Der er ingen der har brokket sig

Kvalitetssikring og usability i webbureauer

Forord

Der er et problem

Vi lever i en verden, der er styret af markedskræfter.

Virksomheder investerer i en løsning, når de har brug for den. De må åbenbart mene de har et behov. Dette gør de ved at de kontakter eller bliver kontaktet af et webbureau og i uvidenhed/ tro på at de ved hvordan løsningen skal være, for de kender jo til området.

Webbureauer eller webhuse er en branche, hvor der ligger en høje teknisk kompetence i medarbejderstaben og derfor har gode muligheder for at presse prisen, da kunderne ikke kan timeestimere projekter, pga. af sammen mangel på teknisk indsigt.

Samtidig er webbureauer lette at etablere, da indgangsbarrieren er ret lille. Det betyder, at der er mange om buddet, og mange der starter et webbureau, selvom de ikke er konkurrencedygtige nok. Det store udbud betyder at priserne på markedet er presset helt i bund, og som i alt Red Ocean business er det omkostningsreducering, der er vigtigst.

For at kunne presse prisen i bund når der forhandles om priser og dermed være mere konkurrencedygtigt, så udelader webhusene alle de dele, som de kan, bl.a. usability. Kun de elementer som kunderne efterspørger kommer med. Dermed er det ofte kunderne der dikterer indholdet af websitet. Grunden til at webhusene udelader et så vigtigt element som usability er, at kunderne ikke helt ved hvad det er. Typisk får de denne smøre, hvis kunden spørger hvordan webhuset tackler usability i en pågældende opgave.

Sælgeren: ”Usabilility er en af vores mærkesager. Vi bruger Dreamweaver som er verdens mest benyttede og validerede software til at lave websites og de har jo nok tænkt på alt det med navigation og knapper og så videre. Nææ, noget af det vigtigste er at søgeoptimere din hjemmeside, og her ligger vi et krydsvariabelt  java-squipt ind , så søgerobotterne kan finde dit website via dynamiske parametre. Vi gør desuden det, at vi tænker over usabilitien når vi designer, så der er globale menuer og logoet virker som home-knap, så det er sådan, at alle kan finde ud af det. Og så må jeg jo også lige referere til voreskunder, Der er ingen, der har brokket sig.”

Og da kunden ikke ved hvad usability dækker over, så nikker de anerkendende og siger;   fino fino

Lad os lige analysere, hvad der er galt med ovenstående forklaring:

• Usability handler om brugeren og ikke et program som Dreamweaver. Ingen programmer kan lave brugervenlighed, da den er specifik fra målgruppe til målgruppe.
• Sælgeren forvirrer kunden med kode og tekniske begreber, desuden har kunden nok hørt, at søgeoptimering er vigtig, så den køber han i god tro.
• Søgeoptimering ligger i en gråzone af usabilityen, som gør det lettere at finde siden, hvilket må siges at være vigtigt og brugervenligt, men det nytter bare ikke noget, hvis selve websitet ikke er brugervenligt.
• Sælgeren gør også det, at han generaliserer brugerne og skærer dem over samme kam. Fy skamme.
• Mangel på usability eller sågar sidenedbrud medfører, desværre ikke klager. Derfor har sælgeren og webbureauet ikke modtaget nogle klager. Mangel på brugervenlighed medfører oftest forvirring hos brugeren. Desværre er forvirring ikke lige den følelse der trigger et klagebrev til ejeren af websitet. Istedet forlader brugeren websitet. Da dette ikke kan læses direkte ud af log-filerne, så ved, de få, der tager sig tid til at analyse log-filerne, ikke hvad de mange page-exits skyldes og tror måske, at det er meget normalt, for der er jo som sælgeren selv sagde, ingen der har brokket sig.

Så længe markedet ikke har konsolideret sig bedre, vil denne paradoksale problemstilling ikke blive bedre. Som forholdene er i dag, bliver både klienterne, brugerne og webbureauet.

• Brugerne oplever besværlige, irrelevant og kedelige websites.
• Klienterne får ikke det salg eller reklamer som websitet har potentiale til.
• Webhuset tjener ikke penge på at lave usability på det websites de sælger.

Et mere konsolideret marked vil blive mere kvalitativt idet, mange af de bedste arbejdskrafter vil søge hen til de store steder. Yderligere vil kunder gerne betale for den kvalitet som er hæftet til de store webhuses navne. Man har set denne udvikling i konsulentbranchen igennem 90’erne.

Dette problem vil i denne bog blive omtalt, som konsolideringsproblemet.

Indholdsfortegnelse

Hvad er usability

• Hvad er usability ifg wikipedia
• De 3 hovedområder
• Vifte af tests

Hvad er et webbureau/webhus

• Om Branchen -> man må styrke sit rygte som kvalitet, for derved at tiltrække de bedste medarbejdere og de største kunder og flere kudner
• Interessenter
• Typer
• Størrelser
• Offshore
• Cutting edge

Problemfelter:

• Hvordan tackler webbureauer dette problem?
• Hvornår er usability rentabelt og relevant for en virksomhed?  Hvordan formidles fordele til gatekeeperne?
• Hvad efterspørger hvilke kunder? Hvem efterspørger kvalitetssikring? usabilitymaturity
• Hvordan ligger vidensniveauet og modenheden hos large account clients? Kan de inddeles?
• Hvilken strategi skal webbureauer benytte? Skal der laves en QA-afdeling?

Opsamling af konklusioner

Note: Ordene brugervenlighed og usability er i denne bog synonymer.

OBS: Denne bog forholder sig ikke til websites,  der er produceret in-house i virksomheden. Dog gælder punkt 3 på samme vilkår som for outsourcede websites.

Egne noter: Oven i prisen for rådgivning skal der lægges en udviklingsudgift, hvilket er lettere hvis det er en eksisterende kunde for webbureauet.

Man kan ikke lokke flere ind på et webside ved at forbedre brugervenligheden, men man kan forbedre kvaliteten af eksponeringen, hvilket gerne skulle give færre abandons og en længere besøgelsestid.

Til bogen: i stedet for at kun fokusere på omkostningsminimering i red ocean, så arbejde med tillægsprodukter som supplement.

Noter fra møde:

Noter fra scandesignsmøde

Usability er et farligt ord. da kunden kan blive sur, fordi han ikke fik UA med fra starten.

Er tuning et bedre ord. kortlægning af kundeadfærd.

Det er et tillægsprodukt som memorycard+taske problematikken.

Det som SD kan bruge er en handlingsplan til opstart at UA som tillægsprodukt helt ned på detaljeniveau.

Find ud at Krings organisation og deres globale processes.

Lave salgspitch og interviews med erhvervsledere, hvad skal man kalde UA

Hvem skal udføre salgsarbejdet, hvis det er ScanDesigns

Hvordan tackler webbureauer konsolideringsproblemet?

At give brugerne bedre vilkår og dermed også webbureauets klienter og samtidig tjene ekstra penge på en ekstra service må være i alle interesse. Men hvordan imødekommer webbureauet den manglende forståelse hos klienterne overfor fordelene ved usability.

Hos min tid hos et større webhus i Danmark prøvede man i 2005-2006 at tilbyde usability som et tillægsprodukt til selve webløsningen. Prisen var fra 3000 kr. og op til 5000 kr. afhængig af omfanget. Resultatet blev at ingen sagde ja, af alle de nye kunder webhuset fik i det tidsrum de tilbød tillægsproduktet. Igen viser konsolideringsproblemet sit grimme ansigt.

På grund af den lave efterspørgsel gjorde man det, at man satte usabilitymedarbejderen til ringe ud til eksisterende kunder.  Begrebet strategisk usability er relativt nyt, og den modne usabilitymedarbejder havde desuden heller ingen erfaring med salg, virksomhedssøkonomi eller telemarketing. Nu er det også sådan at ikke alle egner sig eller har lyst til at tale i telefon og hun var en af dem.

Usability tillægsproduktet blev taget ud af brug og usabilitymedarbejderen, der i øvrigt var på freelance basis, blev fritstillet.

Ideen med at tilbyde usability som tillægsprodukt, men lad kunden blive glad for sin billige løsning inden du tilbyder det. Det svarer til en mand der har 3500 kr. til et nyt digitalt kamera. Den strategisk smarte sælger tilbyder selvfølgelig nogle kameraer i dette prisleje så kunden får mest mulig kamera for pengene og ved at kunden vil komme tilbage om en rum tid, for at købe taske, memorykort, stativ, ekstra linse osv.  De færreste køber hele molevitten med det samme.

Webbureauer må have en interesse i at tjene på mersalg overfor eksisterende kunder, og her kommer usability ind.

Her er telemarketing et godt værktøj idet man hurtigt og billigt kan komme “ud” til kunden og få en dialog omkring fordelene for klienten ved køb at en usability-tillægspakke. Nu er fordelene ikke universelle og jo færre brugere eller lavere omsætning et website har, jo mindre gavn har klienten af websitet , af brugen af usability.

Så derfor er man nødt til at have en dialog med klienten om dennes planer, vækststrategi, formål med websitet, omsætning mm.

I næste afsnit kan du få forklaret, hvordan man analyserer en kunde og formidler fordelene ved Usability.

 
Hvornår er usability rentabelt og relevant for en virksomhed?  Hvordan formidles fordele til gatekeeperne?

Hvem er det der skal overtales til at investere i usability og hvor modne er de til det?

Målbar usability er en trend i usabilitygenren, der er blevet mere mulig med Internettet og logfilerne.

Grundlæggende er der to måder effekten af usability kan måles:

1. Hvis der er betaling på websitet, kan effekten måles via den omsætning websitet giver.

2. Hvis websitets formål er at informere, reklamere, brande, uddanne mm; så måles effekten af usabilitien via log-fils analyserne, for at se om antallet af brugere og relevanter interaktioner er steget.

Generelt er modenheden overfor usability, den samme som branding. Dvs. at man generelt betragter det som et relevant fagområde, men det begrænsede vidensniveauet betyder at man ikke kan se relevansen af det.

Jeg har spurgt 10 forskellige typer virksomhedsledere, hvad de mente usability dækker over.

Generelt er det tydeligt at de startede med nogle usikre definitioner på området, og derefter kommer med nogle specifikke eksempler, der er meget karikerede. Den gamle opfattelse af usabilityeksperten er at han sidder med statistikker og tørre tal. Efter flere måneders arbejde har han flyttet en knap to cm. Til højre, sparet et klik i dybden og lagt et menupunkt ind som et undermenupunkt under et andet. 

Dette stereotype og karikerede billede af usabilitybegrebet betyder at man for at højne deres vidensniveau bliver nødt til have en dialog med dem og igen kommer telefonen til sin ret. Et kundemøde kan selvfølgelig også benyttes, men omkostningerne er oftest for store.

En større omsætning eller øget eksponering er oftest nok til at fange gatekeepernes opmærksomhed.

Nu hvor vi har defineret gakekeeperne, deres vidensniveau, deres forudsætninger og hvordan de skal gribes an, mangler vi blot at finde ud af, hvornår usabilitien er rentabel, så webbureauet kan kontakte deres kunder, der har gavn af øget brugervenlighed.

 Som tidligere nævnt på denne side er de to parametre der kan måle effekten af den øgede usability øget omsætning og/eller eksponering.

I prisen for usabilitien kan man indlægges en garanti, så klienten for refunderet sin investering, hvis ikke den øgede usability kan måles eller ikke når et bestemt mål. Dermed sikres klienten er ROI, men størrelsen er så den der kan pruttes om. Hvis usabilityeksperten mener han har fat i noget stort kan man aftale med kunden at lave en provisionsordning.  Kunden skal tage pengene fra sine markedsføringsomkostninger, idet formålet med usability altid er enten øget trafik eller mere kvalitativ trafik, hvilket igen medfører ekstra eksponering eller øget omsætning, hvilket jo er den samme effekt man får ved markedsføring.

Med andre ord, så har virksomheder der ikke bruger penge på markedsføring, ikke brug for usability.

Usabilityeksperten må selv estimere, effekten af den forventede øgede effektivitet, kommunikation og brugsoplevelse som usabilitien kan give klientens website. Ud fra dette estimat tilbydes kunden så en usabilitypakke, hvor parametre som provision, pris, tid og garanti defineres så der skabes en win-win situation.

Hvor mange markedsføringskroner bruger klienten per ny kunde. Dette kan være et god spørgsmål at stille kunden idet man kan bruge denne viden for ham/hende. Hvis prisen er 55 kr; så kan man tilbyde et lavere beløb man skal have i provision for hver ny besøgende eller kunde på websitet.

Hvornår er usability så rentabel ? Her kommer svaret.

Øget omsætning og eksponering på et website kan komme på tre måder:

1. Man identificerer via log filerne, som oftest er tilgængelige uden forespørgsel for et webbureau, hvor der er kritiske interaktionspunkter, dvs. hvor der er en overrepræsentation af abandons. Her testes så navigationen for uhensigtsmæssigheder på usabilitymedarbejderen selv.

2. Der kan også være nogle kommunkationsfejl, der medfører forvirring hos brugeren. Her gennemføres en quick´n dirty målgruppeanalyse med en surrogat målgruppe for at identificere evt. kommunikationsfejl.

3. Brugsglæden tjekkes af usabilitymedarbejderen selv. Er websitet attraktivt nok, kan man evt. opnå øget salg eller eksponering via søgeoptimering, reklame, tilbud, underholdning eller oplevelser.

Dertil kan der desuden komme sidegevinster som: Nye kunder bliver hurtigere stabile kunder, mindre kundesupport, færre telefoniske forespørgsler og bedre branding.

Som med så meget andet, er det usabilitymedarbejderens evner, der gør forskellen, så han ved, hvor han skal bruge sine kræfter og hvor han ikke skal for at kunne komme med et realistisk estimat til klienten

Hvem skal webbureauerne så kontakte og hvem kan have gavn af usability? Alle, så længe de bruger penge på markedsføring, så har de gavn af usability, også selvom det bare er en annonce i den lokale avis. Jo flere brugere eller jo større omsætning jo større gavn er dog tommelfingerregelen. Start med mindre klienter til at “øve på” og tag derefter fat i de størrere klienter i webbureauets portefølje. Det må nu engang være nemmere at skabe dialog med eksisterende kunder, så lad være med at starte med at kontakte Google fordi de har mange brugere. Google bruger desuden også selv mange kræfter på usability, men det vænner vi tilbage til i kapitel 4 om usabilitymaturity i organisationer.

Hvad efterspørger hvilke kunder? Hvem efterspørger kvalitetssikring? Usabilitymaturity

Large account klients er kunder de bestiller webprodukter for over 50.000 kr. Hvordan tackler man de svingende vidensniveauer og krav fra large account klients?

Det mest oplagte er at svar konkret på eventuelle spørgsmål fra kunden. Ord som globale leverencemodeller, QualityAssurance og kvalitetspolitik kan som regel give kunden en sikker fornemmelse for at hans beslutning om at benytte webbureaet er en god beslutning.

Man kan opdele kundernes usikkerhed i to dele:

Får jeg nu det jeg har bestilt til tiden?

Virker det efter hensigten?

At vedhæfte en kvalitetspolitik i kravspecifikationen er ofte nok til at forsikre klienterne.

Hvis vi tager et blik på usability-maturity modellen, så finder vi hurtigt ud af, at en mere moden klient, vil stille langt større krav en dette. Her kommer tillægsproduktet ind igen. Niveau 4-5 kunder vil gerne betale for usability, da de kender til betydningen af den.

Usability maturity scale (kilde?)

Niveau 0: Uerkendt med Usability eller nærmest fjentlig

• “Jeg har aldrig hørt om nogen der kunne tjene penge på usability”
• “Vi behøver ikke være venlige”
• “Vores brugere kender os så godt at de ved hvordan vores website virker”

Niveau 1 Bekendt med usability, men ved intet om det

• “Tag 6 brugere og de har 12 synspunkter”
• “Sådan gjorde vi sidste gang”
• “Det vænner man sig hurtigt til”
• “Et klik fra eller til”
• “Vi kan jo ikke vide hvad brugerne vil have før systemet er klart til dem”
• “Der er ingen der har brokket sig”

Niveau 2 Har overvejet at løfte brugervenligheden, men har brug for en opvågning

• “Vi har brugt standard interface, så det har Microsoft nu nok tænkt på skal du se”
• “Vi har overholdt Jakob Nielsen 10 gyldne regler”
• “OK, så fortæl mig, hvad vi skal lave om, men det skal være NU, for vi skal uploade på mandag”

Niveau 3 Har implementeret brugervenlighed i organisationen men er ikke oplyst nok

• “Det er for sent at lave det om nu”
• “Vi har planlagt brugertest når den første implementering er i luften”
• “Nu skal vi jo også passe på at brugervenligheden ikke bliver en spændetrøje for udviklerne og designerne”

Niveau 4 Brugervenlighed er en integreret del af virksomheden men mangler specialistviden

• “Hvor mange testpersoner skal vi anvende til målgruppeanalysen”
• “Kan vi ikke lave usability-analyser ud fra log-filerne?”
• “Opdateringerne går først i luften når vores brugertest viser de er ok”
• “Vi løser problemerne med brugervenlighed som en del af vores udviklingsrutiner”

Niveau 5 Usabilitien er institutionaliseret i organisationen, man kan sidestille dette niveau med Brandheaven indenfor reklamebranchen

• “Vi ved præcis hvorfor vi ikke har problemer med brugervenligheden”
• “Logfilerne dokumenterer 100 % succes på de kritiske brugerinteraktioner”
• “Vi har opnået den forventede 50 % reduktion i telefonforespørgsler med den seneste opdatering”
• “Vores brugerpanel er nu oppe på de nødvendige 300 personer og alle nye undersøgelser laves på under 36 timer”

Hvad skal en kvalitetspolitik indeholde:

Click-test, alle links testes inden det overdrages til kunden.

Design-templates og løsningen testes for afvigelser.

Der læses korrektur (nogle kunder vil selv læse korrektur og rette via deres CM-system)

Der foretages en heuristiks evaluering på design-templates og det endelige design.

Interaktionstest på websitet og Back-enden (søgefunktioner, nyhedsbreve, bestilling, oprettelser af nye varer, opdatering af tekst, billeder osv.)

I bilag 1 findes en manual til en komplet heuristisk evaluering og interaktionstest.

Det groteske ved denne kvalitetspolitik er at webbureauets troværdighed gør at klienten ikke studser over at der ikke indvoldeveres brugere i brugervenligheden….hmm. Der er på dette niveau stadig tale om klientvenlighed.

Lad os igen forsøge at kontakte nogle virksomhedsledere og høre hvad de forventer af usability hos et webbureau og hvilke krav de stiller. Jeg ringede den. 12.12.2007 til 10 website-ansvarlige af websites af forskellig størrelse.

10.

Her har snakket med toppen af danske websides ledere og gennemsnittet viser at deres usabilitymaturity ligger på ca. 3. Der er mange der forventer at det bare er noget der er på plads når de får leveret varen. Der er jo betalt mange penge for produktet, så det må da være en del af prisen.