskriver modellen er kun 2 om usability.

Philips: Humanware Process Assessment

Phillips har udviklet en model, som dog kun er meget sparsom beskrevet i offentligheden. Der findes kun et beskrivende papir (Jokela 2001 Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action), samt nogle små artikler om metoden i forskningsmiljøer. Den tager udgangspunkt i CMM[1], dvs. et sæt samlede processer, hvoriblandt man finder usability.

Den er opdelt i 10 nøglefaser, hvoraf de 4 har med usability af gøre:

• Forstå brug
• Udvikling og simulation
• Evaluering
• QA

Metoden omfatter ikke en måling, men der lægges op til en god/dårlig vurdering for hvert fase. (Jokela 2001 Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

IBM Usability Management Maturity

Ligesom Phillipsmodellen er denne meget sparsomt beskrevet I offentligheden. Den tager ikke udgangspunkt i andre modeller.

” The only documentation publicly available is the one delivered at the CHI’95 in a special interest group session.” (Jokela 2001 Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

Den består af 9 målepunkter i 3 kategorier, som benchmarkes til et bestemt niveau fra 1-5.

Quality in use (QIU)

QIU er baseret på INUSE processes, men bare med 16 processer istedet for 7. De flest af processerne tager udgangspunkt i UCD, men dog også systemudviklingsaktiviteter. (Jokela 2001 Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

• QIU.1 Human Factors integration process
  • QIU.1.1 Integration of HCD process
  • QIU.1.2 User involvement process
  • QIU.1.3 Management of human risks process
  • QIU.1.4 Integration of QIU process
  • QIU.1.5 Management of QIU process
  • QIU.1.6 Support of QIU process
  • QIU.1.7 QIU in business strategy process
• QIU.2 Human centred design process
  • QIU.2.1 Context of Use process
  • QIU.2.2 User requirements process
  • QIU.2.3 Produce design solutions process
  • QIU.2.4 Human Factors evaluation process
• QIU.3 Lifecycle involvement process
  • QIU.3.1 Human issues in concept process
  • QIU.3.2 Human issues in development process
  • QIU.3.3 Human issues in delivery process
  • QIU.3.4 Human issues in operation process
  • QIU.3.5 Human issues in disposal process

HSL (Human-System Lifecycles)

HSL er en revideret udgave af QIU, men har ændret terminologi, struktur og indeholder nu 21 processer. (Jokela 2001 Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

Kriterier for valg af modeller

I dette afsnit har jeg valgt af opstille nogle kriterier til af vælge netop den modenhedsmodel, som passer bedst til mit speciale. De telefoniske interviews med usabilitykonsulenterne har givet nogle oplysninger om, hvilken information, der er vigtig for usabilitykonsulenter, som jeg inddrager til vælge ud fra.

Jeg har desuden valgt at benytte 2 kriterier (Jokela 2000, Usability ModenhedsModels — Review and Analysis) til at kvalitetstjekke usability modenhedsmodellerne, udviklet af Timo Jokela. Jokela’s kriterier tager afsæt i form og indhold af modellerne, som han kalder struktur og den virkelige verden. Struktur handler om, hvorvidt modellen er bygget validt op, så målingen bliver korrekt og den virkelige verden omhandler hvorvidt, der måles på de rigtige parametre, så det er evnen til at lave brugervenlighed, der måles på og ikke noget andet.

Fra telefoninterviewene med usabilitykonsulenterne (side 11) har jeg følgende punkter, som er taget med i overvejelserne for valg af model:

1. Hvilke metoder kan man se de forretningsmæssige fordele ved på de forskellige modenhedsniveauer?
2. Hvilke argumenter omkring udgiftsbegrundelser og metrikker virker?
3. Hvordan formidles udgiftsbegrundelser og metrikker bedst?
4. Hvilke tests og metoder er mest populære?
5. Modellen skal kunne give informationer, som kan sige noget specifik omkring den enkelte virksomhed

Det vil sige, at jeg har Jokela’s 2 kriterier, samt punkt A-E fra telefoninterviewene med usabilitykonsulenterne.

Jeg har taget udgangspunkt i Jokela’s kriterer, Struktur og Den virkelige verden. Jeg har opdelt disse kriterier i enkeltdele, oversat dem og givet dem et ID, da jeg mener hans opstilling var noget uoverskuelig og indeholder unødvendig informationer og diskussionsafsnit undervejs. Jeg har placeret punkt E fra telefoninterviewene under Struktur med ID 1.F, idet det omhandler opbygningen. Sidst har jeg valgt at lave et nyt kriterie kaldet Forretning, som indeholder punkterne A-D fra telefoninterviewene.

Tilbage er Jokela’s punkt 3.2.2 – 3.2.4, som jeg har valgt at udelade i denne sammenhæng.

3.2.2 Dette har jeg udeladt, da det mere har karakter af et diskussionsafsnit end et kvalitetskriterie man kan vurdere ud fra.

3.2.3 Omhandler hvorvidt modellen medtager, at virksomheden opretholder et højt niveau over længere tid og kan vedligeholde brugervenligheden. Dette har jeg udeladt, da det ligger udenfor specialets rammer, som har at gøre med at identificere det nuværende niveau og finde information som kan hjælpe usabilitykonsulenten.

3.2.4 Er et summary, der forklarer, at modellen skal indeholde alt fra en model kaldet, Figure 4. Jeg har valgt at se bort fra dette punkt, idet det er et summary og fordi, at oplysningerne om Figure 4 er for sparsomme. Derved bliver abstraktionsniveauet omkring modellen for højt til at kunne give en seriøs kritik af usability modenhedsmodellerne på baggrund af denne.

Sidst men ikke mindst, så skal modenhedsmodellen have en målemetode, så niveaufastsættelsen ikke er ren vurdering, men vil bliveopfatte som seriøst og objektiv. Da jeg selv skal kunne udføre målingerne, så skal målemetoden være grundigt nok beskrevet til, at jeg vurderer jeg kan udføre målingen uden videre problemer. Dette har jeg omskrevet til to punkter, jeg har valgt at placere under struktur med ID 1.G og 1.H

1. Der skal foregå en måling i forhold til niveaufastsættelsen.
2. Målemetoden skal være grundigt beskrevet.

Da jeg i dette speciale udelukkende beskæftiger mig med usability, så skal modellen ikke omfatte andre områder end dette, da det kan give problemer med målemetoden, fortolkning mm. Under Den virkelige verden  har jeg til sidst under 2.F placeret et punkt om dette.

1. Modellen skal ikke inddrage andre områder end usability.

De samlede kriterier kommer således til at se sådan ud:

1. Struktur

Struktur belyser problemer omkring hvordan modellen er tilblevet og om der er problemer i opbygningen af modellen.

1. Modellen skal være bygget på velfunderet teori, som f.eks. en tidligere model, som den nye bygges over. (Jokela 3.1 – Basis)
2. Den skal være så fleksible at den kan bruges til flere formål og i flere forskellige situationer uanset organisationens størrelse eller traditioner. (i mit tilfælde danske virksomheder i forskellige brancher) (Jokela 3.1 –Flexibility)
3. Der skal være tilstrækkelig dokumentation omkring modellen. (Jokela 3.1 – The extent of documentation)
4. Der må ikke være aspekter i modellen, der ligger op til fri fortolking for, dem der skal bruge dem. (Jokela 3.1 – Unambiguity)
5. Udsagn skal uddybes i en sådan grad at professionelle ikke er uenige omkring betydningen. (Jokela 3.1 –Flexibility)
6. Modellen skal kunne give informationer, som kan sige noget specifik omkring den enkelte virksomhed (usabilitykonsulent kriterie E)
7. Der skal foregå en måling i forhold til niveaufastsættelsen. (eget kriterie i forhold til specialet)
8. Målemetoden skal være grundigt beskrevet. (eget kriterie i forhold til specialet)

2. Den virkelige verden

Modellen skal dække alle aspekter, der er relevante for at kunne fastlægge dueligheden af UCD på projektniveau.

1. Modellen skal vise, hvorvidt at udviklingsprocessen involverer aktiviteter og følger principperne bag brugercentreret design. (Jokela 3.2.1)
2. Modellen skal vise, hvorvidt at der er medarbejderressourcer indenfor brugercentret design tilgængeligt under projektet. (Jokela 3.2.1)
3. Modellen skal vise, hvorvidt at der benyttes passende procedurer, metoder, værktøjer og teknikker under den brugercentrerede designproces. (Jokela 3.2.1)
4. Modellen skal vise, hvorvidt at resultater om brugerne benyttes til designet af produktet. (Jokela 3.2.1)
5. Modellen skal vise, hvorvidt at udviklerne er forpligtet eller om de er engageret til at benytte en brugercentreret udviklingsmetode. (Jokela 3.2.1)
6. Modellen skal ikke inddrage andre områder end usability, da jeg i dette speciale kun kigger på usability. Derfor må modellen ikke inddrage andre fagområder, som f.eks. softwareudvikling. (eget kriterie i forhold til specialet)

3. Forretning

Omhandler de informationsområder og behov man kan opleve som usabilitykonsulent i et  webbureau.

1. Hvilke metoder kan man se de forretningsmæssige fordele ved på de forskellige modenhedsniveauer? (usabilitykonsulent kriterie A)
2. Modellen skal vise, hvilke udgiftsbegrundelser og metrikker, som passer til kunder på bestemte modenhedsniveauer (usabilitykonsulent kriterie B)
3. Modellen skal vise, hvordan udgiftsbegrundelser og metrikker skal leveres i form, struktur, indhold, medie, eksempler eller lignende. (usabilitykonsulent kriterie C)
4. Hvilke tests og metoder er mest populære? (usabilitykonsulent kriterie D)

Ovenstående kriterier og underpunkter er ikke i prioriteret rækkefølge, men er opdelt efter område. For ikke at lave et større researcharbejde og vurdere alle usability modenhedsmodellerne ud fra alle 3 kriterier, så har jeg udvalgt 3 underpunkter, som skal bruges til at screene antallet af usability modenhedsmodellerne ned til et færre antal, som derefter vil blive grundigere analyseret.

De 3 punkter som skal være opfyldt er 1.C, 1.G og 2.F.

1.C Der skal være tilstrækkelig dokumentation omkring modellen.

1.G Der skal foregå en måling i forhold til niveaufastsættelsen.

2.F Modellen skal ikke inddrage andre områder end usability.

De 3 kriterier er valgt ud, da disse skal være opfyldt for, at jeg kan bruge modellen til at måle modenheden af usability. Desuden skal jeg kunne vurdere modellen yderligere i en senere dybdegående analyse, hvorfor at der skal være tilstrækkelig dokumentation. Hvis blot ét af de tre punkter ikke opfyldt, så er modellen diskvalificeret.
Screeningsskema for usability modenhedsmodeller

Resultat af Screeningsskema

Resultatet af screeningen betyder, at kun to modeller er egnede til den måling jeg vil lave. De to modeller er begge lavet af INUSE og er samtidig også dem jeg er stødt på flest gange i litteraturen og i min research, hvilket jeg ser som et kvalitetsstempel.

INUSE – Processes
INUSE – HCS

I forhold til det at skrive et speciale er der nogle krav til dokumentation og kildehengivelse, hvilket er anderledes end de forudsætninger man måske ville vælge ud fra som virksomhed, hvor krav til dokumentation omkring modellens opbygning ikke er relevant. Denne ændring i kriterierne for virksomheder har dog ikke haft noget indflydelse på begrænsning af modeller, da de modeller, der er veldokumentede også alle har beskrivende afsnit vedrørende opbygningen. Virksomheder kan selvfølgelig også have behov for de modeller, som også omfatter andre områder end usability, men i disse tilfælde er der tale om andre omstændigheder end dem jeg har opstillet i dette speciale.

De to kvalificerede modeller til dette speciale, mener jeg også ville være dem der var bedst egnede, hvis denne opgave skulle løses som usabilitykonsulent i virksomhedsregi.

Blandt de to kvalificerede modeller vil jeg lave en sammenligning på baggrund af de 3 kriterier jeg har opstillet for at finde den af dem, der er bedst egnet.

Komparativ analyse

I dette afsnit vil jeg på de to kvalificerede modeller lave en sammenligning på baggrund af de 3 kriterier jeg har opstillet for at finde den model, der er bedst egnet til specialet.

Desuden vil kritikken på baggrund af de opstillede kriterier, kunne belyse, på hvilke områder den valgte model ikke opfylder de mine behov. Dernæst vil jeg komme med nogle overvejelser omkring, hvad disse fravigelser af kriterierne betyder og om der er behov for en modificering af den valgte model.

For hver model har jeg opstillet en kvalitetsmatrice (Se bilag 3) med en checkliste for hvert delpunkt i de 3 kriterier. Hvert punkt afdækkes med et helt, delvist eller slet ikke opfyldt, samt en beskrivelse. Det har også vist på hvilke punkter, de hver især, har mangler i forhold til hver delpunkt i de 3 kriterier.

Kvalitetsmatricerne siger:
Begge modeller klarer sig fint i både struktur og den virkelige verden, men halter noget bagefter på forretningskriteriet.Modellerne er på baggrund af matricerne nogenlunde lige egnede, som det også fremgår af resultatet hernunder:

HCS får ialt                       38 kvalitetspoint
Processes får ialt               40 kvalitetspoint

Vigtigere kriterier
Nogle af kriterier kan man argumentere for er vigtigere end andre og en graduering i forhold til vigtighed bør give et bedre billede af, hvilken model, der bedst egnet til formålet. Men da modeller har fået samme bedømmelse på alle punkter på nær ét, så giver det ikke så meget mening. Helt konkret er det 1.B det handler om, hvor jeg har tildelt HCS en neutral smiley, da de typiske udsagn ikke kan oversættes direkte til dansk. Men de typiske udsagn er ikke essentiel for modellen og skal ses som et hjælperedskab. Det pågældende punkt de adskiller sig på er altså et mindre vigtigt punkt i forhold til valg af model.

Valg af model

I forbindelse med den komparative analyse af modellerne for at afdække kvalitetskriterierne har jeg har fundet 2 aspekter, som jeg mener er afgørende i forhold til valget af model. Det første aspekt er omkring målemetoden, som skal være let og hurtig for, at en usabilitykonsulent i en travl hverdag vil gøre brug af den. Det andet aspekt er relateret til de resultater man får ud af modellen, som skal gøre mest mulig gavn under den indledende dialog med kunden, da det er der, at projektets budget skal forhandles og her at dette speciales tilstedekomne informationer kan bygge bro over den tidligere nævnte videnskløft. I nedenstående vil jeg beskrive begge modeller udfra disse to aspekter.

Den valgte model

Modellerne minder meget om hinanden i struktur og stil og er begge lavet af INUSE. Processes virker lidt som ”kongemodellen”, der kan fortælle flere forskellige ting, er mere dybdegående og er meget anvendelig til interne usabilityansatte eller usabilitykonlenter, der skal procesoptimere i en organisation på enten helheden eller delområder. Dens aldsidighed diskvalificerer den samtidig, idet dens målemetode er for omstændig, hvorimod HCS er en mindre og lille fiks sag, som er særligt god til eksterne konsulenter, der skal kommunikere med kunder i den tidlige dialog i processen.

HCS’s evne til at skabe et godt overblik over den organisatoriske modenhed baseret på et kort interview gør den mere anvendelig og de ressourcemæssige barrerier langt mindre end i Processes, hvilket ikke bare gør HCS til en langt mere kvalificeret model i denne sammenhæng, men også for usabilitykonsulenter i erhvervslivet.

HCS starter målingen med det laveste modenhedsniveau og så arbejder man sig opad indtil virksomheden når et ikke opnået niveau, hvilket gør målemetoden forholdsvis hurtig, hvis min opfattelse af danske virksomheder holder stik, nemlig at de er på et forholdvist lavt modenhedsniveau. Desuden er HCS’s laveste niveauer’s modenhed væsenligt lavere end de laveste niveauer i Processes, hvilket gør HCS mere motiverende end Processes, hvor skridtetfra niveau 0 til 1 kan tage flere år. Processes arbejder med en samlet lifecycle bestående af 7 overordnede områder som alle skal være udført for at opnå niveau 1, mens niveau 1 hos HCS blot er 3 attributer, der skal være stort set op fyldt. Man kan ligefrem sige, at Processes vil være et overkill ved mindre virksomheder med mindre de er yderst motiveret for at øge brugervenligheden. Desværre er det min erfaring, at dette sjældent er tilfældet i Danmark. I Processes er målingen i sig selv et større arbejde og omsætningen af resultaterne til konkret arbejde skal diskuteres for at der kan laves en mere omfangsrig handlingsplan til at føre ændringer ud i livet. HCS’s resulater nærmest giver sig selv og en handlingsplan vil være enten unødvendig på de laveste niveauer eller overskuelig på de øverste niveauer, hvor der er flere attributer at holde styr på.

Modificering af modellen
For at kunne foretage målingerne ordenligt har jeg følt mig nødsaget til at oversætte hele HCS for at kunne bruge målemetoden og de medfølgende skemaer optimalt, så der ikke vil opstå skøn, vurderinger og fortolkninger undervejs. Det skal sikre en ensretning og en samlet oversættelse, som holder helt ud til usabilitykonsulenterne ud i webbureauerne.

Nu er jeg jo ikke professionel oversætter, hvilket kan give lidt usikkerhed om, hvorvidt essensen er bibeholdt på tværs af sprogene og samtidig er dokumentet hæftet med fagtermer, forkortelser, faglig indforståethed og jobtitler, som kan være lidt svære at oversætte, da der nogen gange skal oversættes ”forkert” istedet for direkte for gengive indholdet optimalt. Jeg har vedlagt den samlede oversættelse i bilag 2.

Mangler ved valgte model

Selvom HCS er den mest egnede model, så afslørede kvalitetsmatricen i bilag 3, at den nar nogle svagheder i forhold til de 3 kriterier:

1B
1.B  Den skal være så fleksibel. at den kan bruges til flere formål og i flere forskellige situationer uanset organisationens størrelse eller traditioner. (i mit tilfælde danske virksomheder i forskellige brancher)

De typiske udsagn er på engelsk og kan derfor ikke direkte bruges i et ikke-engelsktalende land uden visse usikkerheder. Udsagne kan gøre målemetoden hurtigere og give et indblik i tankegangen på de forskellige niveau. På baggrund af mine interviews vil jeg opsamle nye udsagn og holde dem op imod de engelske udsagn for at sikre at få nogle udsagn som er mere brugbare i Danmark.

1E
1.EUdsagn skal uddybes i en sådan grad at professionelle ikke er uenige omkring betydningen.

De attributer som er tilknyttet hvert nivaeu er alle beskrevet, men desværre lidt for mangelfuldt flere steder, hvor der er tvetydigheder. De steder jeg er i tvivl vil jeg tage fat på efterfølgende og diskutere, hvordan jeg har håndteret problemet.

2F
2.F   Modellen skal vise, hvorvidt at udviklerne er forpligtet eller om de er engageret til at benytte en brugercentreret udviklingsmetode.

For at afdække denne mangel er man nødt til at foretage interviews med udviklerne for af klarlægge om de brugercentrerede metoder af lyst/fordi de se fordelene ved det eller fordi de skal/er blevet pålagt det fra ledelsens side. Umiddelbart er det ikke et stort problem, men har tilføjet et ekstra uddybende spørgsmål om området placeret i C3.4, sammen med de andre HR-relaterede områder.C3.4 Entutiatiske medarbejdere – Medarbejderne inddrager UCD af lyst og egen entutiasme istedet for ledelselsesmæssig tvang fra virksomhedens side.

3B-3D
3. Forretning

Modellen skal vise:

• Modellen skal vise, hvilke udgiftsbegrundelser og metrikker, som passer til kunder på bestemte modenhedsniveauer (usabilitykonsulent kriterie B)
• Modellen skal vise, hvordan udgiftsbegrundelser og metrikker skal leveres i form, struktur, indhold, medie, eksempler eller lignende. (usabilitykonsulent kriterie C)
• Hvilke tests og metoder er mest populære? (usabilitykonsulent kriterie D)

Ovenstående punkter B og D kan foretages udmiddelbart efter interviewet, hvor modenhedsniveauet er afdækket. Derefter plottes svarene ind i et skema for det pågældende niveau og derved vil der på lige fod med de typiske udsagn kunne opstilles nogle typiske salgsargumenter (1) og typiske favorit metoder (3). Ligeledes kan man med 2 og 4 spørge efterfølgende og derved lave et lignende skema, men det kræver at man opstiller en række eksempler som respondenterne skal vælge blandt, hvilket ville være både spændende og relevant at arbejde med. Men det vil dog kræve både ressourcer i form af noget research på området, hvilket ikke gør det muligt at gennemføre i dette speciale. Jeg vil dog lægge specialet ud som open source[2], så alle får glæde af resultaterne og usability-konsulenter landet over kan bygge videre på alle de ”typiske elementer”, man finder relevant. I bilag 2 bagerst har jeg vedlagt et standardskema til indsamling af ”typiske elementer”.

Baggrundsviden om HCS

 
For at læser kan forstå HCS uden at gennemlæse hele metodebeskrivelsen har jeg valgt at lave en kort beskrivelse, der summerer det vigtigste områder om modellen.

Modenhedsskalaen er en skala niveauinddelt efter modenheden overfor brugerinddragelse. Skalaen kombinerer attitude, teknologi og ledelsesaktivititeter som attributer i 6 niveauer mod fuld brugerinddragelse. Hvert niveau har nogle karakterisktika, som kan bruges i praksis til at fastlægge modenhedsniveauet for en virksomhed. Attributerne skal ses som ledelsesaktiviteter for virksomheder på det pågældende niveau.

Logiske begrundelse af skalaen

Skalaen er udviklet på grund af et stigende behov for at kunne måle, hvor godt organisationer udvikler brugercentrerede systemer og projekter. Skalaen er ikke udviklet som en del af de eksisterende procesmodeller, såsom System Engineering ModenhedsMaturity Model eller ISO 15504 Software Process Assessment. Dette er gjort for at isolere brugercentreringen fra den generelle organisatoriske modenhed.

Skalaen bruger eksisterende ledelsespraksis til at fastlægge, hvilken grad en organisation har en brugercentreret tilgang i arbejdet og organisationskulturen. Skalaen ønsker ikke at fastlægge én persons attitude overfor brugerne i en given virksomhed, men mere graden af, hvor godt virksomheden har implementeret fremgangsmåder, som kan øge processernes brugercentering og dermed også brugervenligheden.

Delkonklusion – Review

Indledningsvis i afsnittet blev 11 modenhedsmodeller fra min research af usability modenheds-modeller præsenteret.

På baggrund af Jokela’s 2 kvalitetskriterier og interviews med usabilitykonsulenter er mine 3 udvælgelseskriterier blev lavet. 3 underpunkter fra disse kriterier var essentielle for valg af model til dette speciale og jeg foretog derfor en frascreening af modeller, som ikke levede op til disse 3 punkter:

1.C Der skal være tilstrækkelig dokumentation omkring modellen.

1.G Der skal foregå en måling i forhold til niveaufastsættelsen.

2.F Modellen skal ikke inddrage andre områder end usability.

Efter frascreening var der kun 2 modeller tilbage, begge fra INUSE, hhv. Human Centredness Scale og Processes

Dyberegående analyse af de to modeller på baggrund af de 3 kvalitetskriterier viste, at begge modeller klarer sig fint i både struktur og den virkelige verden, men halter noget bagefter på forretningskriteriet. Modellerne er på baggrund af matricerne nogenlunde lige egnede, som det også fremgår af resultatet her nedenunder:

HCS for ialt                       36 kvalitetspoint
Processes får ialt               38 kvalitetspoint

I forbindelse med den komparative analyse af modellerne for at afdække kvalitetskriterierne blev 2 andre aspekter afgørende i forhold til valget af model. Det første aspekt er omkring målemetoden, som skal være let og hurtig for, at en usabilitykonsulent, i en travl hverdag, vil gøre brug af den. Det andet aspekt er relateret til de resultater man får ud af modellen, som skal gøre mest gavn under den indledende dialog med kunden, da det er der, at projektets budget skal forhandles og afgøres og her at dette speciales tilstedekomne information kan bygge bro over videnskløften[3].

HCS viste sig at være den bedste model af de to på baggrund af:

• Langt kortere målemetoden gør den mere anvendelig for usabilityeksperten
• Kan skabe en godt og hurtigt overblik
• God til virksomheder på de laveste niveauer og mere motiverende
• I følge metodebeskrivelsen er den særligt velegnet til den tidlige proces og indledende dialog, hvilket gør den skræddersyet til specialet, idet at der oftest er der salget af usability skal foregå
• Desuden er dér de typiske udsagn, som betyder at konsulenten kan lave modenhedsniveau-estimater baseret på relativt korte indledende samtaler med en kunde uden en decideret måling.

Jeg har oversat HCS for at gøre modellen mere anvendelig og ensrettet til dansk brug.

For at kompencere for de kvalitetsmangler der er og de mangler der er i forhold til specialets formål er jeg tilføjet en attribut C3.4, samt tilføjet både typiske metoder og metrikker, som skal give usabilitykonsulenten vigtig information. Ligeledes skal der indsamles nye typiske udsagn som passer til den danske kultur og ikke bærer præg af oversættelse fra engelsk til dansk.

Punkt 1E viste, at der kunne være lidt tvivl omkring betydningen af visse attributer. Jeg vil i et efterfølgende afsnit om usikkerhed ved målingen tage fat i denne diskussion.

Modenhedsvurderinger

Udvælgelse af respondentsegment

For at få fat i et segment, der så vidt muligt stemmer overens med webbureauernes kunder, så er det vigtigt, at virksomhederne i undersøgelsen benytter ekterne leverandører af webudvikling, webdesign eller usability.

Udgangspunktet for vurderingen skal helst være virksomhedens hjemmeside. Jeg vil gerne undgå små mindre relevante hjemmesider, som fx www.vinduepudserjensenihusum.dk kommer med i undersøgelsen, da de formentlig ikke har den store værdi ud af en investering i usability og samtidig ikke er så interessante for webbureauer, da investeringen vil være meget lille.

For at undgå disse hjemmesider har jeg sat 2 kriterier op, hvoraf respondenterne skal opfylde bare én for kunne deltage:

1. 300 unikke besøgende hver måned
2. Årsomsætning i virksomheden på over 3 mio. kr.

Små websites uden den store trafik vil næppe have den store fordel af en investering i usability. Derfor er kriterie 1 valgt med 300 unikke besøgende hver måned, som ikke engang er særligt meget, men nok til sie de ligegyldige fra.

Der findes dog stadig websites, som har under 300 unikke besøgende hver måned, der er  interessante at kigge på med brugervenlighedsbrillerne. Her tænkes på websites for fx arkitekter, bygherrer eller bølgebrydningsmaskiner. Nu er sådanne projekter ikke nogle, der sælges via websitet og der er næppe mange besøgende på disse sider. Men et opkald mere eller mindre fra en potentiel kunde kan resultere i en ordre på måske flere millioner, hvilket gør websitet bliver interessant at lave brugervenlighed på. Derfor er kriterie 2 med, da det udelukker de fleste små virksomheder med få ansatte, men lader førnævnte arkitekter, bygherrer osv. gå igennem, da de opfylder kravet om årsomsætning.

Når jeg i de ovenstående afsnit skriver at det ikke er interessant at kigge på mindre hjemmesider er det fordi at usability er en investering for virksomheden synspunkt gerne skulle tjenes ind igen. Hvis et website ikke opfylder mindst et af ovenstående kriterier, så er investeringsrisikoen i usability høj, da investeringen vil tage længere tid at tjene ind. Samtidig ville investeringen være så lille, at det ikke er så attraktivt for webbureauet at håndtere kunden.

Interviewmetoden

Den person jeg spurgte efter til interviewet, var den, der var udviklingsleder/projektleder/ koordinator for virksomhedens hjemmeside. Hvis der var flere, så den, som var ansvarlig for udviklingen af hjemmesiden.

Interviewene er optaget med en diktafon af hensyn til den efterfølgende transkribering og analyse. Desuden er interviewene også transkriberet direkte ind i word undervejs i interviewet for at lette den efterfølgende analyse. Lydfilerne er kun blevet brugt få gange, hvor samtalen gik hurtigt eller den eksakte ordlyd skulle gengives. Lydfilerne er vedlagt CD i bilag 12. Specialet er fortroligt af hensyn til respondenternes anonymitet, hvorfor virksomhederne derfor omtales via et nummer, som passer til de matchende lydfiler på CD’en i bilag 12. Yderligere er der også vedlagt wordtranskribering, afkrydsningsskema, samt indsamlingsskemaet for typiske elementer for hver virksomhed.

Udvælgelsen af respondenter foregik efter bekvemmelighedskriteriet [4](Sepstrup P. En undersøgelse viser 2002), hvor jeg udsendte uopfordrede mails til tilfældige virksomheder angående modenhedsvurderinger. Jeg foretog 15 interviews ialt, før jeg mente, jeg havde rigeligt i forhold til dette speciale. Kopi af den udsendte mail kan findes i bilag 5.

Interviewenes forløb

Efterhånden som jeg fik foretaget flere og flere interviews blev de mindre ”mekaniske” og jeg fik en mere flydende dialog med respondenterne. Efter ca. 5 interviews begyndte formuleringer og attributerne at ligge på rygraden, så interviewet virkede mere som en naturlig flydende samtale for respondenten. I og med jeg er ved at lave et speciale og ikke skulle sælge noget efterfølgende, er det i denne sammenhæng lige meget, at det virkede lidt mekanisk og unaturligt. Det er min klare overbevisning, at det ingen betydning har haft for selve målingen selvom det, hverken er noget jeg bevise eller modbevise.

Det skal også nævnes, at HCS er beregnet både til modenhedsvurdering af brugercentrering inden for softwareudvikling og service, hvoraf jeg udelukkende har fokuseret på softwareudvikling. Det betød, at jeg har set bort fra den del af attributbeskrivelserne, som har med service at gøre.

Usikkerheder ved målingen

Efter at have foretaget 15 interviews kan jeg se flere usikkerheder omkring målingen.

Tolkning af attributer
Der skal foretages et skøn omkring betydningen af de forskellige attributer. Hvor bogstaveligt skal ”medarbejderne er gjort opmærksomme på” tages ? Er det nok at medarbejderne er opmærksomme på det af sig selv? Jeg har vurderet, at så længe processen blev udført, så er det underordnet, om der har været en direkte ledelsesudstikning eller ej.

Nogle af attributerne er formuleret meget akademisk og kan ikke læses direkte op, men må omformuleres, hvilket betyder, at svarene kan variere når spørgsmålene fra interviewer til interviewer ikke er stringente, men omformuleres og tilpasses efter interviewerens eget hoved. Nogle mere ordrette formuleringer i talesprog ville sikre nogle mere ensartede målinger på tværs af interviews og interviewere.

F.eks. omfatter attribut A2.1 og A2.2 begrebet ”brugernes krav”, men hvad omfatter dette? Er det tilfredshedsundersøgelser, log-filsanalyser, motivation, it-evner, eller forforståelse? Hvis respondenten spørger tibage, hvad der menes med brugernes krav, så kommer man ud i nogle defineringsudfordringer man ikke er forberedt på. Så nogle mere dybdegående beskrivelser af attributerne ville sikre et bedre resultat og gøre resultatsammenligninger mere valide.

Udskiftning af medarbejdere
Respondenterne vidste i flere tilfælde ikke, hvordan tilblivelsen af hjemmesiden havde været. Det var den tidligere ansatte, der var med til at bestemme indholdet på siden. Det gør det dels svært at vurdere, om de har inddraget brugerne og brugerkrav i den tidlige analysefase, men det betyder også, at fokus i interviewet er, hvad der er sket inden for de sidste par år. Det gør i sig selv ikke så meget, men betyder, at den indikation virksomheden får af deres samlede brugervenlighed er mere usikker, men betyder tilgengæld, at der tegner sig et tydeligere øjebliksbillede af deres modenhed og organisationens nuværende usabilityarbejde. Dette må alt andet lige være mere interessant og brugbart, da det er dette grundlag, de fremtidige resultater skal bygges på.

Intrasubjektivitet
Måden spørgsmålene til attributerne formuleres på kan have stor indflydelse på de svar, man får tilbage. Ligeledes kan den fortolkning og vurdering, der ligger i svarene være forskellige fra interviewer til interviewer, hvilket vil kunne betyde forskellige opfattelser af attributernes opnåethed. Mere end én interviewer vil kunne sikre højere intersubjektivitet (Anker Brink Lund, Habermas i hovedet og Gallup på papiret, s.31) og dermed give et mere sikkert måleresultat. Dette er desværre ikke muligt, da respondenten vil være påvirket af det første interview. Graden af opnåethed kan man dog diskutere sig frem til med kunden og på den måde neutraliseres diverse usikkerheder ved målingen.

Flere interviews

Ifølge metodebeskrivelsen er to interviews tilstrækkeligt til at give et fornuftigt indtryk af modenhedsniveauet:

“In general, interviews with the head of the systems development group and a project manager

will be sufficient to give a reasonable impression of the level of maturity.” (Earhty, 1998, Usability Maturity Model, Human Centredness Scale)

Det vil sige, at mine målinger kan have nogle usikkerheder i kraft af, at de bygger på ét interview pr. virksomhed med undtagelse af Virksomhed 12, hvor jeg foretog 2 interviews. I virksomhed 12’s tilfælde var der kun små forskelle imellem svarene og ikke noget, der gjorde en niveauforskel.

I og med jeg ikke skal stå til ansvar overfor virksomheden med resultaterne i dette speciale, anser jeg det som værende mindre betydningsfuldt, at jeg har foretaget kun ét interview pr. virksomhed. I den samlede analyse jeg skal lave, kan det selvfølgelig have påvirket resultaterne, men på den anden side kan resultaterne også have opvejet hinanden. Se endvidere diskussionsafsnittet side 52 for beskrivelse af usikkerheden ved kun 15 interviews.

Menneske til menneske dialog

I interviewet med virksomhed 1 dumper respondenten på baggrund af sine svar i A2.2, men nævner senere i interviewet, ved et tilfælde, at de både benytter personas og fokusgrupper, som metoder, hvilket betyder, at de umiddelbart består A2.2. Virksomhed 3 og 13 var andre tilfælde, hvor jeg ligeledes følte, at der var en mindre god dialog med respondenten, og at der generelt var små misforståelser. Eksemplet med virksomhed 1 viser, hvor forkert målingen kan blive når man taler forbi hinanden. Man kan diskutere, om man burde foretage et nyt interview med nye personer for sikre en mere validt måling, men på den anden side kan man fange eventuelt fejl, hvis man gennemgår attributerne sammen på et efterfølgende møde.

Nogle respondenter havde desuden en tendens til at svare generelt til en given attribut, hvor et mere konkrete svar havde været ønskværdigt, hvilket kan have givet misvisende svar. For at undgå dette bør respondenten have modellen foran sig og kunne se attributerne. (Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes, side56).        

Interviewerkompetencer
A2.2 omhandler, hvorvidt organisationen aktivt indsamler krav fra brugerne. Må man som interviewer gerne komme med forslag til måder, det kan være de har løst det på, som f.eks. fokusgrupper, spørgeskemaer eller lignende? Eller skal intervieweren holde sig lidt tavs og kun sige ordret det, der står i teksten? Ud fra devisen, at man skal tegne et så ”rigtigt” billede af organisationen som muligt, så må det være interviewerens rolle og ansvar at spørge ind for at finde ud af deres organisatoriske modenhedsniveau, så det ikke er respondentens viden og hukommelse, der måles på. Hos virksomhed 1 dumper respondenten på baggrund af sine svar i A2.2, men nævner senere i interviewet, at de både bruger personas og fokusgrupper, som metoder, hvilket var noget vi kom ind på rent tilfældigt. Her kunne den øvede interviewer have spurgte ind til om de tidligere havde benyttet nogle af disse metoder, som begge kan bruges til at opfylde attribut A2.2.

Dette betyder, at interviewerens erhvervserfaring eller erfaring fra tidligere interviews spiller ind på, hvor god han er til at spørge ind til attributerne. Intervieweren bør kende de begreber og metoder, som benyttes i erhvervslivet for at undgå sådanne fejl. I beskrivelsen til INUSE Processes, (Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes annex 2, side 39) er der forslag til løsninger på attributerne, som man med fordel kan skæve til når man skal afdække kundens opnåethed på udvalgte attributer. Man kunne ligeledes opstille de metoder og teknikker inden for brugercentrering og usability, som kan bruges til at opnå de forskellige niveauer i HCS, så man derved havde en liste man kunne bruge, som var tilpasset HCS.

Gode råd til måling og vurdering

For en usabilitykonsulent, der efterfølgende måske skal have en salgsdialog eller rådgivende rolle, så bør 5 testinterviews være tilrådeligt, så selve udførelsen af målingen virker mere overbevisende og sikker for kunden. På den måde undgåes eventuel negativ kunderespons i startfasen, hvor interviewet virker usikkert og mekanisk.

Hvis man skal ud og snakke med virksomheden på et efterfølgende møde kan er interview med hver fra mødet supplere hinanden, idet der kan skabes en bedre dialog omkring uenigheder vedrørende attributernes opnåethed. Når flere fra mødet har været interviewet igennem, så vil de formodentlig også deltage og diskutere graden af opnåethed med hinanden, istedet for, at diskussionen tages med usabilitykonsulenten, der reelt ikke ved, hvad der foregår i virksomheden andet end det respondenten allerede har fortalt, og det er ikke et gunstig dialoggrundlag. Hvis man føler, at respondenten har et godt overblik over organisationen, og kan argumentere tilstrækkeligt, kan ét interview være rigeligt og eventuelle fejl ville kunne blive rettet, når attributerne løbes igennem sammen.

Der er flere områder, der alle kan give små usikkerheder i målingen, men man skal huske på, at det ikke er en konkurrence, men en måling og vurdering, der foretages, for at hjælpe virksomheden. Det betyder, at når man i en efterfølgende dialog præsenterer resultatet af vurderingen, kan diskutere opnåetheden af de individuelle attributer og dermed sikre et validt resultat alligevel. Virksomheden skal derfor også gøres opmærksom på, at de ikke må pynte på situationen, idet det vil skade dem selv i sidste ende. Derfor er det vigtigt, at man sikrer fuld anonymitet og hvis man foretager 2 interviews bør begge disse kunne stole på hinanden, da de kommer til at se hinandens resultater.

For at undgå en tendens til, at respondenterne svarer generelt, istedet for specifikt på det individuelle attributer, så bør respondenten have model og attributer foran sig, så de kan se de skrevne ord undervejs i interviewet.

Resultaterne

Deltagende virksomheder

De 15 virksomheder, der har deltaget i undersøgelsen er virksomheder fra følgende brancher:

1. 2 X Ejendomsmæling
2. Banker
3. 2 X Telesektoren
4. Rekruttering (Uden diktafon)
5. Detail – Specialvarer
6. Webdesign (Uden diktafon)
7. Webtjenester diverse
8. Uddannelsessektoren (Uden diktafon)
9. 3 X Fag- Nyheds-medier
10. Trafik og Rejser
11. E-handel

3 af interviewene blev foretaget uden diktafon, hvilket dog ikke har haft nogen betydning for selve resultatet. Istedet for lydoptagelserne kan wordtranskriberingen findes på CD’en bilag 12. For at give et hurtigt overblik over interviewene og virksomhedernes modenhedsniveauer kan man via nedenstående søjlediagram og matrice se fordelingen fra de 15 interviews i antal og procent.

Analyse

Modenhedsfordelingen på de enkelte attributer  

I bilag 9 findes attributfordelingen blandt de adspurgte virksomheder på de forskellige niveaer. Markeret med rødt i bilaget er de to attributer, hvor der er en væsentlig afvigelse. Efter udførelse af interviewene har det vist sig, at der i attribut A2.2 og B1.2 var en væsentlig afvigelse. Det viste sig, at mange af de deltagende virksomheders havde et svagt led, i disse to attributer og at de var direkte årsag til, at de ikke lå ét niveau højere. Helt konkret var det virksomhederne 1, 2, 3, 10, 13 og 15, som alle havde en af disse to attributer, som eneste begrænsende faktor for at opnå næste niveau.

• A2.2 har kun 6 af 15 virksomheder opnået helt og kun 5 har opnået stort set.

– A2.2 Udførelse af relevante praksis – Praksiske metoder udføres som kan bruges til inkludere information om brugernes krav til systemet eller en service.

Det byder, at kun 6 af de 15 virksomheder er kvalificeret til niveau B alene på baggrund af denne ene attribut. Niveau A kan godt beståes med kun stort set, men helt er nødvendig for at stige til niveau B.

• B1.2 har kun 2 af 13 virksomheder opnået helt og kun 2 har opnået stort set.

– B1.2 Uddannelse i brugercentrerede metoder – Medarbejderne er gjort opmærksomme på, at brugskvalitet opnåes igennem en række brugercentrede processer under udviklingen, men også igennem support/brug af et system.

Det byder at kun 2 af de 13 virksomheder er kvalificeret til niveau C alene på baggrund af denne ene attribut. Niveau B kan godt beståes med kun stort set, men helt er nødvendig for at stige til niveau C.

En anden iagtagelse, der kan sammenkædes med de to ovenstående afvigelser var, at kvantitative metoder uden direkte brugerinddragelse, som f.eks. web-survey til brugertilfredshedsundersøgelser og logfils-/ tracking-analyser var meget benyttet, mens brugen af kvalitative metoder med direkte brugerinddragelse var meget sjælden. Disse to iagtagelser hænger uomtvisteligt sammen, idet de metoder, der skal anvendes for at ”bestå” både A2.2 og B1.2 oftest er kvalitative metoder med brugerinddragelse, som eksempelvis fokusgrupper, interviews, kontekstuelle spørgeskemaer eller tænke-højt-tests.

Positivt og vel også logisk var det at se, at de virksomheder, der udelukkende lever af deres website, klarede sig ”bedst” blandt de adspurgte. Desværre var 2 af de 4 organisationer, som ligger i niveau X dog også virksomheder, der lever udelukkende med deres website som butiksvindue.

Typiske elementer

Typiske metrikker

Hvis man kigger på de indsamlede metrikker fra bilag 7 virker både fordelingen, formen og indholdet af dem, meget umønstret. De virker alt for forskelligartede til at konkludere noget. Det virker ikke som om, der er nogen sammenhæng imellem de nævnte metrikker og modenhedsniveauerne. Metrikkerne tager meget udgangspunkt i de enkelte virksomheder og deres forretningsmodel. Balancen imellem overordnede og meget konkrete svar var meget blandet, men et enkelt svar falder lidt udenfor, idet det at virksomhed 15 fra niveau X mente at øget brugervenlighed kunne medføre følgende økonomiske fordele:

”Ved ikke. Styregruppen bliver gladere…ledelsen/ejerne/undervisningsministeren bliver gladere.”

(Virksomhed 15)

Ikke overraskende ligger dette svar i bunden af modenhedsskalen, idet hverken brugerne eller forretningen er tilgodeset i svaret, men en ”red-sin-egen-røv”- mentalitet synes meget åbenlys.

Den eneste umiddelbare konklusion fra de typiske metrikker er, at de understreger vigtigheden af at spørge ind til disse og ikke tage forretningsmodellen for givet, da de er meget forskellige. Min erfaring fra interviewene er, at der ofte var nogle overraskende aspekter i forretningsmodellen, man skal tage højde for som usabilitykonsultent.

Det virker ud fra de blandede svar ikke som om, at yderligere interviews ville kunne tegne et klart billede, men måske en større datamængde ville kunne tydeliggøre nogle tendenser.

Typiske metoder

Med undtagelse af et svar var alle de metoder, som respondenterne ville vælge, hvis de kunne få en gratis test, enten en brugertest/tænkehøjt eller en eyetrackingtest. Et tydeligt billede har allerede tegnet sig her og yderligere interviews vil højst sandsynligt blot gøre det allerede fremstående mønster mere tydeligt. Igen var der altså intet mønster imellem niveau og svar, idet svarene var alt for ens på niveauerne.

De samlede svar fra interviewene kan findes i bilag 6

Typiske udsagn

Det at indsamle typiske udsagn, der er repræsentative for organisationens syn på brugervenlighed, brugere og udvikling på baggrund af respondentens udsagn, kan synes svært, idet der bliver sagt meget i et interview på f.eks. 35 min. I de 15 interviews samlede jeg 4-6 udsagn pr. interview baseret på udtalelser omkring systemudvikling, brugervenlighed eller brugere. Udsagnene kan findes i bilag 8.

Udvælgelsen har været ret åbenlys i mine øjne, men andre øjne ville nok ikke udvælge de helt samme udsagn. Uanset dette in mente, så virker de udvalgte udsagn, som om de har et godt flow og modenheden i udsagnene stiger samlet set lidt for hvert niveau. I og med at der er tale om niveauskift, så vil overlap også være til stede blandt de niveauer, som ligger ved siden af hinanden, men jeg har alligevel forsøgt at beskrive, hvad der kendetegner de udsagn, der er på de respektive niveauer.

Niveaukendetegn

Tallene foran hvert kendetegn viser, hvor mange udsagn, der kan sammenkædes med dette. Virksomhedsnummeret efter udsagnseksemplerne henviser til, hvilke virksomheder udsagnet stammer fra.

Niveau X

(9) Uvidenhed: Virksomhederne ved ikke, om de har problemer med brugervenligheden, og flere udsagn viser, at de mangler viden på området, som f.eks:

Vi ændrer hvis kunder klager over et eller andet (Virksomhed 2)
Det er et par år siden, vi lavede brugertest sidst, men det var på den gamle hjemmeside, men den minder meget om den nuværende. (Virksomhed 1)

(1) Ansvarsfralæggelse:
Det er teknikkernes skyld at det ikke er brugervenligt i øjeblikket (Virksomhed 15)

(3) Undskyldninger og begrænsninger:  Tekniske begrænsninger(2) og forretningsmæssige barrierer(1).

(4)Ligeglad med brugerne og med at være brugervenlig: Flere havde en mere eller mindre neutral holdning over for brugervenlighed når man dykkede ned i området, som bl.a. kan ses via følgende udsagn:

Hvis vi oplever, at én kunde har problemer, gør vi ikke noget ved det. (Virksomhed 13)

Vi vurderer, om det er en regulær fejl, eller om det er en ren idiot bruger. (Virksomhed 1)

Niveau A

(5) Ansvarsfralæggelse:

Identificering af brugernes behov er ikke vores arbejdsområde. (Virksomhed 12)

Udviklingen går meget stærkt, så vi behøver ikke være perfekte hele tiden. (Virksomhed 3)

Man kan jo blive ved med at rette og rette. (Virksomhed 10)

(6) Undskyldning og begrænsninger: Organisatoriske problemer(1), hensyn til forretningsmodellen(1), tekniske barrierer(1) og begrænsede ressourcer (3).

(6) Der kan spores en hel del erkendelse af problemer med brugervenligheden:

Vi synes selv der er problemer med det. (Virksomhed 12)

Og vi har også haft kundeklager. (Virksomhed 12)

Vi kunne i onlinesiden godt have nogen som gik mere på brugervenlighed end bare fejlfinding. (Virksomhed 12)

Vi ved ikke om vi har brugervenligheds-problemer, da vi ikke har testet længe. (Virksomhed 12)

(23) Uvidenhed:

Vi har ikke noget problem med at lægge noget ud som er i betaversion. (Virksomhed 3)

Vi baserer det meste på erfaringer. (Virksomhed 8)

Vi fokuserer mest på skriften og ikke så meget på indpakningen. (Virksomhed 4)

Man kan ikke brugerteste noget nyt, som brugerne aldrig har set før. (Virksomhed 10)

Indhold har ikke noget med brugervenlighed at gøre. (Virksomhed 7)

Hvordan har brugervenlighed at gøre med andet en brugergrænsefladen? (Virksomhed 10)

Folk er meget gode til at ringe ind og sige deres mening. (Virksomhed 5)

Jeg er brugernes øjne. (Virksomhed 8)

Niveau B

(3) Viden om brugervenlighed:

Brugerne bestemmer over produktcheferne (Virksomhed 6)

Vi bruger personas baseret på en undersøgelse med 800 brugere. Desværre bruger vi dem ikke nok. (Virksomhed 6)

(1) Organisatorisk modstand: Der en strategigruppe for internettet der beslutter de overordnede linier. (Virksomhed 9)

(5) Selvkritik omkring brugervenlighed og deres arbejde, er kendetegnende for dette niveau:

Vi nåede ikke at teste det inden lancerering men dog 3 måneder efter.  (Virksomhed 6)

Vi havde desværre kun tid til at rette halvdelen af de fundne fejl fra brugertestene (Virksomhed 6)

Vi har ansat nogle nye programmører som var mere forståelige over for brugervenlighed (Virksomhed 6)

Vi diskuterer brugervenlighed hele tiden internt (Virksomhed 6)

Det er langt fra i hver fase vi inddrager brugerne(Virksomhed 9)

(1) Undskyldninger: Begrænset økonomi (1).

(1) Erkendelse: Navngivning af menupunker er også lidt uklar det ved vi fra kundehenvendelser. (Virksomhed 9)

Niveau C:

(2) Bevidste omkring deres arbejde med brugervenlighed:

Vores statistik har vist at brugervenligheden har virket. (Virksomhed 14)

Vores logfiler viser at vi har den forventede succes på de essentielle interaktioner. (Virksomhed 14)

(1) Rutine: Vi tester ½-årligt via tænke-højt test(Virksomhed 14)

(2) Brugerne anerkendes som vigtige:

Brugervenlighed er en integreret del af vores arbejde. (Virksomhed 14)

Feedback fra brugerne sagde at…. (Virksomhed 14)

(1) Undskyldninger:  Forretningsmæssige barrierer (1).

Ved at foretage yderligere interviews ville man højst sandsynligt kunne se nogle tydeligere mønstre i udsagnene på de respektive niveauer, som ikke er muligt ved blot at kigge på udsagn fra 15 interviews. Især på niveauerne B og C var der for lidt empiri til, at jeg kunne konkludere noget validt. Til trods for dette synes jeg, at udviklingen har et fint flow niveau for niveau og derfor har jeg valgt at beskrive niveauerne fra X-C, da de alle besidder nogle individuelle træk: Niveau X er kendetegnet ved ligegladhed og uvidenhed, niveau A har uvidenhed, men ikke ligegladhed. På niveau B forsvinder både ligegladhed og uvidenhed, og erstatttes med viden og selvkritik. På niveau C er viden blevet til bevidsthed og rutine.

Omskrivning

Udsagnene skal ikke ses som citater, selvom de fleste er det. Flere udsagn er let omskrevet enten for at øge forståelsen, men også for at konvertere fra talesprog til skrift. Det vil f.eks. sige, at ord som bl.a. øhh og andre tænkeord er fjernet fra udsagnene.

Der kan desuden være en fare for, at nogle af udsagnene er taget ud af en sammenhæng og derfor ikke er helt sigende for den læste holdning. Men hvis de typiske udsagn altid indsamlet på samme måde, så vil udsagn fra andre virksomheder højst sandsynligt altid kunne sidestilles med nogle af de eksisterende, hvilket giver respondenten en aha-oplevelse og det styrker troværdigheden. Dernæst kan respondenten kigge på næste niveaus udsagn og derved få et indblik i tankegangen og holdningen på det pågældende niveau.

Misvisende udsagn

Der er dog nogle enkelte lidt misvisende udsagn, som man med fordel kunne fjerne for at øge forståelsen af tankegangen på de enkelte niveauer. På niveau X er der f.eks. Usability er vigtigt ellers kan brugerne ikke finde rundt, især de ældre, hvilket er lidt afvigende i forhold til den generelle modenhed på dette niveau og burde i stedet høre til på niveau B. Ligeledes er, Men ellers har vi også nogle eksterne usabilitykonsulenter som vurderer om nye ting er brugervenligt fra niveau A også misvisende for niveauets generelle modenhed og burde høre til på et højere niveau. I alt var der 4 udsagn om, at der var kontakt til eksterne usabilitykonsulenter, der skulle hjælpe med brugervenligheden. Selvom jeg mener det er misvisende for niveau A, så er årsagen til, at de er dér åbenlys, da niveau A’s usikkerhed betyder, at de vil have en ekspert ud, så deres usikkerhed kan blive minimeret. Men den kontekst kan være svært at kende ud fra et udsagn.

Der var desuden nogle få andre udsagn som jeg udelod at inddrage, hvilket kan kædes sammen med de ”svære” attributer A2.2 og B1.2, som for nogle virksomheder var den eneste begrænsende faktor for at være på næste niveau. Man kan kalde det den organisatoriske usabilitymodenheds svage led.

Sammenligning med de engelske udsagn
I dette afsnit vil jeg foresøge at sammenligne de udsagn jeg har indsamlet med de oversatte udsagn fra den engelsksprogede INUSE-rapport om HCS. Dette for at få en indikation af, hvorvidt de danske udsagn er lige så gode som de engelske. De engelske formoder jeg er baseret på flere end mine 15 interviews. Jeg vil kigge efter generelle og enkeltvise, ligheder og uligheder, på tværs af sprogene.

De indsamlede og dem fra HCS kan findes i hhv. bilag 8 og 2.

I følge Sherwood B. er udsagnene fra de øverste to niveauer D og E svære at finde, så udsagnene var mere opfundet end opdaget, hvilket også kunne være en løsning, jeg kunne vælge for at få noget fyld på niveauerne D og E. Derfor har jeg ikke medtaget disse niveauer i sammenligningen.

Efter mailkorrespondance med Sherwood og Earthy, ophavmændene bag HCS, fik jeg fortalt, at de typiske udsagn i INUSE dokumentet blev indsamlet fra følgende segmenter:

“The industry sectors were Communcations, Defense and Finance.” J. Earthy
(Se mailkorrespondance 1 i bilag 10)

Selvom segmenterne ikke er helt ens, og at brugervenlighed har haft flere år at inkubere i som fagområde, samt at der kan være kulturelle forskelle imellem landene, så ser det ud til, at der på trods af disse omstændigheder kan drages direkte paralleller imellem de engelske udsagn, og dem jeg har indsamlet.

INUSE har sat deres egne og Crosby’s[5] beskrivelser på hvert niveau.

• Ignorance – Ukendt
• Usikkerhed – Genkendt
• Opvågning – Overvejet
• Informeret – Implementeret

På niveau X kan Ignorance godt genkendes i mine beskrivelser i form af Ligeglad med brugerne og at være brugervenlig. Ukendt over for brugervenlighed og uvidenhed virker umiddelbart også som et fælles karaktertræk.

På niveau A kan Usikkerhed godt genkendes i mine beskrivelser i form af kombinationen imellem erkendelse og uvidenhed, som i min verden godt kan sammelignes, idet erkendelse af, at der er noget galt, men uvidenheden om hvad det er, gør virksomhederne usikre. Erkendelse og genkendelse ligger også meget tæt op ad hinanden.

Desuden har INUSE også et udsagn om ansvarsfralæggelse ligesom jeg:
Det er ikke vores problem, det er ikke beskrevet i vores jobfunktion

Følgende 2 udsagn fra hhv. INUSE og mine interviews kan også sammenlignes:

Hvordan skulle vi kunne finde ud af hvad de vil have? Vi har jo ikke bygget det endnu.

Man kan ikke brugerteste noget nyt, som brugerne aldrig har set før. (Virksomhed 10)

På niveau B kan Opvågning godt genkendes i mine beskrivelser i form af, at der kunne spores viden på området, og de er blevet selvkritiske i deres arbejde. Overvejet kan også ses som et direkte produkt af en selvkritisk tankegang.

På niveau C kan Informeret godt genkendes i mine beskrivelser i form af Bevidste omkring deres arbejde med brugervenlighed og at brugerne anerkendes som vigtige. Implementeret og Rutine virker også ligefremt sammenlignelige.

Det korte af det lange er, at selv om jeg blot har foretaget 15 interview, så tegner der sig allerede et billede, som kan sammenlignes på flere punkter med INUSE’s typiske udsagn. INUSE’s niveautitler kan direkte genkendes i de kendetegn og udsagn, jeg har fundet. Men når det er sagt, så ville flere interviews og dermed flere udsagn kunne tegne et tydeligere og mere validt billede af tankegangen og kendetegnene for de forskellige niveauer.

Delkonklusion – Resultater og analyse

Ialt 15 virksomheder blev interviewet. Gennemsnittet af de 15 interviews lå meget tæt på niveau A. Attribut A2.2 og B1.2 var begge to akilleshælen for den organisatoriske modenhed, idet der på begge disse var en væsentlig del, der ikke fik helt bestået. Dette kan nok bl.a. kædes sammen med den iagtagelse, at der var en stor brug af kvantivative metoder, mens brugen af kvalitative metoder og direkte bruger inddragelse var mindre. Begge attributer kan nemlig beståes med primært kvalitative metoder og brugerinddragelse.

Metrikker og metoder

Umiddelbart var der ikke nogen sammenhæng imellem niveauer og metrikkerne. Metrikkerne var meget individuelle fra virksomhed til virksomhed. Man kan sige, at metrikkerne var for forskellige til at man kunne tegne et mønster. Det understreget samtidig vigtigheden af at spørge grundigt ind til denne.

Derimod var problemet stik modsat for typiske metoder, hvor resultaterne var for ens, da alle på nær én nævnte enten eyetracking eller brugertest.

Udsagn

Udsagnene blev indsamlet fra hvert interview, ca. 4-6 styks/interview. Den generelle modenhed ser ud til at stige niveau for niveau og hvert niveau blev nedbrudt til 4-5 kendetegn. Kort beskrevet, så er niveau X kendetegnet ved ligegladhed og uvidenhed, niveau A har uvidenhed, men ikke ligegladhed. På niveau B forsvinder både ligegladhed og uvidenhed, og erstatttes med viden og selvkritik. På niveau C er viden og selvkritik om arbejdet blevet til bevidsthed og rutine om arbejdet.

Sammenligning imellem de danske og engelske udsagn

Selv om jeg blot har foretaget 15 interview, så tegnede der sig allerede et billede i de danske udsagn, som kan sammenlignes på mange punkter med INUSE’s typiske udsagn. INUSE’s niveautitler kan direkte genkendes i de kendetegn jeg har fundet. Men når det er sagt, så ville flere interviews og flere udsagn kunne tegne et tydeligere og mere validt billede af tankegangen og kendetegnene for de forskellige niveauer.

Diskussion

De deltagende virksomheders betydning for resultatet.

Selv om de deltagende virksomheder er udvalgt vilkårligt som et resultat af udvælgelse via bekvemmelighedskriteriet[6], bør man stadig kigge på hvem der egentlig har deltaget, da selv små afvigelser kan påvirke testbilledet meget, når der er 15 virksomheder med i undersøgelsen. Disse afvigelser kan f.eks. bestå af, at den udsendte standard mailtekst til de deltagende virksomheder vil appellere mere til nogle virksomhedstyper end andre og det vil være nogle bestemte virksomheder, der vender tilbage. Nogle virksomheder formår ikke at videresende mailen til rette vedkommende og mailen går tabt. 5 virksomheder kom for sent til mølle og de nåede altså ikke med i undersøgelsen. Yderligere er maillisten taget ud fra en KOB[7]-liste, hvor virksomhederne sikkert også har nogle bestemte træk, selvom listen var sorteret alfabetisk. Alle disse små aspekter kan påvirke resultatet, og hvis alle disse usikkerheder påvirker i samme retning, så kan resultatet blive misvisende.

Fakta om de deltagende virksomheder:

• Den store branchespredning er godt, hvilket minimerer usikkerhed på den front.
• Antal besøgende på websitet og antal medarbejdere i virksomheden var forholdvist stort.
• Omsætningen i virksomhederne ligeledes var forholdsvis store.
• 5 af de 15 virksomheder er rene internetbutikker.

Hvad kan disse afvigelser i mit udvalgte segment, så have af betydning? De typiske elementer, modenhedsniveauerne og signifikante afvigelser blandt attributerne er tre områder som kunne have set anderledes ud, hvis fordeling af virksomhedernes demografiske og kulturelle profiler havde været anderledes. På den anden side, så kan man med 15 virksomheder i modsætning til f.eks. 3 virksomheder forvente en større spredning og dermed en større sandsynlighed for at afvigelser opvejer hinanden. Så resultaternes validitet skal ses i lyset af den lille samplingmængde og kan ikke bruges til statistik eller på nogen måde kaldes repræsentativ.

Min plan var oprindeligt at lave statistik. Men med en samlet interviewstørrelse på 15 enheder er det ifølge Pernille Eisenhardt, Målgruppeanalyse ITU for lidt, da det er vedtaget rent statistisk, at 30 enheder er minimum, hvis man skal lave statistik, da det approximerer udvælgelsen til normalfordelingen.

Blandt de deltagende var der en fin fordeling af modenhed, selv om det blev lidt tyndt i B og C. Der kunne f.eks. godt have været signifikant afvigelse i en attribut i C’eren, som blot ikke blev opdaget på grund af manglende datamængde. Ifølge mailkorrespondance 1 med Earthy J. bilag 10 er virksomheder i niveau D og E svære at finde og spørgsmålet er, hvor mange der findes i Danmark?

En ting, der kendetegner de deltagende virksomheder er, at de alle benytter eksterne leverandør til enten udviklingen, design eller usability. Det betyder samtidig, at respondenten ofte ved mindre om processen og derved kan have svært ved at svare. Men respondenten’s uvidenhed skal ikke komme virksomheden tilgode, da én af udfordringerne med outsourcing netop er, at decentraliseret styring af projektet besværliggør en optimal udvikling og kræver øget dialog og kommunikation på tvær af leverandør og virksomhed.

Kritik af HCS           

Valg og placering af attributer

Ifølge mailkorrespondance 3 bilag 10 med Brian Sherwood er diskussioner omkring fordelingen og placeringen af attributer altid på tale omkring modenhedsmodeller. Han siger videre at The attributes and levels were based on practitioner experience, grown over several iterations.

Jokela nævner også, at fordelingen af attributer kan diskuteres (Jokela, T, 2000, Usability ModenhedsModels — Review and Analysis side 15). Ulempen er, at fordelingen og valg af attributer forudsætter en måde at gøre det som den rigtige. HCS er grundlæggende baseret på ISO 13407[8] og det altid kan diskuteres om ISO´s definitioner er den bedste måde at gøre det på.

I følge mine 15 interviews og bekræftet via mailkorrespondance 1 bilag 10 med Earthy J. ligger de fleste virksomheder ligger i de laveste niveauer fra X-B. Derfor kan man diskutere om de laveste niveauer bør opdeles eller om fordelingen bør være sådan, at normalfordelingen er mere jævn over de 6 niveauer. På den anden side vil det nok gøre de øverste niveauer endnu mere kompakte og uopnåelige idet endnu flere attributer skal flyttes op i den øvre halvdel. Ifølge Earthy (mailkorrespondance 1 bilag 10) er skalaen opbygget således at der er færre attributer på de laveste niveauer for at gøre de første skridt mindre og dermed øge motivationen. Selvom man har gjort dette ligger majoriteten stadig i de laveste niveauer. Konklusionen på de 15 interviews jeg har lavet, er dermed, at det indikerer det står forholdsvist dårligt til, hvis gennemsnittet ligger omkring niveau A. Selvfølgelig med den usikkerhed in mente, at min måling ikke er repræsentativ for dansk erhvervsliv og stikprøven er for lille til at kunne lave statistik.

Swot-analyse af metoden

Styrker:

• Starter respondentens tankegang og selvreflektion omkring usability.
• Man kan tilbyde HCS gratis, da den er så ressourcelet og dermed kan den agere markedsføringsværktøj.
• Man kan via de typiske udsagn og niveaukendetegnene niveauestimere en virksomhed ud fra nogle ganske få informationer.
• Nem, hurtig og billig for både virksomhed og usabilitykonsulent.
• Giver godt overblik over situationen og virksomheden behov.
• Godt værktøj til langsigtede løsninger og dermed også et langsigtet samarbejde.
• HCS er god som introduction til procesoptimering.
• Motiverende for virksomheder i de laveste niveauer med mindre trin.
• HCS’s laveste niveau A er væsentlig lavere end niveau A i Processes.
• Ved at anbefale næste niveau og dens attributer, så betyder det at de metoder og teknikker man anbefaler højst sandsynlig vil ligge inden for virksomhedens forståelsesramme og man undgår derfor at virksomheden ikke kan se fordele eller idéen i et forslag til samarbejde.
• De typiske udsagn og niveaubeskrivelserne kan forberede usabilitykonsulent på den tankegang og det sprogbrug der benyttes på virksomhedens niveau.
• Styrker den etiske rådgivers rolle og virker professionelt
  
  

Trusler:

• Interessekonflikt reaktion på niveaufastsættelsen.
• Manglende troværdighed overfor metoden.
• Uenighed om attributopnåethed.
  
  

Muligheder:

• Strategisk præsentationsrækkefølge (flow5model)
• Open source

Svagheder

• Metoden er ikke tilstrækkelig, hvis man støder på en virksomheder, der vil procesoptimere på de øverste niveauer.
• Forudsætter én rigtig måde at gøre det på.
• Akademisk skriftsprog i formuleringen af attributerne betyder at spørgsmålene til attributerne omformuleres fra interviewer til interviewer
• Vage formuleringer og manglende beskrivelser af attributerne betyder at man kan komme i tvivl om en attributs egentlige betydning.
• Der kan være nogle forretningsmæssige og personalemæssige barrierer, der begrænser nytte af HCS for visse virksomheder.

Typiske udsagn

Diskursen overfor usability har ændret sig siden 1998, hvor INUSE foretog deres interviews? En af årsagerne til forskellighederne i de engelske og mine indsamlede udsagn er, at siden 1998 er der sket en kollosal stigning i brugergrænsefladedesign med internettets tilkommen. Holdningen til brugervenlighed er ikke så konservativ som den var engang og idag er fjentligheden som kunne spores i de engelske udsagn byttet ud med usikkerhed og ligegladhed.

Vurderingen

2 aspekter i vurderingen har faldet mig i øjnene, som nogle aspekter, der kan give usikkerheder. Der mangler nogle bedre definitioner af begreberne helt, stort set, delvist og ikke opnået. Nogle eksempler ville kunne have underbygget den forståelse som INUSE har haft af betegnelserne. Ligeledes har nogle af attributerne nogle lidt løse eller alt for stramme beskrivelser, som man ikke altid ved om man skal tage helt bogstaveligt. På den ene side ville stringente og udførlige beskrivelser hjælpe til forståelsen, men på den anden side ville der højst sandsynligt dukke yderligere tvivlsspørgsmål op i grænseområderne. Om dette siger Earthy J og Sherwood B: “a brief summary … to guide the assessor is more flexible than definitive text” (Jokela, T, 2001, Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action, side 45).

Videre undersøgelse
Hvis fordelingen af attributer skal være allokeret, så dygtigheden og modenhed omkring usability stiger for hvert niveau, så skal man generelt ikke være på niveau A og så have nogle beståede attributer på niveau C eller D. Udviklingen af attributernes modenhed virker umiddelbart god i forhold de interviews jeg har lavet, hvor graden af beståethed faldt når niveauet steg. Hvis man istedet for at stoppe når man havde nået den pågældende virksomheds modenhedsniveau fortsatte, så ville man kunne se, hvorvidt at virksomheder fra niveau X og A havde bestået attributer fra de øvre niveauer. I mine interviews var der et eksempel, hvor virksomhed 3 lå på niveau A men havde beståede punkter på niveau C. Det virkede mest af alt som et enlig svale og en undtagelse der bekræfter reglen. Der var blot tale om en virksomhed, der havde et ”svagt usabilityled” og som burde have ligget på niveau B eller C, men som manglede at opfylde B1.2 helt eller stort set.

Nye niveauvandringsbeskrivelser

På baggrund af mine kondenseringer af de typiske udsagn har jeg derfor valgt af komme med nogle supplerende beskrivelser til INUSE’s beskrivelser af skift imellem niveauerne (bilag 2, side 82), som bliver en del af dette speciales produkt.

Disse nye afspejler de interviews jeg har lavet og burde, hvis man ser bort fra statistiske utilbøjligheder være både mere nutidige og kulturelt tilpassede Danmark. De indeholder desuden beskrivelsen fra niveau X til niveau A, som ikke findes i INUSE’s version. I kraft af, at ca. en fjerdedel af de adspurgte lå i niveau X ville en beskrivelse fra niveau X til niveau A være på sin plads på lige fod med de andre.

Vandringsbeskrivelserne skal bruges til at skabe et generelt overblik over niveauerne og hvordan den organisatoriske tankegang og modenhed er, samt hvad der skal til af ændringer i tankegangen for at komme videre (også kaldet et paradigmeskift). Sammen med vandringsbeskrivelserne kan man bruge attributerne til at komme i dybden og forstå på præcist, hvilke punkter der skal forbedres for at komme videre. Her er det så usabilitykonsulentens job at komme med konkrete forslag til handlinger i form af metoder og lignende for at nå til næste niveau.

Skift imellem niveauerne – redesign

I dette afsnit vil der overordnet blive beskrevet de processer, den modenhed og den kulturelle ændring, der skal til for at skifte imellem niveauerne. På grund af den manglende data på niveau D og E har jeg valgt kun at lave redesign af X-A, A-B og B-C. Beskrivelserne er baseret på elementer fra de originale beskrivelser suppleret med niveaukendetegnene jeg tidligere har nedkondenseret fra de indsamlede typiske udsagn.

Fra niveau X til A – Fra Ignorance til Erkendelse

Uvidenhed, ansvarsfralæggelse og undskyldninger om brugervenlighed findes blandt virksomheder på niveau X. Det der kendetegner Niveau X virksomheder mest, er deres ligeglad-hed overfor brugerne og brugervenlighed. Første skridt på vejen til en mere brugervenlig systemudvikling er, at man erkender, der kan være problemer med hjemmesiden. Man kan sige man skal gå fra ignorance til erkendelse.

Niveau X: Uvidenhed, ansvarsforlæggelse og undskyldninger. Ligegladhed med brugervenlighed

Niveau A: Uvidenhed, ansvarsforlæggelse og undskyldninger. Erkendelse af problemer med brugervenlighed. Usikkerhed som resultat af kombinationen af erkendelse og uvidenhed.

Fra niveau A til B – Fra Erkendelse til Overvejelse

Dette er en stor kulturel forskel fra den traditionelle funktionelle tankegang baseret på håndværkernes dømmekraft eller på ”good practice”. Brugerne bliver overvejet og tænkt på. På niveau B er denne holdning ændret radikalt og udviklingsholdet er opmærksomme på, at det er de selv samme brugere, der skal benytte deres ellers så elegante kreation.

Man er tidligere gået fra at være ligeglad til erkendelse og det gav usikkerhed, da vidensniveauet på området var for lavt. Istedet for ansvarsfralæggelse og undskyldninger skal der derimod handles og tilegnes noget viden på området i form af rådgivning udefra eller uddannelse af medarbejdere. Derved går man fra usikkerhed til en mere selvkritisk orientering omkring virksomhedens arbejde med brugercentrering og usability.

På niveau A tilkaldes den eksterne usabilitykonsulent for at slukke ildebrand, for at mindske usikkerheden hos den ansvarlige eller for at helbrede en syg hjemmeside. På niveau B tilkaldes han for at forebygge problemer, for at sikre at det man gør i forvejen er optimalt, eller for at forbedre brugervenligheden. På niveau B er man opvågnet og overvejer tingene.

Niveau A: Uvidenhed, ansvarsforlæggelse og undskyldninger. Erkendelse af problemer med brugervenlighed. Usikkerhed som resultat af kombinationen af erkendelse og uvidenhed.

Niveau B: Viden, organisatorisk modstand og undskyldninger. Erkendelse af problemer med brugervenlighed. Selvkritisk omkring brugervenlighed som resultat af kombinationen af viden og erkendelse.

Fra niveau B til C – Fra Overvejelse til Rutine

Usability, reliabilitet og sikkerhed bliver her til standardprocedurer. Dette skridt er ligeledes en større kulturel forskel i tankegangen omkring systemudvikling. Udviklerne forstår, at analytikerne og brugerne ikke er de samme og at det, der virker for brugerne, ikke nødvendigvis er åbenlyst for metodespecialisterne. Der kan opstå organisatorisk modstand, idet der skal ske en større kulturel ændring i den organisatoriske tankegang og arbejdsgang omkring systemudvikling. Viden om brugervenlighed og selvkritik bliver med tiden til rutinemæssig test og der opstår en bevisthed i arbejdet i takt med, at man kan se resultaterne. Niveau C er ikke bare informeret, men også implementeret.

Niveau B: Viden, organisatorisk modstand og undskyldninger. Erkendelse af problemer med brugervenlighed. Selvkritisk omkring brugervenlighed som resultat af kombinationen af viden og erkendelse.

Niveau C: Bevidsthed omkring arbejdet med usabilty, Rutine, Undskyldninger, Brugerne anerkendes som vigtige.

Metodens effekter

Interviewets betydning for respondentens tankegang, selvreflektion og egenevaluering

Baseret på udsagn fra flere af respondenterne, så var selve interviewet med til at sætte nogle tanker igang omkring deres arbejde med usability og hvor der kunne være nogle svage punkter. De meget strukturede delprocesser gør, at man kommer rundt omkring detaljer og afkroge, som respondenterne ikke ellers gør under det daglige arbejde. Selvreflektionen og egenevalueringen steg hos respondenten, hvilket villle være en god opvarmer til et møde om salg af usabilityydelser, da konteksten er kridtet op og der på forhånd er skabt en forventning og referenceramme om dialogen. Især for outbound salg er HCS en god opvarmer til at snakke om usabililty.

Det styrker både den etiske rådgivers[9] rolle og virker professionelt at lave en foranalyse, som til trods for den maximalt tager en time at lave, kan virke meget omfangrig når den bliver præsenteret og foldet ud med alle detaljerne.

Kommentarer fra virksomhederne om metoden:

Virksomhed 6: Det bærer præg af at det er en akademisk metode og det har fortalt mig at usability ikke bare er mig, men hele organisationen. Usability er på mange niveauer og mange led den skal igennem. Spørgsmålene har konkretiseret dette og fået mig til at tænke helhedsorienteret. Glæder mig til at se resultatet. Man gør noget kvalitativt målbart, det er anderledes.

Information.dk[10]:  Det sætter nogle tanker igang og man finder ud af mange nye vinkler.

Virksomhed 8: Det er meget sjovt det her(Red: underforstået på den lærerige måde)….det er spændende.

Man ved som regel godt hvor det halter, men når virkeligheden rammer én, så foretager man nogle bevidste valg og så er det vigtigt at kunne sige, at det er vigtigere vi opdaterer priserne end at foretage den brugertest næste måned. Det lyder godt det med at man kan tage et niveau af gangen.

Virksomhed 3: ikke så meget input, jeg snakkede jo mest….men gennemgangen er god…man tænker jo over et lille område.

Virksomhed 10: Interssant. Spg på et andet niveau og med andre ord end jeg ville bruge…. vi snakker vist nogle gange forbi hinanden…måske er der er nogle guldkorn vi kunne fange på denne måde. Det har tvunget mig til at tænke over de valg vi har truffet. Det er svært at koble din model til vores virkelighed.

Information man får ved at udføre en modenhedsmåling

En modenhedsmåling med HCS giver viden om på, hvilke punkter virksomheden halter efter på usabilityområdet og dermed er den et god redskab til at starte en dialog, hvor man kan diskutere fordelene ved at opnå disse punkter og hvordan det kan gøres i form af praktisk arbejde og usabilitymetoder. Man kan anskue metoden, som et rådgivningsværktøj, der er en god måde at strukturere et kundemøde på for at finde den bedste løsning til kunden, hvad enten kunden genereret fra inbound eller outbound salg. Metoden sparer desuden en masse tid på kundemødet med indledende snak om deres situation og tiden kan i stedet bruges på at konkretisere det arbejde der skal gøres, hvilket må være i alles interesse.

Det arbejde, man bør anbefale virksomheden af udføre kan direkte kædes til manglende attributopnåethed på det niveau virksomheden har. Usabilitykonsulenten kan derved foreslå, hvilke tests eller metoder, der kan benyttes for at bestå attributerne, så næste niveau kan opnåes. Dermed ligger der indlejret i modellen, at hvis man tager et niveau af gangen og ikke springer et niveau over, så vil gatekeeperne altid forstå, og kunne se, relevansen i de metoder man foreslår. Om dette skriver INUSE selv:
“Measuring an organisation’s level on this scale provides information with which to plan the improvement of human-centred processes. The levels of maturity of the client will indicate what terms to use in discussing user issues and what methods and tools the client will be able to accept, understand and use.”
(Earthy, J, 1998, Usability Maturity Model: Human centredness scale)

Der står endvidere:

An organisation with a low rating is unlikely to be able to conceive of the processes necessary to bring about the highest levels of maturity. However, they will be able to understand the benefits of the next level of maturity and will be able to see how to extend what they do now in order to improve or move up a level.

Det vil sige at man skal arbejde sig op fra bunden i samarbejde med kunden og usabilitykonsulenten skal rådgive om hvordan de enkelte attributer/niveauer udføres bedst for kunden.

INUSE anbefaler i HCS’s beskrivelse, at man stræber efter at nå næste niveau, da organisationen vil være istand til at sætte sig ind i dette. Det betyder at de metoder og teknikker man anbefaler formentlig vil ligge inden for virksomhedens forståelsesramme og man undgår derfor at virksomheden ikke kan se fordele eller idéen i et forslag til samarbejde.

Reflektion over valget af model

En klar fordel ved metoden i forhold til INUSE Processes er, at den kan foretages på under en time  og dermed er risikoen mindre, hvis der ikke opnåes enighed om projektsamarbejde med kunden.

Så set udfra det synspunkt, at det er i den indledende fase, at usabilityarbejde skal sælges ind er valget af model godt. Til outbound salg er metoden også god til komme i god dialog og problematisere svagheder med brugervenligheden. Den kan tilbydes som en ”1. test er gratis” for at få en ny kunde i stalden eller skabe interesse.

Til inbound kunder, hvad enten de er nye eller gamle, så mener jeg også, at HCS er den mest optimale model på grund af den korte og billigere målemetode.

Hvis usabilitykonsulenten derimod skal arbejde intensivt og længerevarende med en kunde og optimere brugervenligheden er INUSE Processes god at erstatte med, da den ligner HCS til forveksling, men har flere attributer og er mere omfattende, hvilket gør at rådgivningen og procesoptimerering kan blive mere specifik.

Så man kan sige at HCS er en god model at starte på, så virksomheden bliver introduceret til procesoptimering. Hvis de finder interesse i at arbejde mere i dybden med procesoptimering bør man skifte til processes.

Begge modeller ligger op til et længerevarende samarbejde med kunden, hvilket er gunstigt for webbureauet. Virksomheden kan samtidig høste frugterne af øget brugercentrering. Om UCD siger jokela: The long-term benefits, however, show that UCD actually reduces development costs and shortens the development cycle. (Jokela, T, 2001, Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action)

Indledningsvis i specialet interviewede jeg 4 usabilitykonsulenter og ingen af disse foretog nogen former for struktureret vidensindsamling om deres kunder, hverken generelt og for hver enkelt kunde. Det generele overblik over kundebehovene var i hovedet på usabilitykonsulenten, og kundemøderne, hvor de fik viden om kunderne foregik ligeledes ustruktureret. Med HCS sættes vidensindsamlingen i rammer inden mødet og de generelle beskrivelser for niveauerne er ligeledes baseret på struktureret vidensindsamling. Derved undgåes også den ironiske problemstilling, at usabilitykonsulenterne ikke selv foretager vidensindsamling til at identificere deres egne kunders behov og krav.

En spændende iagtagelse er at gennemsnittet fra de 15 interview ligger på niveau A og ifølge kendetegnene for niveau A, så er viden om usability en mangelvare, der skaber usikkerhed. Det betyder at uddannelse eller eksterne eksperthjælp kan løse deres problem og her kommer webbureauet, så ind med deres kompetence. De betyder at største delen har en konkret behov for ekstern hjælp fra en usabilitykonsulent.

Modellens troværdighed

Ulempens ved metodens fokus på UCD er, at virksomhederne typisk tænker i metoder, designløsninger eller i kortsigtede kampagner. Vil virksomhederne acceptere modellen som MÅDEN, at gøre det på?

Hvis HCS som metode skal holde, så skal respondenterne forstå konsekvenserne ved at ligge i de laveste niveauer og de skal have en tiltro til, at metoden er den rigtige måde at gøre det på, så der ikke opstår den tvivl, at metoden blot er et salgstrick. De skal kunne se værdien i ikke at ligge i de laveste niveauer.

Konsekvensen ved at ligge i bunden er, at de samme virksomheder vender tilbage til webbureuet efter nogen tid med de samme type problemer igen, da deres grundlæggende arbejde ikke er godt nok. Hvis de laver et kampagnesite eller et redesign, så går det formenligt galt igen, da deres bagvedliggende processer ikke fungerer godt nok.

Modellens svage punkter

Man kan spørge sig selv om HCS passer til alle virksomheders behov. Kan man forestille sig at forretningsmodellen, økonomi eller andre aspekter sætter grænser for modellen brugbarhed.

Hvad med de virksomheder, der ikke kan planlægge langsigtet pga. manglende likviditet?

Hvad hvis websitet har en deadline, da den skal times med en TV-kampagne?

Hvad hvis gatekeeperen skal på pension næste år? vil han så indlede et langsigtet samarbejde?

Der kan sikkert findes flere situationer, hvor HCS ikke passer til en virksomheds behov, men min vurdering er at HCS passer på langt de fleste.

Generalisering eller specifik information for hver virksomhed?

Et af de kriterier som var vigtige for de adspurgte usabilitykonsulenter var, at metoden skulle kunne sige noget om den enkelte virksomhed (se side 11 for afsnit om inbound salg). Den umiddelbare argumentation ville være, at metoden ikke giver andet, men de typiske elementer og niveauernes beskrivelser og kendetegn gør, at metoden både er specifik, men også kan generalisere. De generelle beskrivelserne af tankegangen på nivaeuerne og de typiske udsagn forbereder usabilitykonsulenten på virksomheden og kundens tankegang og sprogbrug. Dermed ligger metoden også op til at usabilitykonsulenterne selv laver struktureret vidensindsamling, som kan kædes sammen med de forskellige niveauer.

Information man kan bruge uden at udføre en modenhedsmåling

Metoden behøver ikke at være så stringent, ide man undervejs i dialog med en virksomhed kan skønne virksomhedernes niveauer via attributerrelaterede spørgsmål, de typiske udsagn og niveaubeskrivelserne. Der er selvfølgelig er en vis usikkerhed forbundet med sådanne skøn og manglende viden om de enkelte attributernes opnåethed gør også værdien af metoden mindre. Men som et hurtigt segmenteringsværktøj af kunder er HCD et meget godt usabilityværktøj, der kan indikere, hvor der er behov for forbedringer.

Modenhedsvurdering som rådgivningsmetode og udviklingsparadigme

Med HCS´s effektive performance og hurtige målemetode har usabilitykonsulenter ingen undskyldning for ikke at foretage en kundeanalyse. Med en modenhedsvurderingen som kundeanalyse suppleret med et indledende møde har usabilitykonsulenten langt bedre forudsætninger for at skræddersy et undersøgelsedesign som er mere langsigtet og som er tilpasset kundens behov. Samtidig er procesoptimeringdelen og attributerne en unik måde for usabilitykonsulenten at holde en tæt kontakt til virksomheden og hele tiden tage dem i hånden på vej mod et højere niveau. Man kan sige, at istedet for den normale kortsigtede profitoptimering med kortere løbetid på projektet, så vælges der med HCS et forløb, som er tilpasset virksomheden, så den i det lange løb bliver bedre til at lave, tænke og tilgodese usability og brugercentrering.

Uanset om de laver metoderne inhouse eller outsourcer dem kan en øget modenhed hjælpe dem til at stille bedre krav til det usabilityarbejde, der laves i organisationen, hvad enten det er internt, eksternt, design, programmering, tekstforfatning eller konceptudvikling. Jokela siger om modenhedsmodeller som udviklingsparadigme: We believe that usability capability assessments form a useful basis for planning and implementing improvement actions in user-centred design in development organisations. (Jokela, T, ingen årstal, Review of Usability CapabilityAssessment Approaches)

Uden en langsigtet ”usabilityplan” bliver konsulentarbejde ofte brandslukning af problemer med mindre usabilitykonsulenten både kan overskue et langsigtet mål samtidig med at kunne gå i detaljer omkring næste uges arbejde. Hvis man ikke tænker langsigtet, så kommer de samme virksomheder tilbage igen med de samme type problemer inden længe. De lærer ikke at forstå behovene og de mærker først problemet når de mærker konsekvensen af mangel på behovsopfyldelsen. Og når først ilden luer, så er brandslukning den bedste teknik og på den måde kommer virksomheder og webbureauet ind i en meget kortsigtet og ond cirkel. Denne rådgivningmetode mener jeg ikke er retfærdig overfor kunden.

Resultatoverdragelse

I forbindelse med resultatoverdragelsen af en modenhedsvurdering er der en del praktiske og informative hensyn, som kan benyttes rent strategisk. Jeg vil komme med nogle forslag til, hvad de kan være til trods for, at jeg ikke har konfronteret nogle virksomheder med deres resultat via et møde endnu.

Efter de 15 interiviews fik alle tilsendt deres resultat, samt lidt information om HCS. Desuden bedte jeg om en beskrivelse af deres oplevelse med metoden. Dertil fik jeg 3 svar:

Virksomhed 7 fik resultatet niveau A:

Hvad synes du alt i alt om metoden ? 

Jeg synes, at metoden lider under kun at basere sig på interview frem for rent faktisk at spørge de brugere, som benytter sitet. Men det er nok også i forhold til, at jeg ikke helt forstår formålet med metoden.

Hvordan oplevede du telefoninterviewet ? 

Interviewet var lidt famlende, og det skyldes nok af, at intervieweren ikke kan nå at sætte sig ordentlig ind i sitet på forhånd, så spørgsmålene derfor ikke kommer med tilstrækkelig baggrund i organisationen eller websitet.

Hvad er din reaktion på resultatet?

Konklusionen er ventet på baggrund af interviewet, men også i stærkt misforhold til den meget feedback fra vores brugere, som er glad for vores site og finder det let og overskueligt at benytte.

Virksomhed 1 fik resultatet niveau X:

Hvad synes du alt i alt om metoden ?

På godt og ondt omfattende output på basis af begrænset input. 

Hvordan oplevede du telefoninterviewet ? 

Lidt fluffy spørgsmål a la “synes du at mange er opmærksomme på…

Hvad er din reaktion på resultatet?

Er overrasket over at vi scorer så ringe.

Virksomhed 13 fik resulatet niveau X gav desuden følgende mundtlige svar på deres resultat:
Det kan godt være vi ligger lavt, men nu har metoden jo også til formål at sælge dine konsulentydelser.

Typiske reaktioner
Hvilken virkning har et resultatet på virksomheden? Hvilken reaktion kan man forvente når de får resultatet præsenteret? Umiddelbart viser mine interviews, at de fleste virksomheder vil ligge i de nederste niveauer, hvilket oftere kan medføre negative reaktioner end, hvis de lå i de højere niveauer.

Virksomhed 7 har tilsyneladende totalt misforstået at metoden ikke måler på hjemmesiden, men på evne til arbejde med usability og brugerinddragelse. Metoden kigger på de bagvedliggende processer og ikke på den egentlige brugervenlighed. Han går ligeledes i stærk defensiv og henviser til positiv tilkendegivelse fra brugerne.

Virksomhed 1 derimod er mere overrasket over resultatet i stedet for at gå i forsvarsposition. Det udmyntrer sig også i undren over metoden.

Virksomhed 13’s umiddelbare reaktion var stærk afvisende og respondenten stiller straks tvivl om metodens og interviewers integritet.

3 vigtige lektioner er lært fra disse feedbacks. Metodens formål skal forklares, så de forstår, at det er organisationen der måles på og ikke hjemmesiden eller respondenten. En kort introduktion til metoden vil være tilrådeligt, så respondenten får et godt overblik og en forståelse for metodens fordele. Det skal forklares, at metoden ikke er en selvopfunden metoden og INUSE skal beskrives. Ligeledes bør modellens relation til ISO [11]også præsenteres, så modellens troværdighed øges. Andre virksomheder der benytter HCS kan også virke som kvalitetsstempel.

Nedenstående er typiske umiddelbare negative reaktioner på dårlig brugervenlighed: (Stone et al. User Interface Design And Evaluation 2005)

Bange: Hvilken ret har du til at kritisere mig.

Defensiv: Vi gør det bedste for brugerne, vi kan ikke gøre mere.

Afvisende: Jeg er ikke enig, hvorfor mener du at du har ret.

Affærdigende: Brugerne må være dumme, hvis vores løsning ikke er mere brugervenlig.

Overrasket: Jeg troede virkelig vi gjorde det bedre.

Sur: Hvordan kan du mene dette, når vi knokler så hårdt for at gøre det godt herinde.

Man kan forestille sig, at der først kommer en umiddelbart reaktion på resultatet og så en mere nøgtern efter, at resultatet er blevet gennemgået. Nedenstående skal ses som mulighedsrum på mulige efterreaktioner efter resulatet er blevet gennemgået og er ikke baseret på teori, erfaring eller litteratur.

Tvivlende: Hvem siger at den måde er den rigtige at gøre det på?

Skeptisk: Nu har din model jo også til formål at sælge dine konsulentydelser, så dårlige er vi heller ikke.

Motiveret: Jeg ved lige, hvad jeg skal tilbage og arbejde med i vores afdeling.

Overvejende: Jeg skal lige hjem på kontoret og vende den med de andre for at finde ud af hvad vi skal gøre først.

Afventende: Jeg ved ikke helt om det får nogle konsekvenser…jeg tror jeg lige skal tænke over det hele lidt.

Det kan ses som en svaghed, i denne sammenhæng, at jeg ikke har prøvet at konfrontere virksomheder med deres resultat face-to-face. Ovenstående typiske reaktioner er nogle, der kan samles over tid, så der begynder at tegne sig et billede af de typiske reaktioner, der er kendetegnende de forskellige niveauer.

For at udvise en samarbejdende adfærd, så anbefaler INUSE, at interviewer og responden sidder ved siden af hinanden. (Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes, side 57)

Dette kunne man ligeledes gøre under resultatoverdragelsen for signalere samarbejde og derved mindske negative reaktioner.

Præsentation af resultaterne

For at få det optimale ud af en modenhedsvurdering er det vigtigt at have et godt flow i interviewgangen og resultatoverdragelsen, så respondenten og virksomheden bliver så motiveret, som muligt for at arbejde med modellen på udviklingsparadigme. Dertil har jeg designet en model kaldet Flow5model (flow five), som er en 5-trinsplan. Formålet med modellen er at samle de erfaringer i form af gode råd jeg har erhvervet i dette specialeforløb, samt sammensætte et vurderingsdesign, der er så strategisk som muligt. Trin 1 er en del gode råd i forbindelse med udførelsen af selve interviewet og trin 2-3 har en afvæbnende effekt og sidst har trin 4-5 en motiverende effekt. Modellen er baseret på min erfaring med HCS og dens indhold. Flow5model er ikke testet og dele af den er udelukkende baseret på sundt fornuft princippet, mens resten kan ses som samling af de erfaringer jeg har erhvervet og de gode råd jeg har opstillet i løbet af rapporten.

Afvæbnende effekt

Flow5models’s indhold kommer i en så gunstig rækkefølge som muligt i forhold til at respondenten/virksomheden skal forholde sig til deres resultat. Brugervenlighed kan være et følsomt området at give kritik på og mine 15 interviews indikerer, at de fleste virksomheder ligger i de laveste niveauer og skal dermed mener jeg, at der behov for et udkast til måde at præsentere resultaterne og modellens indhold på. Den afvæbnende stategi er medtaget for at undgå negative reaktioner, hvilket ofte vil betyde at samarbejdet ikke vil fortsætte, hvis man først når dertil.

Motiverende effekt

Trin 4 og 5 er designet for at skabe motivation hos gatekeeperne. Trinene indeholder en diskussion omkring attributerne og hvad der skal til for nå næste niveau, samt en præsentation af næste niveaus tankegang. Dette for at opnå den tidligere nævnte reaktion motiveret.

Med mit indgående kendskab til modellen, mener jeg at Flow5model skal ses som et bud på en metode, der strukturerer og optimerer formidling og dialog af HCS, baseret på min kendskab og erfaring med metoden fra 15 interviews og analyse af selve modellen. Flow5model er baseret alene på mine egne subjektive erfaringer og formodninger. Jeg har valgt at medtage flow5model alligevel, da den er et resultat af de praktiske reflektioner jeg har gjort mig undervejs i specialet. Flow5model skal desuden ses som et udkast, der i fremtiden kan blive evalueret af andre usabilitykonsulenter. Jeg håber derfor at andre vil drage nytte af Flow5model og bygge videre på den, hvilket jeg vil opfordre til via en open source tilgang jeg beskriver i perspektiveringsafsnittet side 70.

Flow5model kan findes på næste side.

Flow5model

Formål: Flow5model er en samling gode råd og erfaringer omsat til en 5-trins handlingsplan, der strukturerer og optimerer formidling og dialog af HCS.

Målgruppe: Usabilitykonsulenter i eksterne webbureauer.

De 5 trin:

1. Interviewet sælges
2. Interviewet gennemføres
3. Resultatopdragelse
4. Next step – Motivering
5. Next step – Identifikation

1. Interviewet sælges

Selve interviewet bør foretages inden det første møde med kunden, så man kan forberede resultatfremvisningen ved at lave afkrydsningskemaer og indsamle typiske udsagn. For at sælge idéen om et modenhedscheck, som for mange er en helt ukendt metode, bør forudsætningen være, at vurderingen foretages gratis og er helt uforpligtende udover et møde, hvor resultaterne præsenteres.

Her. kan man jo bruge den viden fra specialet, at de fleste vil have lavet en brugertest eller en eyetracking og så sige, at man med modenhedsvurderingen istedet går ind og kigger på de bagvedliggende processer og derved kan finde ud af, hvad behovet i realiteten er, så man ikke bare vælger ud fra hvad kunden ønsker, men ud fra hvad der er bedst for kunden i det lange løb.

• Interviewet gennemføres

Interviewet kan foretages telefonisk eller face2face.

En vigtig forudsætning for interviewet er, at respondenten, der deltager i interviewet og er tilstede til mødet, så eventuel tvivl omkring attributernes opnåethed lettere kan diskuteres og gatekeeperen dermed kan overbevises om attributerne opnåethed ved at forstå baggrunden derfor. Det er vigtig, da baggrundviden er en passende kommunikationsteknik overfor gatekeepers. (Stone et al. 2005, User Interface Design And Evaluation, side 576)

Det vil også være en god ide at foretage interviews med så mange personer, der skal deltage til mødet som muligt, da diskussioner omkring attributopnåethed bedre kan diskuteres internt af de interviewede istedet for, at diskussionerne foretages med intervieweren, som dybest set ikke ved hvad der foregår i virksomheden.

• Resultatoverdragelse

Når det opnåede niveau præsenteres for virksomheden, så bør de typiske reaktioner samtidig præsenteres, så de forstår, at en negativ reaktion er almindelig men uhensigtsmæssig. (hvis altså resultatet ligger i den svage ende, niveau X eller A). Det vil også være en god ide, at udvise samarbejdsvillighedsattitude ved at side på samme side af bordet når resultaterne overdrages og det fremtidige samarbejde skal besluttes, hvilket også anbefales af INUSE (Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes, side 57).  

Metodens formål skal forklares, så de forstår, at det er organisationen der måles på og ikke hjemmesiden eller respondenten. En kort introduktion til metoden vil være tilrådeligt, så respondenten får et godt overblik og en forståelse for metodens fordele. Dette vil ligeledes styrke argumentationen med baggrundsviden overfor gatekeeperen.

• Next step – Motivering

Dernæst gennemgåes og diskuteres de enkelte attributer, så virksomheden forstå, hvorfor de ligger dér, hvor de gør og hvad der skal til af praktiske opgaver for at nå næste niveau. Det er vigtigt, da prioriterede opgaver og skalaer er en passende kommunikationsteknik overfor beslutningstagerne. (Stone et al. 2005, User Interface Design And Evaluation, side 576) (I flere tilfælde vil gatekeeper og beslutningstager være den samme person)

For at motivere virksomheden yderligere skal konsekvenser ved at ligge i de laveste niveauer forklares. (se side 60 omkring modellens troværdighed)

I denne fase er det også vigtigt at spørge ind til forretningsmodellen og forstå, hvilke metrikker, der findes på websitet, da forretningsmodellen dels er en begrænsende faktor/undskyldning (se de typiske udsagn side 47) og dels fordi, at metrikkerne ikke altid er lige gennemskuelige (se afsnit om de typiske metrikker side 46).

• Next step – Identifikation

Til sidst vises de typiske udsagn, niveaubeskrivelserne og niveauvandringsbeskrivelserne, så de bedre kan forstå den overordnede ændring i tankegang og attitude overfor brugervenlighed, der skal til for at nå næste niveau. Her fremvises også deres egne udsagn, der er samlet fra interviewet med respondenten, så man kan forsøge at sammeligne dem med nogle af dem fra de eksisterende niveauer.

Appendix)  INUSE Processes

Hvis virksomheden for alvor går hen og bliver motiveret til at procesoptimere på usabilityfronten, så anbefales INUSE Processes, som mere udførligt kan føre dem videre til et højere niveau af brugervenlighed. Sherwood B. bekræfter denne holdning i mailkorrespondance 2 bilag 10.

Sherwood B: HCS gives a quick diagnosis as to what an organisation will be like to work with.  The UMM process model is much more helpful if the organisation wants to improve.

Konklusion

En modenhedsvurdering kan give information om, hvilke metoder kunden vil kunne finde passende, samt hvilket sprogbrug og tankegang kunden har. Yderligere fungerer modenhedsmodellen som strategisk salgsværktøj og som et udviklingsparadigme, der giver overblik til at træffe langsigtede beslutninger og dermed indgå langsigtede samarbejder med kunder. Der udover har modenhedsvurderinger også en motiverende effekt på kunden og opfordrer til at diskutere usability.

Valg af model

Efter en gennemgang af en 11 usability modenhedsmodeller viste HCS (Human Centredness Scale) sig at være den bedst egnede til dette speciale. Den er særligt god til eksterne konsulenter, der skal kommunikere med kunder i den tidlige dialog i processen, hvor budget og usability typisk fastlægges. Dens evne til at skabe et godt overblik over den organisatoriske modenhed baseret på et kort interview gør den mere anvendelig og ressourcelet, hvilket gør HCS til en meget kvalificeret model i såvel dette speciale, som for usabilitykonsulenter i erhvervslivet. HCS er samtidig særlig god til lavniveauvirksomheder, som der er flest af i DK.

Resultater af interviewene

For at få erfaring med HCS foretog jeg 15 interviews og den gennemsnitslige modenhed på baggrund af de 15 interviews var på Niveau A. Efter disse 15 interview kunne jeg dels bedre vurdere metoden, men har også fået noget måleerfaring, som er blevet omsat til nogle gode råd.

Hvilke fordele kan HCS give en usabilitykonsulent?

Et modenhedsinterview om usability starter selvreflektion og selvevaluering af usabilityarbejdet hos respondenten, hvilket motiverer respondenten til at diskutere og arbejde med usability. Det er gavnligt inden et fysisk møde, især med outbound salg. Samtidig kan usabilitykonsulenten forberede sig på den tankegang og det sprogbrug, der benyttes på virksomhedens niveau via de typiske udsagn og niveauvandringsbeskrivelserne.

I kraft af den korte målemetode kan HCS bruges som salgsværktøj, idet den kan tilbydes gratis som en slags markedsføring. Selv uden en decideret måling er HCS nyttig, da man med de typiske udsagn og niveaukendetegnene kan niveauestimere en virksomhed ud fra nogle ganske få informationer og få mange af de samme fordele som man får med en almindelig måling.

HCS skaber et godt overblik over virksomhedens mangler og behov. Næste skridt kan direkte aflæses og dermed bliver både kundens leverance og samarbejdet mere langsigtet. Samtidig sikres det, at man ikke går for hurtig frem og tilbyder en ydelse, som kunden ikke er moden til. Ifølge INUSE skal man anbefale næste niveau og dens attributer, hvilket betyder, at de metoder og teknikker man anbefaler højst sandsynlig vil ligge inden for virksomhedens forståelsesramme og man undgår derfor, at virksomheden ikke kan se fordelene eller idéen i et forslag til samarbejde.

Yderligere styrker en modenhedsvurdering usabilitykonsulentens troværdighed, idet han blot følger modellens plan og foreslår næste niveaus attributer, som den ydelse webbureauet vil levere, istedet for hans egen subjektive vurdering.

Min erfaring med metoden har også betydet, at jeg udviklet Flow5model, der er et præsentations-værktøj /salgsværktøj, der er tilrettelagt således, at den dels skal virke afvæbnende på negative reaktioner på resultatet og samtidig motivere til at arbejde med HCS som udviklingsparadigme.

Flow5model er en del af mit produkt fra specialet, som sammen med andre dele, lægges ud på mit website www.usabilityheaven.dk, som en open source model andre usabilitykonsulenter kan bygge videre på. (se perspektiveringsafsnittet lige efter konklusionen)

Gode råd

Disse er de erfaringer jeg har erhvervet mit fra de 15 modenhedsvurderinger. Der findes desuden en række gode råd til måling i INUSE beskrivelse af HCS, som jeg ikke har valgt at gentage. Så disse råd skal ikke ses som en komplet liste med alle det nødvendige råd, der findes.

5 testinterviews anbefales, så selve udførelsen af målingen virker mere overbevisende og sikker for kunden. På den måde undgåes negativ kunderespons i startfasen, hvor interviewet virker usikkert og mekanisk.

Hvis man skal ud og snakke med virksomheden på et efterfølgende møde bør 2 interviews supplere hinanden, idet der kan skabes en bedre dialog omkring uenigheder vedrørende attributernes opnåethed. Virksomheden skal derfor også gøres opmærksomme på, at de ikke må pynte på situationen, idet det vil skade dem selv i sidste ende. Derfor er det vigtigt, at man sikrer fuld anonymitet og hvis man foretager 2 interviews bør respondenterne stole på hinanden, da de kommer til at se hinandens resultater. På den måde undgår man at respondenterne skjuler vigtige informationer og beskriver situationen mere objektivt.

Der er flere områder, som alle kan give små usikkerheder i målingen, men man skal huske på, at det ikke er en konkurrence, men en måling og vurdering der foretages for at hjælpe virksomheden. Det betyder, at når man i en efterfølgende dialog præsenterer resultatet af vurderingen, kan diskutere opnåetheden af de individuelle attributer og dermed sikre et validt resultat alligevel.

Et andet godt råd er at respondenten skal have HCS’s attributerne og niveauerne foran sig under interviewet, hvilket øger forståelsen og dermed også svarene præcision.

Det bør også forklares, at metoden ikke er en selvopfunden metoden og INUSE skal beskrives. Ligeledes bør modellens relation til ISO også præsenteres, så modellens troværdighed øges. Andre virksomheder, der benytter HCS kan også virke som kvalitetsstempel.

Produktet af specialet

Specialet har tilvejebragt ny viden som består i følgende:

• Oversættelse af metodebeskrivelsen

Først og fremmest er metoden og målebeskrivelserne blevet oversat til dansk, hvilket gør metoden mere ensrettet, så usabilitykonsulenter ikke oversætter på forskelligt niveau når de interviewer. Ligeledes gør det materialet mere præsentationsparat for kunder og virksomheder i Danmark, der ønsker metodebeskrivelsen og skal arbejde med modellen.

• Indsamling af typiske metoder, metrikker og udsagn

Interviewene viste intet mønster imellem metoder og metrikker og modenhedsniveauerne. Derimod er der et godt grundlag af typiske udsagn, man kan bygge videre på.

• Nye vandringsbeskrivelser

De originale vandringsbeskrivelser fra INUSE er fra en anden kultur og over 10 år gamle. De er på baggrund af niveaukendetegnene blevet redesignet.

• Gode råd

Erfaringen med metoden fra de 15 interview og den grundige analyse af feltet har betydet at jeg har kunnet opstille en række gode råd til optimering af brugen og minimering af usikkerheder.

• Flow5model

Til trods for, at jeg ikke har haft mulig for at præsentere et resultat for en virksomhed, som det ville være tilfældet, hvis en usabilitykonsulent skulle bruge metoden, så har jeg lavet et samlet værktøj til HCS, kaldet Flow5model, som dog ikke er testet. Modellen er bygget op omkring specialets produkt, HCS, samt de råd og erfaringer jeg har gjort mig med metoden. Flow5model er en 5-trins plan, som usabilitykonsulenten kan følge slavisk. Flow henviser til rækkefølgen af de 5 trin, som er placeret strategisk for at virke afvæbnende og derved undgå negative reaktioner på resultatet, samt motivere virksomheden til at benytte HCS som udviklingsparadigme.

Jeg har samtidig kunne se flere muligheder med HCS, som dog vil kræve større mængder ressourcer at udvikle. Derfor har jeg valgt at lægge mit produkt af specialet ud som en open source model, hvilket jeg beskriver i næste afsnit.

Perspektivering

Hvorfor laver usabilitykonsulenterne ikke usability på deres kunder?

Usabilitykonsulenter slår kunderne i hovedet for, at de skal lave brugerundersøgelser og brugertest, men ingen af de adspurgte usabilitykonsulenter fra dette speciale, har selv lavet hverken behovsanalyse på deres kunder eller evalueret deres kunder. Dermed bryder de deres egen ”filosofi” og kan vel godt anses som værende dobbeltmoralske.

En modenhedsvurdering er en hurtig og unik måde at forstå kundes situation og behov, samt grundliggende/bagvedliggende problemer. Istedet har de usabilitykonsulenter jeg har interviewet den børnesygdom, at de tror de kan kortlægge kundens behov, sådan lige ud fra et indledende møde. Desværre kan dette resultere i, at beslutningerne bliver fortaget i forkert rækkefølge, er ustrategiske, ustruktureret, kundepleasende eller decideret forkerte, hvilket altsammen går ud over kunden og brugerne.

Open Source

Mit bidrag til omverdenen fra dette speciale består dels af en dansk oversættelse, redesign af niveauvandringer, flow5model, samling af typiske elementer og en række gode råd. Men bidraget kan også ses som start på en open source model, hvor fremtidige usabilitykonsulenter og studerende kan tilføje og udbygge de typiske elementer, kan validere og udvikle mine resultater og Flow5model.

Idéen er, at det hele samles under titlen Flow5model, som allerede nu kan findes på hvorfra den kan erhverves gratis. Jeg vil forsøge at markedsføre Flow5model i miljøet for usabilitykonsulenter og holde foredrag om metoden, hvis jeg kan finde nok interesserede. Indholdet på hjemmesiden skal være mere eller mindre selvforklarende, så det kan ses som en samlet pakke med instruktioner og med manual til brugen af HCS. På den måde kan der samles et netværk af usabilitykonsulenter, der hele tiden udvikler metoden igennem iterativt validering og nye tiltag som f.eks. nye typiske elementer.

Til porteføljen af nyttige information, kan der især tilføjes empirisk data om overdragelsen af modenhedsresultatet til kunden, hvor mine resultater er baseret på teori og formodninger. Det kan bl.a. være de typiske reaktioner, som jeg allerede tidligere har introduceret. Ligeledes kunne nogle måder at tackle de forskellige reaktioner på også gavne og indsamles på sigt. Typiske spørgsmål fra respondenterne om metoden og dertil hørende svar ville også være nyttigt og jeg har allerede tyvstartet på en samling ud fra mine egne erfaringer med spørgsmål, som også kan ses på hjemmesiden.

Med tiden kan der opbygges en samling af virksomheder og usabilitykonsulenter, der benytter HCS. De kan ikke alene hjælpe hinanden, men listen af virksomheder der bruger HCS kan bruges som referenceliste og virke som kvalitetsstempel på metoden for nytilkommere.

Inddragelse af service
HCS kan både bruges på softwareudvikling og på service uden, at det kræver ekstraarbejde for usabilitykonsulenten. De typiske udsagn jeg har indsamlet er dog ikke 100% kompatible, da de er baseret på softwareudvikling alene.

Filosofisk modelkritik

At måle en proces kan man sige er det samme som at måle på virkeligheden. Både processer og virkeligheden kan nedbrydes i enkeltdele igen og igen, hvilket vil sige, at den virkelighed man måler på uendelig. Det betyder, at modellerne ikke medtager alt, men kun de mest essentiale elementer af UCD for at kunne give et godt overblik. Hvis modellen gengav alle detaljer ville den være for uoverskuelig og dermed overflødig, da man ligeså godt bare kunne kigge på virkeligeheden/processen uden at bruge modellen. Generelt for modeller er, at de skaber et overblik og hvad HCS angår, så giver de samtidig en, hvad jeg vurderer, som en meget præcis indikation af arbejdet med brugercentrering og en rimelig præcis indikation af niveau af brugervenlighed.

Videreudvikling af HCS

Bedre attributbeskrivelser fra INUSE ville være et område jeg mener kunne gøre metoden bedre. Tvivl om betydning og fortolkning betyder utroværdighed overfor kunden og usikkerhed i målingen.

Ligeledes kunne definitioner af helt, stort set, delvist og selt ikke og gøre niveaufastsættelsen mere troværdig.

Referenceliste

Internettet

• Specialer

Lundmark, M, Toresson, J 2007, Effective Strategies for Enhancing Usability in Projects, fundet 15. august 2007 på http://www.cs.chalmers.se/idc/ituniv/kurser/07/ucd/papers/Mattias%20&%20Johan%20-%20Master%20Thesis.pdf

Brekke J, Franzén H, 2007, Quality Costs?, fundet 21. November 2007 på

• Videnskabelige artikler og dokumenter

Jokela, T, 2001, Assessment of user-centred design processes as a basis for improvement action,

fundet 15 Juli på http://herkules.oulu.fi/isbn9514265513/isbn9514265513.pdf

Jokela, T, 2000, Usability ModenhedsModels — Review and Analysis, fundet 15 Juli 2007 på http://www.tol.oulu.fi/~tjokela/Julkaisut/jokelahci2000.pdf

Jokela, T, ingen årstal, Review of Usability CapabilityAssessment Approaches, fundet 15 Septempter 2007 på http://www.tol.oulu.fi/~tjokela/Julkaisut/jokelairis2001.pdf

Nielsen, J, 2006, Corporate Usability Maturity, fundet 19 juli på

Earthy, J, 1998, Usability Maturity Model: Human centredness scale,  fundet 1. juli på http://www.idemployee.id.tue.nl/g.w.m.rauterberg/lecturenotes/USability-Maturity-Model%5B1%5D.PDF

Earthy, J, Bevan, N, Sherwood, B, 2001, The improvement of human-centred processes-facing

the challenge and reaping the benefit of ISO 13407,  fundet 1. juli på http://www.cs.chalmers.se/idc/ituniv/kurser/05/ucd/papers/Earthy%202001.pdf

Earthy, J, 1999, Usability Maturity Model: Processes,  fundet 15. juli på

Bell Canada, 1994, The Trillium Model, fundet 15. august på

Rauterberg, M, Cost Justifying Usability,2003, Eindhoven University of Technology, fundet 15. august 2007 på http://www.idemployee.id.tue.nl/g.w.m.rauterberg/publications/CostJustifyingUsability2003.pdf

Katz-Haas, R, Ten Guidelines for User-Centered Web Design, 1998, STC, fundet  August 2007 på http://www.stcsig.org/usability/topics/articles/ucd%20_web_devel.html  

Jarrett, C, 2001, Usability means User-centred Design, fundet 15 septemper 2007 på

• Hjemmesider

Rosenstrand, T, 2007, Webbureauer svigter både etik og kunder, fundet septemper 2007 på http://www.blog.concept-i.dk/webbureauer-svigter/ 

Delta, Ingen Dato, User Centered Design (UCD) Hvordan og hvornår involveres brugerne i udvikling?, fundet Septemper 2007 på http://www.delta.dk/C1256ED60045E95F/sysOakFil/IT%20pro:%20Kursus:%20User%20Centered%20Design/$File/P183%20-%20Kursus%20-%20User%20centered%20design%20DK-02.pdf

Righi, C, 2002, Improving Business Through User-Centered Design, fundet septemper 2007 på

How does user-centered design differ from usability testing? fundet august 2007 på

HUMAN-SYSTEM LIFE CYCLE MODEL (Version H), fundet August 2007 på

ISO standards – Standards in usability and user-centred design, Ingen dato,  fundet August 2007 på http://www.usabilitypartners.se/usability/standards.shtml

ISO 13407 – Human centred design processes for interactive systems, 2006, fundet Okt 2007 på

• Encyklopædier

• Dias

Bøger

Schaffer, E 2004, Institutionalization of Usability, Human Factors International, Boston. ISBN 0-321-17934-X

Stone, D, Jarrett, C, Woodroffe, M, Minocha, S 2005, User Interface Design And Evaluation, The Open University, San Francisco. ISBN 0-12-088436-4

Snitker, T 2001, Brug brugerne, Ingeniøren, København, ISBN 87-571-2358-6

Personlig kommunikation (e-mails)

Se bilag 10 og 11.

Bilag

Bilag 1 – Minitelefoninterview af usabilitykonsulenter

11. september foretog jeg 4 interviews af usabilitykonsulenter for fastlægge nogle af de behov, man som konsulent har når man er i dialog med sine kunder. Interviewene var et semistruktureret interview, som så således ud:

Respondenterne var fra tilfældigt udvalgte usabilitykonsulenter fra enten webbureauer eller usabilitybureauer.

Brainstorms

Forstå ideen med personas –

Nu når du har nævnt disse aspekter du finder vigtige for dig, så undrer det mig du ikke har nævnt:

Baggrund

• Gatekeeperens chefs indstilling til usability? Jeg støder ikke på det….spørger hvem der er med i projektet. Men det er vigtigt….jeg plejer at høre om der står en bag ved
• Timing for salg i forhold til salg af et website? Evaluering virker
• Budget til usability? Ingen indtænker det i budgettet ….test chekc kvalitetssikring er det folk tror ua er.

Viden

• Hvad forstår kunderne ved brugervenlighed i forvejen, hvordan forklares dette? Det tager meget tid, men det let nok at finde det pædagosike niveau.
• Hvilket sprog man skal bruge til hvilke kunder? Bruger tid på at forklare…
• Populære metoder og trends? (f.eks. eyetracking)  det ville hjælpe

Modenhed

• Hvad kan hvilke kunder se de forretningsmæssige fordele. i f.eks. papirsprototyper eller en tænke-højt-test.

Det ville gavne, helt sikkert

Formidling

• Udgiftsbegrundelser og metrikker fra John´s slides –   det virker….men hvilke metrikker virker bedst
• Hvad overbeviser kunden? (video, plancher, grafer, bundlinier, budgetter, forretning etc.)

• Det afhænger af kunderne….artikler….anerkendt metode….dette ville også hjælpe

Igen en UA-ekspert, der ikke har lavet en målgruppeanalyse af sine egne kunder.

Baggrund

• Gatekeeperens chefs indstilling til usability? Dem der ringer betyder ikke noget….chefen blander sig ikke
• Timing for salg i forhold til salg af et website? Alle har et website – evaluering og optimering
• Budget til usability? Nej…det virker ikke troværdigt. Vi spørger ikke, men nedjusterer

Viden

• Hvad forstår kunderne ved brugervenlighed i forvejen, hvordan forklares dette? Man kan høre det på måden kunderne snakker….
• Hvilket sprog man skal bruge til hvilke kunder? Bruger ikke så mange forkortelser
• Populære metoder og trends? (f.eks. eyetracking) efter Jakob Nielsen, så, men så stadig efter behov,.

Modenhed

• Hvad kan hvilke kunder se de forretningsmæssige fordele. i f.eks. papirsprototyper eller en tænke-højt-test.

Deadlines er sværeste at overholde….

Formidling

• Udgiftsbegrundelser og metrikker fra John´s slides – det bruger vi, men vi kan ikke altid måle det, i e-handel bruger vi cases af tidligere kunder….nogle kunder har statisikerværktøj
• Hvad overbeviser kunden ? (video, plancher, grafer, bundlinier, budgetter, forretning etc.)  powerpoint, før og efter billeder, resultat af test.

Behov er så forskellige at man tilpasses sig automatisk, så der er intet information jeg kunne bruge.

Indledende brev om hvad de får.

Bilag 2 – Oversættelse af INUSE Human Centredness Scale

Modenhedsskalaen er en skala niveauinddelt efter modenheden overfor brugerinddragelse. Skalaen kombinerer attitude, teknologi og ledelsesaktivititeter som attributer i 6 niveauer mod fuld brugerinddragelse. Hvert niveau har nogle karakterisktika, som kan bruges i praksis til at fastlægge modenhedsniveauet for en virksomhed.

Attributterne for hvert niveau gør det desuden let for virksomheden at genfinde sig selv, samt at se hvad der skal til for at gøre processerne mere brugerfokuseret. Skalaen informerer også om, hvilket sprogbrug der passer til virksomhedens modenshedsniveau, men også hvilke metoder og værktøjer, som virksomheden vil kunne forstå eller finde passende i brug.

Usability modenhedsskalaen ser således ud:

Skalaen kan bl.a. bruges af eksterne konsulenter til at fastlægge modenhedsniveauet hos organisationer, som det er tilfældet senere i dette speciale.

Attributerne skal ses som ledelsesaktiviteter for virksomheder på det pågældende niveau.

Fordelene ved brugercentrering i udviklingscyklusen

Fordelene er beskrevet i ISO 13407 som: ” En tilgang til interaktiv systemudvikling, der fokuserer på primært på at lave systemer brugbare. Det er en tværfaglig aktivitet, som involverer human factors og ergonomisk viden og teknikker. Tilførslen af human factors og ergonomi til interaktive systemer forbedrer effektivitet, nyttevirkning, forbedrer arbejdsmiljøet og modvirker skadelige sideeffekter af brugen med systemet, sikkerhed og maksimumydelse. Tilførslen af ergonomi til designet af systemet tager hensyn til den brugernes evner, ydeevne, begrænsninger og behov.”

Endvidere…

”Brugercentrede systemer styrker brugeren og motiverer dem til at lære. Fordelene includerer bl.a. forbedret produktivitet, øget kvalitet i arbejdet, reducering af support og træningsomkostninger og forbedret sikkerhed og helbred.”

Logiske begrundelse af skalaen

Skalaen er udviklet på grund af et stigende behov for at kunne måle hvor godt organisationer udvikler brugercentrerede systemer og projekter. Skalaen er ikke udviklet som en del af de eksisterende procesmodeller, såsom System Engineering ModenhedsMaturity Model eller ISO 15504 Software Process Assessment. Dette er gjort for at isolere brugercentreringen fra den generelle organisatoriske modenhen.

Skalaen bruger eksisterende ledelsespraksis til at fastlægge, hvilken grad en organisation har en brugercentreret tilgang i arbejdet og organisationskulturen. Skalaen ønsker ikke at fastlægge én persons attitude overfor brugerne i en given virksomhed, men mere graden af hvor godt virksomheden har implementeret fremgangsmåde, som kan øge processernes brugercentering.

Skalaens grundlag

Skalaen er baseret på en rækker modeller, bl.a: Flanaghan’s Usability Leadership Maturity Model (1995), Sherwood-Jones’ Total Systems Maturity Model (1995) og ISO 13407 Human-centred Design Processes for Interactive Systems.

Skalaens formål er at måle hvor brugercentreret en organisation er i systemudvikling og supportaktiviteter. Flertallet af skalaens niveauattributer er ledelsespraksiser, nogle er medarbejde eller ledelsesattituder eller tekniske færdigheder.

ISO 15504 Maturity Models

ISO TR 15504 er en standard for software process modenhedsdetermination. Den definerer en normative tilgang til måling af softwareprocessmodenhed. Usabilitymodenhedsskalaen udviklet af J. Earthy overholder ISO 15504 kravene for duelighedsskalaer.

Niveauer af brugercentrering

De største skridt til at forbedre modenheden af brugercentrering er listet i nedenstående matrice. Disse skridt afspejler de fremskridt i overvejelser og fremgangsmåder, der er observeret i organisationer, som indfører brugercentrering til systemudvikling og ledelse.

Niveauerne giver samtidig informationer om, hvordan man skal kommunikere med virksomhederne omkring emner, der omhandler brugercentrering. En virksomhed på et lavere niveau vil højst sandsynlig ikke være i stand til at forstå brugercentrering til kunne bringe sig op på de øverste niveauer D eller E. Derimod vil de kunne se fordelene ved næste niveau og hvad der skal til for kunne løfte sig i niveau. Niveau E er altså ikke noget man beslutter sig for at bruge, men et stadie man oparbejder sig til i form af visioner, viden og arbejdsprocesser.

Figur xx Modenhedsniveauer og procesattributer

Skift imellem niveauerne

I dette afsnit vil der overordnet blive beskrevet de processer, den modenhed og den kulturelle ændring, der skal til for at skifte imellem niveauerne.

Fra niveau A (Genkendt) til B (Overvejet):

Dette er en stor kulturel forskel fra den traditionelle funktionelle tankegang baseret på håndværkernes dømmekraft eller på ”good practice”. Usability, reliabilitet og sikkerhed bliver her til standardprocedurer. På niveau A kan der findes fjendtlighed blandt udviklingsholdet, hvis de oplever brugere, der ikke kan finde ud af at bruge deres elegante kreation. På niveau B er denne holdning ændret radikalt og udviklingsholdet er opmærksom på, at det er selv samme brugere, der skal benytte deres ellers så elegante kreation.

Fra niveau B (Overvejet) til C (Implementeret):

Dette skridt er ligeledes en større kulturel forskel i tankegang omkring systemudvikling. Brugerne bliver overvejet og tænkt på, istedet for forbandet eller ignoreret. Udviklerne forstå at analytikerne og brugerne ikke er de samme og at det der virker for bruger ikke nødvendigvis er åbenlyst for metodespecialister.

Fra niveau C (Implementeret) til D (Integreret):

Kræver erfaring med Human Factors og brugercentrerede metoder. Brugerne bliver givet en tilsyneladende påskønnelse og relevante udviklingsprocesser bliver anset som værende etableret mere end et ekstrajob, der skal udføres for marketingafdelingen eller af politiske årsager.

Fra niveau D (Integreret) til E (Institutionaliseret):

Kræver at kulturen omkring systemudviklingen er indkapslet i forretningen som en tværfaglig disciplin. Både det kulturelle såvel som det forretningsmæssige fokus ligger på at hvad organisationen kan gøre for kunderne mere end på funktionalitet.

Figur XX viser hvor meget attributerne skal realiseres for at et niveau bliver opnået.

Beskrivelse af niveauernes attributer

I dette afsnit vil der komme nærmere beskrivelser af de enkelte niveauer med ledelsespraksis, tekniske og attitudemæssige ændringer, som er karakteristisk for hver modenhedsniveau.

Niveau X: Ukendt

Behovet for en proces med fokus på brugeren er ikke genkendt. Eventuelle klager over manglende tilfredshed med et system medfører ikke bekymringer. Der er derfor ikke nogen positive attributer på dette niveau.

Niveau A: Genkendt

Virksomheden opdager at det er et behov for at forbedre brugskvaliteten i systemerne. Virksomheden har udviklingsprocesser og proceduresystemer. Virksomhedens medarbejdere forstår de forretningsmæssige fordele ved at producere brugbare produkter.

A.1 Genkender problemer:

Det omfang hvorvidt virksomhedens medarbejderne forstå at der er brugsproblemer med et produceret system

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – A1.1 Problemgenkendelse –  Ledelse og medarbejdere er opmærksom på behovet for at forbedre aspekter af systemet under udviklingen vedrørende brugen.

A.2 Udførte processer[12]:

Det omfang hvorvidt processer er udført for at give input, der kan bruges til at gøre systemer brugercentrerede.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – A2.1 Informationsindsamling – Information samles som kan bruges til vurdere brugers krav.

 – A2.2 Udførelse af relevante praksis – Praksiske metoder udføres som kan bruges til inkludere information om brugernes krav til systemet eller en service.

Niveau B: Overvejet

Virksomheden oplyser medarbejderne om at brugskvalitet er en vigtig faktor for dens produkter. Virksomheden opmunter til øget årvågenhed og uddanner medarbejderen, så de er opmærksomme på at brugskvalitet kan forbedres ved at tage hensyn til slutbrugernes krav under udviklingen af produktet.

Attributerne på dette niveau (B.1 og B.2), samt attributerne fra niveau A skal begge mestres for at opnå dette modenhedsniveau.

B.1 Opmærksomhed på brugskvalitet

I det omfang, at medarbejderne udfører processer og samtidig er opmærksomme på brugskvalitet som et vigtigt aspekt for systemet.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – B1.1 Uddannelse i brugskvalitet – Medarbejderer er gjort opmærksomme på at brugskvalitet er særskildt del af systemet som kan forbedres.

 – B1.2 Uddannelse i brugercentrerede metoder – Medarbejderne er gjort opmærksomme på, at brugskvalitet opnåes igennem en række brugercentrede processer under udviklingen, men også igennem support/brug af et system.

 – B1.3 HSI[13] Uddannelse –  Medarbejderne er gjort opmærksomme på, at brugercentrering har at gøre med hele systemet og ikke kun brugergrænsefladen (eller fysisk ergonomi.)

B.2  Brugerfokus

I det omfang, at medarbejderne udfører processer relateret til user-facing elementer i systemet og er opmærksomme på, at det er et menneske/individ, som skal bruge systemet i sidste ende.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – B2.1 Uddannelse i overvejelser om brugerne – Medarbejderne er gjort opmærksomme på, at behovene fra slutbrugerne skal tages i betragtning under udviklingen og supporten på systemet.

 – B2.2 Uddannelse i brugskontekst – Medarbejderne er gjort opmærksomme på, at at slutbrugernes evner, baggrund og motivation er forskellig fra udviklernes eller systemets supportmedarbejdere.

Niveau C: Implementeret

Brugercentrede processer er fuldt implementeret og medfører gode resultater. Slutbrugere eller surrogatbrugere er involveret i specificering og test af systemer. Passende uddannede medarbejdere er tilgængelige efter behov til at udføre processer der har at gøre med brugerspørgsmål. Fremgangsmåderne er tilpasset systemet, faserne i udviklingen og slutbrugerne.

Attributerne på dette niveau (C.1, C.2 og C.3), samt alle attributer fra niveau A og B skal alle mestres for at opnå dette modenhedsniveau.

C.1 Brugerinvolvering

I det omfang, at information er udledt af repræsentative brugere med passende anvendte metoder igennem en iterativ proces.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – C1.1 Aktiv involvering af brugere – Udviklingsprocessen sikrer en forståelse af brugernes behov igennem brugerinvolvering i alle udviklingsfaserne.

 – C1.2 Erfaring med brugere udledes – Designløsningen vises til interessenter og de er velkomne til at afprøve arbejdsopgaver i systemet (eller simulerede opgaver).

 – C1.3 Slutbrugere bedømmer brugskvaliteten – Systemer testes kva kvalitetsmåling af brugen af brugerne selv.

 – C1.4 Kontinuerlig evaluering – Tidlig og gentagen test er et essentielt element i udviklingsmetoden. Processen er baseret på den fornødne feedback fra brugerne.

C.2 Human Factor fremgangsmåder

I det omfang, at human factor metoder og fremgangsmåder er brugt af eller i brugercentrerede processer.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – C2.1 Anskaffelse af passende brugercentrede metoder – Udvælger og understøtter metoder til elicitation af bruger-input i alle faser af udviklingen.  

 – C2.2 Anskaffelse af passede faciliteter og værktøjer – Passende faciliteter og værktøjer er skaffet til aktiviteter omkring brugskvaliteten.

 – C2.3 Vedligehold brugskvalitetsmetoder – Sikring at metoder og fremgangsmåder er passende og de bedste og nyeste metoder passende er benyttet til design af brugergrænsefladen i alle nye systemer.

C.3 Human Factor duelighed

I det omfang, at duelighed indenfor human factor er benyttet i brugercentrerede processer.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – C3.1 Valg af nødvendige evner – Identificer de nødvendige kompetencer og alloker dem, så de kan hjælpe til de tværfaglige designløsninger.   

 – C3.2 Udvikling af nødvendige evner – Udvikling af passende evner hos medarbejderne indenfor brugercentrering, enten ved uddannelse eller joberfaring.

 – C3.3 Anvendelse af passende medarbejdere – Dygtige medarbejdere er involveret og virksomme i alle faser af udviklignen, hvor det er krævet.

– C3.4 Entutiatiske medarbejdere – Medarbejderne inddrager UCD af lyst og egen entutiasme istedet for ledelselsesmæssig tvang fra virksomhedens side.

Niveau D: Integreret

De brugercentrerede processer er i virksomheden integrerede ind i kvalitetsprocesserne og systemernes udviklingscyklus. Systemerne og de brugercentrerede udviklingscykluser er styret for at sikre, at de producerer forbedringer i alle relevante produkter. Den nødvendige tid og ressourcer er sat af til at gennemse og forbedre brugskvaliteten. Erfaringsdata fra de brugercentrerede processer er gemt i passende format, så andre medarbejdere let kan tilegne sig disse informationer.

Attributerne på dette niveau (D.1, D.2 og D.3), samt alle attributer fra niveau A, B og C skal alle mestres for at opnå dette modenhedsniveau.

D.1 Integration

I det omfang at de brugercentrerede processer er integreret sammen med andre processer.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – D1.1 Integrere Human Factor processer – Integration af brugskvalitetsprocesserne i kvalitetssystemet.

 – D1.2 Understøtte broen imellem organisationen og Human Factor – Sikring af, at afdelingen der promoverer den brugercentrerede proces i organisationen, forstår og bruger et sprog og arbejdsmetoder, som er passende for succesfuld interaktion med andre afdelinger.

 – D1.3 Brug passende repræsentationer – Repræsentation af brugernes krav og ændringer til systemet på baggrund af brugerinvolvering skal være forståelig af systemudviklerne og programmørerne.

D.2 Forbedring

I det omfang, at de brugercentrerede processer bruges til at forbedre arbejdet med produkter fra andre processer.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – D2.1 Sikring af designfeedback – En sikring af, at der sker evalueringer i alle faser med henblik på at yde indflydelse på systemet, der skal leveres.

 – D2.2 Feedback medfører ændringer – Udviklingsprocessen opfordrer til designændringer baseret på faktisk erfaring fra brugerne.

 – D2.3 Timing af feedback – Sikring af, at informationer om brugernes behov og defekter i brugskvaliteten gives videre i designprocessen inden det er for sent og i et passende format til de rette vedkommende.  

D.3 Iteration

I det omfang, at udviklingcyklusen er iterativ.

For at opnå dette niveau skal virksomheden kunne følgende:

 – D3.1 Minimering af risici kva en iterativ proces – En iterativ proces, med prototyper etc. Øger sandsynligheden for at det endelige system indfrier brugernes forventninger.

 – D3.2 Håndtering af iterationer for designløsningen – Information skal gemmes for at kunne styre forløbet i den iterative proces.

 – D3.3 Brug designmål til at styre iterationer – Styr den iterative proces ved at opsætte målbare brugskvalitetsmål for de forskellige dele af systemet.

Niveau E: Institutionaliseret

Brugskvaliteten i alle systemerne er ledet og koordineret med profit for øje. Organisationskulturen drager fordele af at være brugercentreret. Brugercentrerede processer bruges i organisationen til at forbedre brugskvaliteten igennem processer, værktøjer og metoder som udvikles af organisationen til egen brug. Defekter med brugskvaliteten sidestilles med andre systemdefekter. Brugercentrerede færdigheder og ingeniørfærdigheder sidestilles også i medarbejderhierarkiet.

Attributerne på dette niveau (E.1 og E.3), samt alle attributer fra niveau A, B, C og D skal alle mestres for at opnå dette modenhedsniveau.

E.1 Brugercentreret ledelse

I det omfang, at human factor/brugercentrerede tilgange influerer styringen af alle processer i alle faser i alle systemer.

 – E1.1 Håndtering af brugervenlighed – Ledelse af de samlede af brugercentrerede processer på alle projekter i en afdeling eller i hele virksomheden.

 – E1.2 Systematiske forbedringer af brugskvaliteten – Defekter ved brugskvaliteten bruges til analyse og forbedringer af problemer i organisationens processer og derved reduceres den samlede antal defekter i brugskvaliteten.

 – E1.3 Brugercentrerede forbedringer i hele organisationen – De tilgange der sikrer at systemer er brugercentrerede, bruges i hele organisationen til at forbedre egne processer og systemer.

E.2 Organisatorisk brugercentrering

I det omfang, at human factor/brugercentrerede tilgange influerer attituden og holdningen i organisationen.

 – E2.1 Organisatorisk implementering af brugercentrerede fremgangsmåder – Der støttes op omkring at organisationen etablerer og bruger brugercentrerede værktøjer og metoder og opretholder et fokus på fortsatte overvejelser af relevante emner relateret til brugerne.

 – E2.2 Færdigheder med brugercentrering anerkendes – Den centrale rolle evner omkring brugercentrering spiller i udviklen genkendes og erkendes.  

Brug af modellen

Modenhedsskalaen kan bruges til at finde og forbedre modenheden i en organisation, hvad angår ledelse og udvikling af systemer.

Nedenstående beskriver, hvordan modenhedsskalen bruges.

Brugercentreringsskalaen

Skalaen er hovedsageligt lavet til ”stand-alone” brug. Personen som definerer modenhedsniveuaer er som regel en usabilitykonsulent. På et tidligt tidspunkt skal der aftales hvor resultatet må offentliggøres om og de er fortrolige.

Det første skridt er at fastlægge, hvor opmærksom/moden/dygtig organisationen er med hensyn til brugercentrering i systemer. Dette gøres ved at interviewe udvalgte medarbejdere for at kunne konstatere i hvor stort udstrækning brugercentreret ledelsesmetoder, værktøjer og attituder er tilstede.

Modenhedsskalaen er en referencemodel til interviewene og Bilag 1 er det skema, som bruges til at indsamle data til definering af modenhedsniveauet. Generelt er interviews med projektlederen og udviklingslederen nok til at give et fornuftigt indtryk af modenhedsniveauet. Anonymitet skal altid være udgangspunkt for at sikre en repræsentativ måling. Desuden sikres valideteten også ved at interviewe ledere fra mere end et projekt. I få tilfælde, hvor modenhedsbilledet stadig står uklart, kan efterfølgende interviews med medarbejdere være nødvendigt.

Interviewene bør ikke vare mere end en time hver. Det er anbefalingsværdigt at begynde interviewene med at fastlægge konteksten ved at bede respondenten gennemgå virksomhedens systemudvikling og serviceprocesser ud fra nyere projekt. Under gennemgangen skal intervieweren lytte til, hvordan respondenten refererer til bruger og stakeholder og prøve at sammenligne det med de typiske udsagn, som findes i bilag 2.

Derefter bruges beskrivelserne af ledelsemetoderne i skalaen (A1.2, D2.1, E1.1 osv.) til at føre diskussionen henimod de forskellige emner som eksemplificerer brugercentreringen. Det anses som en god idé at starte med det laveste niveau og derefter gå op ad skalaen indtil det er åbentlyst, at det pågældende niveau ikke er opnået. Det er ikke nødvendigt at gå videre når et givent modenhedsniveau ikke er opnået.

Skabelonen i bilag 3 kan bruges til at notere resultaterne. Vurdér hver ledelsesmetode i hvert interview på en skala fra N til F, hvor:

N                   Ikke opnået:                        Der er intet bevis på at det pågældene niveau er opnået

P                   Delvist opnået:                   Niveauet er delvist opnået

L                   Stort set opnået:                  Niveauet er betydeligt opnået

F                   Helt opnået:                        Niveauet er fuldt opnået

Ved eventuelle tvivlsspørgsmål skal tvivlen kommer organisationen tilgode.

Hvis respondenten bruger udtryk som ”i øjeblikket gør vi sådan, men vi vil gerne gøre det må denne her måde”, så skal der bruge to kolonner i skabelonen bilag 3. Denne skabelon vil kunne kalkulere den samlede bedømmelse af organisationen på modenhedsskalaen. Resultaterne kan bruges til at bedømme og forbedre de brugercentrerede processer. Som med så meget andet, så gælder det med interviewene at øvelse gør mester, så en øvet interviewer virker mindre mekanisk i sine spørgsmål end en begynder.

Bilag 1

Niveauindikatorer: Typiske udsagn

Dette bilag giver eksempler på ”livet” i på de forskellige niveauer. Eksemplerne er fra områder der beskræftiger sig med software usability og området har et bredt spænd i modenhedsniveau. Det skulle dog være ret let at trække paralleler til andre områder indenfor softwareudvikling.

Hvert niveau har udsagn, hvoraf de fleste er taget fra den virkelige verden (i niveau x-c er alle rigtige ) Hvert niveau har desuden fået et udsagn som betegnelse for ledelsens holdning, som er taget fra Crosby´s original Quality Maturity Grid og en serie af ”typiske udsagn” fra projektledelse og medarbejdere i organisationer fra hvert niveau af modenhed in virksomheder med software udvikling.

Niveau X Ukendt

Ignorance ”Vi har ikke problemer med brugervenligheden”.

(Brugervenlighed er ikke et emne, der diskuteres)

Niveau A Genkendt

Usikkerhed ”Vi ved ikke hvorfor vi har problemer med brugervenligheden” (pace Crosby, level I)

– Tag 6 brugere og du har 12 forskellige meninger

– Det nye system virker jo bedre end det de havde i forvejen

– Det er ikke vores problem, det er ikke beskrevet i vores jobfunktion

– Det er et spørgsmål om at brugerne lige lærer systemet af kende

– Der er ingen der nogenside har klaget

– Hvordan skulle vi kunne finde ud af hvad de vil have? Vi har jo ikke bygget det endnu.

Niveau B Overvejet

Opvågning ”Hvem siger man absolut skal have problemer med brugervenligheden?”

(pace Crosby, level II)

– Det er bare en databaseforespørgsel, så Human Factor er ikke nødvendig

– Systemet er baseret på COTS[14], så  brugervenligheden er på plads

– Vi har brugt et GUI[15], så det må være brugervenligt

– Vi har lige designet dette fantastiske HCI[16]

– Det kan godt være det ikke virker intuitivt til at starte med, men bare giv det lidt tid

– Det er brugbart, jeg kopierede Hjælpefunktion helt præcist.

– Giv mig et forslag til, hvordan vi udbedrer problemerne på under 20 dage

– Det er nyt, de vil ikke kunne forstå hvordan det påvirker dem endnu

– Jeg vil ikke have du snakker med kunden igen

Niveau C Implementeret

Informeret ”Igennem engagement fra ledelsen og forbedringer af de brugercentrerede processer har vi identificeret og løst vores problemer.” (pace Crosby, level III)

– Det er for sent at ændre nu

– Brugerne vil gerne have at menuerne ser ud som denne her

– Hvad mener du med at det ikke er brugbart?

– Måske der er behov for noget uddannelse

– Jeg vil have en 99% korrekt prototype

– Jeg vil ikke have at programmørerne ikke kan arbejde, imens du finder ud af det her

– Vi kan jo ikke revidere kravspecifikationen igen og igen

– En programmør vil fremvise systemet før brugertesten

– Vi har næsten færdiggjort første fase i implementeringen, så nu er det tid til en brugertest

– Det er da ok, er det ik? (sagt til brugerne og HF[17] medarbejderne)

– Vi har standarderne et eller andet sted

– Vi vil ikke have et kravspecifikationen skal virke som en spændetrøje for designerne

– Rammerne er defineret, det holder jeg mig til

– Du har forvoldt problemer igen

– Jeg giver uddannelseprogrammet til brugerne næste uge. Jeg har dog ingen ide om hvilken baggrund de har

Niveau D Integreret

Viden ”Undgåelse af brugervenlighedsproblemer er en rutinedel i vores arbejde” (pace Crosby, level IV)

– Det er jo åbenlyst at vi ikke kan designe brugergrænsefladen før vi har analyset arbejdsopgaverne

– Feedback fra brugerne sagde at….

– Jo ser du, vi er nødt til at se, hvordan systemet klarer sig i brugertesten

– Vi bliver nødt til at udskyde den næste brugertest, da vi ikke har rettet alle problemerne fra den sidste brugertest

– Tak for ændring til vores proceduremanual for fokusgrupper

– Kan man brugerteste brugsanvisningen?

– Hvor mange brugere skal man bruge fra hver interessent?

– Vi vil skaffe en række demonstratorer til vores gruppediskussion om kravene

– Er en markedsundersøgelse om året nok?

– Kan vores uddannelsesledere dele spørgeskemaer om brugervenligheden ud til brugerne?

– Tak for hjælpen med undersøgelsen af brugerindflydelsen, vi ses til projekt-start-mødet!

– Testen af brugervenligheden er OK, søsæt systemet

– Vi har endnu et møde med vores kundes ledere for at diskutere undersøgelsen om bruger og organisatorisk indflydelse

Niveau E Institutionaliseret

Sikkerhed ”Vi ved præcis, hvorfor vi ikke har problemer med brugervenligheden”

(pace Crosby, level V)

– Hvilket måleredskab har du brugt i undersøgelsen, der forudsiger kunden nødvendige brugskvalitet i kontosystemet næste år?

– Hvad går det med programmørernes udgave til testen af brugskonteksten?

– Vi har løst problemet med uoverensstemmelsen i brugertilfredshedværktøjet og opdateret arbejdsmanualen

– Den første udgivelse vil opfylde brugernes behov til fulde. Opdateringer vil blive baseret på studier fra felten, hvor der måles ændringer i de organisatoriske krav

– Vi har opnået den forventede 50% forbedring af effektiviteten, 20% i nytteeffekten og 30% i tilfredsheden af ændringen af office-layoutet og erstattet PC netværket med vores eget design af referencekort systemet

– Hvordan gik undersøgelsen af arbejdsbyrden efter ændringerne i QMS?

Bilag 2

Interviewskabelon

Indhold af felter:

Arbejdsgang for interviewskabelonen

1. (valgfri) Beslut, hvilket niveau målingen skal stoppe på
2. Brug en ny kolonne til hvert interview
3. For hvert niveau, bedøm attributerne ved at bedømme fremgangsmåderne
4. Bedøm hver fremgangsmåde ved stille spørgsmål og spørg ind til beviser/spor
5. Estimer hvor godt fremgangsmåden er udført det tilhørende datafelt ved at bruge skalaen N,P,L og F.
6. Hvis der er nogen tvivl hvor godt en fremgangsmåde er udført, så skal bedømmelsen altid komme respondenten til gode.
7. Gentag processen for næste attribut
8. Gentag processen for næste niveau indtil det er klart at der ikke udføres fremgangmåder i det pågældende niveau.
9. (valgfri) Hvis der er loft på målingen, så tilbud at fortsætte målingen, hvis det ønskes
10. Saml bedømmelserne for hver attribut. Og igen ”rund op”, hvis der er tvivlsspørgsmål
11. Hvis der er udført mere end et interview, så mål den samlede bedømmelse ved at bruge feltet i kolonnen længst mod højre
12. Saml bedømmelserne for alle attributerne på hvert niveau ved at bruge feltet i nederste højre hjørne i hver tabel.

Registreringsformular

Niveau A: Genkendt

Niveau B: Overvejet

Niveau C: Implementeret

Niveau D: Integreret

Niveau E: Institutionaliseret

Skema til indsamling af ”typiske elementer”

Bilag 3 – Kvalitetsmatrice

Bilag 4 – Interviewskabelon

Interview med Virksomhed

Screening:

1.               unikke besøgende hver måned
2. Omsætning på website på min.                  kr./måned (i gennemsnit)
3. Årsomsætning i virksomheden på over                   mio. kr.

C3.3

(Niveau D og E inddrages hvis det er nødvendigt.)

Niveau A: Genkendt

Niveau B: Overvejet

Niveau C: Implementeret

Bilag 5 – Standardmail

Til rette vedkommende

Jeg er en studerende ved IT-universitet, som er ved at skrive speciale,

hvor jeg gerne vil inddrage jeres virksomhed.

Mit speciale omhandler modenhedsvurderinger af brugervenligheden. Du kan

læse en kort information om hvordan en usabilitymodenhedsskala ser ud på

Jeg vil lave en modenhedsvurdering for jer, helt anonymt, hvor i bagefter

vil blive tilsendt resultatet, som fortæller jer lidt om:

Hvor dygtige i er til at frembringe brugervenlig IT(udgangspunktet er jeres hjemmeside).

I kan se hvilket niveau i befinder jer på i øjeblikket

Hvad i gør rigtigt

Hvad i kan gøre for at blive bedre.

Niveauinddelingen gør det let for Jer at se, hvad i helt konkret kan gøre for at opnå næste niveau.

Vurderingen foregår via et telefonisk interview og varer fra 15-35 min.

afhængigt af omstændighederne. Den kræver ingen forberedelse fra jeres

side. Den person jeg gerne vil interviewe er udviklingsleder/projektleder/

koordinator for jeres hjemmeside. Det må gerne være 2 personer, hvilket

vil give jer et mere validt resultat.

Skriv tilbage, hvis du har lyst til at få et usabilitytjek. Husk navn, virksomhed, telefonnummer og hvornår i ønsker at blive ringe op.

Først til mølle.

De bedste hilsner

Søren Hansen

tlf. 2395 3952

mail. rokkjer@itu.dk

Bilag 6 – Favorit-test

Bilag 7 – Metrikker

Bilag 8 – Niveauindikatorer: Typiske udsagn

Niveau X

• Vi ændrer hvis kunder klager over et eller andet
• Tekniske begrænsninger gør vi ikke bare kan ændre menustrukturen
• Vi ved ikke om vi har problemer med brugervenligheden
• Kundeservice opretter selv varer i systemet
• Systemet er bygget på opfordringer fra kunder, medarbejderideer, ledelsens beslutning omkring indhold, samt lidt udra konkurrencernes indhold.
• Vi vurderer om det er en regulær fejl eller om det er en ren idiot bruger.
• Vi har en god ris/ros kasse, hvor brugerne kan skrive hvis de oplever fejl.
• Det er et par år siden vi lavede brugertest sidst, men det var på den gamle hjemmeside, men den minder meget om den nuværende.
• Vi har en stribe menneker som følger med i hvad der er bedst practice som løbende vurderer siden.
• Vi får forholdvis gode tilbagemeldinger
• 2. lag i topnavigationen overser kunderne…det har jeg en mistanke og erfaring omkring.
• Vi holder fast i vores strategi og ikke kundernes krav!
• Det ved vi ikke noget om!
• Hvis vi oplever at én kunde har problemer, gør vi ikke noget ved det.
• Vores CMS-system gør vi ikke kan lave god brugervenlighed
• Usability er vigtigt ellers kan brugerne ikke finde rundt, især de ældre
• Det er teknikkernes skyld at det ikke er brugervenligt i øjeblikket
• Vi har ikke gjort noget aktivt for at indsamles systematisk information om brugerne.

Niveau A

• Identificering af brugernes behov er ikke vores arbejdsområde.
• Vi kunne i onlinesiden godt have nogen som gik mere på brugervenlighed end bare fejlfinding
• Nye tiltag styres af folk som ikke er en del af vores team. Produktcheferne vil have udviklet noget og gør det i samarbejde med marketing. De involverer derefter folk i technology der laver backend og så laver vi frontend.
• Vi har desværre ikke råd til at have en usabilityekspert.
• Vi synes selv der problemer med det. Og vi har også haft kundeklager.
• Vi har ikke noget problem med at lægge noget ud som er i betaversion.
• Vi har ikke brugere inde og teste siden, men spørger via blogs og fora.
• Vi tænker i brugernes tanker, men tager nogle gange hensyn til forrretningen.
• Udviklingen går meget stærkt, så vi behøver ikke være perfekte hele tiden.
• Valg omkring funktionaliteter på hjemmesiden er baseret på den tidligere hjemmesides mest benyttede funktioner.
• Vi kan ikke forstå hvorfor vores afvisningsprocent i webshoppen er på 70 % for folk lægger både i kurven og er derinde længe.
• Vi kører stadig på en betaudgave, så ikke alt virker 100%
• Vi har ikke specielt mange problemer med hjemmesiden.
• Folk er meget gode til at ringe ind og sige deres mening.
• Der er eksempler på kunder der har sagt de ikke kunne finde ud af det.
• Vi har ikke ressourcer til det. Men vi har meget fokus det.
• Vi ved ikke om vi har brugervenligheds-problemer, da vi ikke har testet længe.
• Brugerdelen og brugerinvolvering er ikke så forankret hos os.
• Vi baserer det meste på erfaringer
• Nogen gange skal tingene gå hurtigt og mener vi selv kan løse tingene 70 % af vejen.
• Jeg er brugernes øjne
• Brugernes behov kører vi på intuition.
• Vi kender deres tilfredshed og deres mønstre i store træk
• Vi ved hvad de interesserer sig for.
• Vi er meget opmærksomme på brugervenlighed, men skabelon og økonomi sætter grænser
• Vi fokuserer mest på skriften og ikke så meget på indpakningen.
• Indhold har ikke noget med brugervenlighed at gøre.
• Brugernes behov identificeres løbende via vores debatforum, som jeg ofte læser.
• Indholdet ligger fast fra relancering til relancering.
• Der er nogle folk, der ikke helt forstår hvad de skal gøre for at aktivere sit abonnement, de tænker ikke over hvordan det hænger sammen.
• Tidligere har der været store problemer med brugervenligheden
• Har brugervenlighed ikke kun noget at gøre med brugergrænsefladen
• Der er både gode og dårlige brugere jo
• Men ellers har vi også nogle eksterne usabilitykonsulenter som vurderer om nye ting er brugervenligt.
• Sælgerne er brugernes forlængede arm
• Vi ved ikke om vi har problemer med brugervenligeheden
• Hvordan har brugervenlighed at gøre med andet en brugergrænsefladen?
• Vi har engang lavet en websurvey, men det var mest et marketingstunt og resultaterne blev ikke brugt super struktureret.
• Man kan jo blive ved med at rette og rette.
• Vi har valgt at brugerteste den efter
• Man kan ikke brugerteste noget nyt, som brugerne aldrig har set før.
• Vi viser designet frem internt i huset.

Niveau B

• Brugerne bestemmer over produktcheferne
• Vi bruger Personas baseret på en undersøgelse med 800 brugere. Desværre bruger vi dem ikke nok.
• Vi nåede ikke at teste det inden lancerering men dog 3 måneder efter.
• Vi havde desværre kun tid til at rette halvdelen af de fundne fejl fra brugertestene
• Vi har ansat nogle nye programmører som var mere forståelige overfor brugervenlighed
• Vi diskuterer brugervenlighed hele tiden internt
• Det er langt fra i hver fase vi inddrager brugerne
• Brugerinvolvering er dyrt
• Navngivning af menupunker er også lidt uklar det ved vi fra kundehenvendelser.
• Der en strategigruppe for internettet der beslutter de overordnede linier.

Niveau C

• Vores statistik har vist at brugervenligheden har virket.
• Vi tester ½-årligt via tænke-højt test
• Brugervenlighed er integreret del af vores arbejde.
• Feedback fra brugerne sagde at….
• Brugervenligheden og forretningen skal gå hånd i hånd, så vi går nogle gange på kompromis.
• Vores logfiler viser at vi har den forventede succes på de essentielle interaktioner.

Niveau D

Niveau E

Bilag 9 – Samlet attributfordeling

Niveau A: Genkendt

Niveau B: Overvejet

Niveau C: Implementeret

Niveau D: Integreret

Niveau E: Institutionaliseret

Hi Jonathan and Brian

Thanks for the fast answers.

I still don’t get the arguments for the placement of the attributes. Howcome is A2.2 and B1.1 not swapped?

Another thing:

In the report about the method on page 32 http://www.idemployee.id.tue.nl/g.w.m.rauterberg/lecturenotes/USability-Maturity-Model%5B1%5D.PDF  is says that:

Quality Maturity Grid and a series of ‘Typical Quotes’ from project management and staff in organisations working at each level of maturity in software development organisations.

It apparently looks like that the quotes where collected in companys that where doing software development, but you wrote that the sectors were Communcations, Defense and Finance?

Bilag 12 – CD med virksomhedsoplysninger (fortroligt)

Fra eksamenskontoret

Vejleder og censor har tavshedspligt om fortrolige oplysninger i
forbindelse med eksamenen (dette er reguleret i forvaltningsloven og
censorbekendtgørelsen). Men for at denne træder i kræft, skal den
fortrolige information angives som sådan. Jeg foreslår, at du stempler
dit speciale “fortroligt” og evt. stempler de sider i specialet, der
specifikt indeholder fortrolig information.

[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model

[2] Læs mere om dette i perspektiveringen.

[3] Se evt. ordlisten side 9 for nærmere forklaring.

[4] Bekvemmelighedskriteriet er ifølge Sepstrups teori, når man hurtigt eller let tilgængeligt skal have en masse besvarelser. (side 57)

[5] The quality management maturity grid is a tool and a guide developed by Philip B. Crosby   (Brekke J, Franzén H, 2007, Quality Costs? Side 15) This is an ordered list of management activities. These activities are ranked according to how far they take the organisation towards the quality goals defined by Crosby

(1978) and refined for software development by Humphrey (1989).

[6] Bekvemmelighedskriteriet er ifølge Sepstrup, når man hurtigt eller let tilgængeligt skal have en masse besvarelser. (Sepstrup P. En undersøgelse viser 2002)

[7] Købmandstadens oplysnings Bureau (Danmarks største opdaterede database med kredit- og markedsinformationer.)  

[8] http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm

[9] Den etiske rådgiver er den rådgiver, der kan se bort fra den interessekonflikt, der opstår når objektiv rådgivning og salg skal gå hånd i hånd. (egen definition)

[10] Mundtligt overleveret fra respondenten via Usabilitygruppe 7 på ITU’s usabilitykursus Efterår 07

[11] International Standards Organisation

[12] Disse processer er ikke direkte brugercentreret, men er grundlaget og meget relevant for brugercentreret systemudvikling og er krævet på alle højere modenhedsniveauer.

[13] Human-System-Interaction